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奧迪堅12319解決方案特色介紹

2004/06/17

　　12319城建熱線(xiàn)服務(wù)系統，是建立在奧迪堅呼叫中心系統平臺上，應用先進(jìn)的現代通信技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，構成一個(gè)跨學(xué)科，跨專(zhuān)業(yè)的綜合系統工程。它是以一個(gè)特定號碼12319作為電話(huà)接入的系統號碼，集中受理停氣漏氣、燃起管道安裝、維修；停水漏水；公交甩客；客運宰客；污水亂流，亂倒垃圾，道路、游園、公廁臟亂差；亂停亂放；亂貼亂畫(huà)；非法或者違章廣告，占道經(jīng)營(yíng)；侵占綠地，破壞路滑，毀壞城市林木；市政設施缺損被毀；主次干道破道恢復不及時(shí)；亂搭亂建，違章建筑，擅自改變建筑結構，城市建筑服務(wù)、房屋土地糾紛，旅游出行咨詢(xún)及投訴等問(wèn)題。該熱線(xiàn)系統能與Internet、數據庫系統很好地集成，實(shí)現城市各級部門(mén)之間數據共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能，以建設部為中心、各職能聯(lián)動(dòng)2級網(wǎng)絡(luò )系統和搶修維護服務(wù)端三個(gè)部分組成，利用奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)，可以實(shí)現建設部12319服務(wù)中心，屬下各個(gè)職能部門(mén)建立異地分中心，利用現有的PSTN電話(huà)網(wǎng)/INTERNET互聯(lián)網(wǎng)，將1，2，3級網(wǎng)絡(luò )組成一個(gè)集語(yǔ)音和數據傳輸為一體的多媒體網(wǎng)絡(luò )系統，并提供對任何方式的服務(wù)進(jìn)行全程錄音、質(zhì)檢功能，最終結果反饋到統一指揮服務(wù)中心。奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心系統從硬件到軟件均采用標準化、模塊化設計，既可以獨立使用，又可以實(shí)現各部門(mén)之間的聯(lián)動(dòng)使用，有效把建設部相關(guān)職能部門(mén)的工作形成一個(gè)有機的整體：信息收錄、派工調度、上門(mén)服務(wù)、工作結果記錄、用戶(hù)反饋等流程化處理，使合理地利用和調配資源成為現實(shí)，從而提高了工作效率，提升了服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立了良好的公眾形象。

• 采用成熟的IP技術(shù)：
  奧迪堅IP分布式呼叫中心系統采用成熟的IP技術(shù)，可以輕松而穩定地實(shí)現12319各級網(wǎng)絡(luò )之間、遠程服務(wù)座席的語(yǔ)音、數據、座席等資源共享；
  
  
• 高性?xún)r(jià)比的系統構架：
  奧迪堅強大的一體化技術(shù)無(wú)縫地融合了PBX、CTI服務(wù)器、IP網(wǎng)關(guān)、IVR、錄音、語(yǔ)音郵箱及郵件系統等呼叫中心常用功能于一體，在建設12319熱線(xiàn)系統時(shí)，建設部無(wú)須采購其他外掛設備，穩定性再次得到保障的同時(shí)，可以實(shí)現簡(jiǎn)單、高性?xún)r(jià)比的系統構架；
  
  
• 自動(dòng)語(yǔ)音應答：
  用戶(hù)撥入后，系統自動(dòng)播放歡迎詞。可根據提示音查詢(xún)舉報/投訴受理范圍、辦事程序、注意事項和政策文件等公開(kāi)信息；
  
  
• 自動(dòng)分配：根據屬地原則，電話(huà)呼叫自動(dòng)轉入所在區/縣12319分系統進(jìn)行受理；
  
  
• 呼叫轉移：將呼叫電話(huà)轉接到其他座席或部門(mén)，進(jìn)行受理后處理。
  
  
• 來(lái)電顯示：主叫號碼提取，戶(hù)主、地址信息傳送；
  
  
• 同步錄音：對通話(huà)進(jìn)行全程同步錄音，保存、檢索、回放、刪除、刻錄等功能；
  
  
• 會(huì )議功能：多方通話(huà)，召開(kāi)電話(huà)會(huì )議；
  
  
• 無(wú)人值守：提供夜間及節假日期間自動(dòng)意義你提示錄音，實(shí)現24小時(shí)連續工作；
  
  
• 異地座席：可配置不同地理位置的人工座席，并實(shí)現多座席聯(lián)合協(xié)同處理；
  
  
• 傳真功能：自動(dòng)接收和發(fā)送傳真隊列，并可與所有局域網(wǎng)用戶(hù)共享；
  
  
• 文語(yǔ)轉換：文本自動(dòng)轉換合成電腦語(yǔ)音；
  
  
• 數據共享：協(xié)調的語(yǔ)音和數據傳送功能，允許語(yǔ)音呼叫和有關(guān)數據在系統內實(shí)時(shí)傳遞。
  
  
• 建設部可在本系統平臺上自行構建政府網(wǎng)站，并可隨時(shí)修改網(wǎng)站內容；
  
  
• 允許客戶(hù)用PC打IP電話(huà)到12319熱線(xiàn)中心，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現語(yǔ)音呼叫、文本交談、電子郵件和回呼等功能，并為用戶(hù)體提供方便、快捷的個(gè)性化服務(wù)；
  
  
• 計算機受理服務(wù)內容與語(yǔ)音服務(wù)內容可以保持同步，實(shí)現信息共享。
  
  
• 用戶(hù)呼入時(shí)，系統自動(dòng)彈出業(yè)務(wù)受理登記窗口，方便座席人員日常工作；
  
  
• 按照國家局統一的編碼規范進(jìn)行設計，方便行業(yè)資料的匯總和統計；
  
  
• 搶修維修人員和管理人員可以隨時(shí)調出某項受理記錄，并播放該用戶(hù)的電話(huà)錄音文件；
  
  
• 自動(dòng)（或人工）將用戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)轉接到所屬的縣/區分中心進(jìn)行受理；如果需要，還可以實(shí)現各相關(guān)職能部門(mén)的、市民的多方通話(huà)。
  
  
• 自動(dòng)反饋處理結果給用戶(hù)（以 電話(huà)、傳真、E-MAIL或手機短信方式），自動(dòng)對逾期未處理的事務(wù)進(jìn)行催辦。
  
  
• 提供多種查詢(xún)手段方便工作人員對用戶(hù)的各類(lèi)呼叫進(jìn)行處理；
  
  
• 用戶(hù)呼叫記錄（話(huà)單）的查詢(xún)、分析、統計圖；
  
  
• 擁有電信級的穩定性；奧迪堅在全球超過(guò)17，000的安裝量，通過(guò)北美和中國的嚴格的電信入網(wǎng)測試，為12319熱線(xiàn)系統的建設提供高可靠性的產(chǎn)品；
  
  
• 平滑擴容、維護方便：奧迪堅基于IP的一體化技術(shù)以及模塊化的設計，便捷地實(shí)現12319系統的升級和擴容，系統通過(guò)簡(jiǎn)單的模塊添加即能滿(mǎn)足功能與規模上的擴充，極大程度上保證了12319投資的長(cháng)期有效性；
  
  
• 良好的開(kāi)放性 ：奧迪堅系統采用開(kāi)放的硬件及軟件系統產(chǎn)品，符合CTI標準構建系統架構，支持各類(lèi)安全、接口標準及規范，確保與12319熱線(xiàn)系統與其它業(yè)務(wù)系統的互連互通。
  
  

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯