高話(huà)務(wù)量見(jiàn)證奧迪堅呼叫中心系統超強穩定性
2005/02/17
春節，作為中國的傳統節日，每年這個(gè)時(shí)候對城市客運交通的要求都大大提升，出租車(chē)更不例外，據有關(guān)數據顯示，出租車(chē)行業(yè)的客流量節日期間比平日增長(cháng)40%以上，上海更是如此。雖然上海春節天氣格外陰冷，但是連綿的陰雨并沒(méi)有阻住人們出行的腳步，上海大眾出租車(chē)公司呼叫中心顯得格外忙碌，據不完全統計,在春節期間，上海大眾出租車(chē)電話(huà)叫車(chē)系統高峰時(shí)段一個(gè)小時(shí)的呼叫量超過(guò)15萬(wàn)次，每天實(shí)現電話(huà)調度車(chē)輛2萬(wàn)車(chē)次以上，大大方便了市民的出行和車(chē)輛的運行效率。
節日的大呼叫量對大眾的叫車(chē)系統的穩定性和接入能力提出了很高的要求，奧迪堅憑借其多年在CTI行業(yè)的應用經(jīng)驗，成功改造大眾原有的交換機系統，打破大眾以往單一的語(yǔ)音人工調度服務(wù)，融入了先進(jìn)的數字通訊，并和大眾自身的數據業(yè)務(wù)相結合，促進(jìn)了呼叫中心技術(shù)在出租車(chē)行業(yè)的深入應用。在話(huà)務(wù)處理方面，奧迪堅IP一體化呼叫中心系統通過(guò)了嚴格的大容量不間斷測試，接通率為99.9%，電話(huà)轉至座席完成率為99.9%，這一點(diǎn)在大眾電話(huà)叫車(chē)系統的應用中得到充分的證實(shí)。除此之外，面對節日高峰客戶(hù)叫車(chē)輛的急劇增加，奧迪堅IP一體化呼叫中心系統還采用自動(dòng)語(yǔ)音定車(chē)服務(wù)來(lái)分解對人工座席的壓力，通過(guò)高效的IVR和TTS系統，能快速處理所有來(lái)電，引導及來(lái)電叫車(chē)用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)自助服務(wù)，并且可以和人工調度人員自由切換，可以實(shí)現系統自動(dòng)調度與人工輔助的方式，降低了人工勞動(dòng)強度和成本支出，由于奧迪堅支持255個(gè)多層套疊的自動(dòng)語(yǔ)音應答，大大提高了系統的來(lái)電處理速度和效率。奧迪堅堅持不斷地進(jìn)行技術(shù)和產(chǎn)品的創(chuàng )新和改進(jìn)，在設備容量上提高每個(gè)單元的處理能力，從而支持更大量的話(huà)務(wù)量，除了在單系統的容量上不斷提升，在系統擴展方面，奧迪堅IP一體化系統具有平滑的擴展能力，面對大眾的業(yè)務(wù)的不斷擴展和呼叫量的增加，可以通過(guò)對叫車(chē)系統的擴容增加系統的處理能力。
奧迪堅除了在話(huà)務(wù)處理能力上面擁有強大的優(yōu)勢，在系統的穩定性的表現上也非常不俗。通常，高話(huà)務(wù)量對呼叫中心系統的穩定性要求非常高，有的呼叫中心系統由于不能承載高話(huà)務(wù)量而導致系統癱瘓，大大影響了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也損害了企業(yè)的形象。奧迪堅IP一體化呼叫中心平臺由于采用IP內核一體化技術(shù)，網(wǎng)路構建靈活，從產(chǎn)品設計之初就突破了以住基于交換機或板卡的傳統模式，在一臺通訊服務(wù)器上高度融合了呼叫中心的所有常用功能，有效避免了復雜的網(wǎng)絡(luò )連接和眾多的各類(lèi)交換機和外掛設備，各個(gè)設備相對獨立兼容性差所給呼叫中心系統所帶的穩定性欠佳的隱患。除此之外，奧迪堅呼叫中心系統底層硬件模塊是在美國設計生產(chǎn)的，通過(guò)北美和中國的嚴格的電信入網(wǎng)測試；相對于硬件，平臺軟件也都是由奧迪堅自主開(kāi)發(fā)設計的，針對不同的硬件采用不同的驅動(dòng)模塊，軟硬一體在交換層又使用統一的邏輯接口，結構清晰，層次合理。值得一提的是，奧迪堅IP一體化呼叫中心系統可以采用IP分布式技術(shù)可以幫助大眾現有的叫車(chē)系統進(jìn)行分布式擴展，通過(guò)分布式技術(shù)，將一些呼叫分散到比較空閑的呼叫中心系統中，這樣可以均衡系統的話(huà)務(wù)流量，完成話(huà)務(wù)的負載均衡，并且可以實(shí)現語(yǔ)音和數據的同時(shí)傳遞，保證了叫車(chē)的處理速度和質(zhì)量。
上海大眾出租車(chē)公司作為出租車(chē)行業(yè)的知名企業(yè)，著(zhù)力打造"大眾"的綠色品牌，在2004年10月大眾出則車(chē)經(jīng)過(guò)廣泛甄選，選用奧迪堅IP一體化呼叫中心平臺對其叫車(chē)系統進(jìn)行改造，以滿(mǎn)足為更多市民和用戶(hù)提供高效率高質(zhì)量的用車(chē)服務(wù)的需求，在中國傳統佳節之際，人們對叫車(chē)服務(wù)的需求也越大，對大眾出租車(chē)的叫車(chē)系統的承載也提出了更高的要求，奧迪堅憑借其在話(huà)無(wú)處理能力和穩定性上的出色表現贏(yíng)得了大眾的高度好評，展現出奧迪堅IP一體化呼叫中心平臺在大型項目建設上所擁有的強大實(shí)力。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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