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奧迪堅打造沈陽(yáng)旭龍出租車(chē)電話(huà)服務(wù)系統

2005/05/31

　　沈陽(yáng)旭龍出租汽車(chē)有限公司作為"旭龍"的龍頭，積極樹(shù)立品牌形象，注意乘客服務(wù)的質(zhì)量，為了提供更好的更快捷的出租車(chē)服務(wù)給沈陽(yáng)市民，使企業(yè)的服務(wù)更上一個(gè)新臺階，旭龍出租汽車(chē)公司選用奧迪堅IP分布式呼叫中心來(lái)打造其高效率的電話(huà)叫車(chē)系統，現已經(jīng)開(kāi)通熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)，實(shí)現電話(huà)預約叫車(chē)、車(chē)輛調度、乘客投訴受理、緊急響應和自動(dòng)呼出等多種功能，該系統充分結合出租車(chē)已有的衛星定位系統，數據庫系統等業(yè)務(wù)系統，為旭龍在沈陽(yáng)激烈公共客運市場(chǎng)上增加了競爭籌碼。

　　沈陽(yáng)旭龍出租車(chē)電話(huà)服務(wù)系統采用奧迪堅先進(jìn)的IP一體化技術(shù)，擁有靈活的 IVR、強大的ACD、自動(dòng)傳真、人工座席應答、班長(cháng)席子系統、來(lái)電號碼顯示、客戶(hù)資料的查詢(xún)與錄入、查詢(xún)統計生成具體報表、錄音等功能，在實(shí)現傳統的電話(huà)調度車(chē)輛的同時(shí)，對車(chē)輛的管理、路線(xiàn)的優(yōu)化、客戶(hù)數據管理等相關(guān)出租車(chē)業(yè)務(wù)流程也有全面的支持，提供完善的乘客信息記錄，乘客數據共享，只要識別乘客的來(lái)電號碼或者自定義識別代碼就可以將乘客的相關(guān)信信記錄調出在座席的屏幕上，包括以往的叫車(chē)記錄，這樣在為乘客提供最快速的服務(wù)的同時(shí)大大節省了每通電話(huà)的服務(wù)時(shí)間，提高了服務(wù)效率，使得旭龍出租車(chē)電話(huà)服務(wù)系統成為以電話(huà)為核心的前后臺業(yè)務(wù)有機結合的完整的系統。該系統使用簡(jiǎn)便，易于管理，采用全中文、圖形化交互式的清晰操作界面，界面內容豐富、信息量大，座席可自己配置所需的功能，窗體中清晰動(dòng)態(tài)地顯示座席電話(huà)狀況、詳細電話(huà)日志、所有外線(xiàn)狀態(tài)等，維護管理非常方便直觀(guān)，能夠迅速滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需要，在提高電話(huà)叫車(chē)的效率和服務(wù)水平的之外，從另一個(gè)側面也可以幫助沈陽(yáng)旭龍提高出租車(chē)運營(yíng)效率，減少出租車(chē)馬路空駛的現象，使得出租車(chē)資源能夠得到充分的利用，增加收益，這一點(diǎn)在奧迪堅打造的大眾出租車(chē)的成功案例中已經(jīng)的得到充分的體現。

　　值得一提的是，出租車(chē)行業(yè)的呼叫中心具有明顯的時(shí)段性呼叫，在上下班高峰時(shí)段、高溫、暴雨、大雪等惡劣天氣狀況下的呼叫量非常大，這對叫車(chē)系統的穩定性和接入能力提出了很高的要求，同時(shí)也給座席人員帶來(lái)了高度負荷工作量。奧迪堅IP分布式呼叫中心技術(shù)可以有效改善傳統電話(huà)調度的階段性繁忙的工作狀態(tài)，管理人員可以根據奧迪堅提供的功能豐富、使用簡(jiǎn)單的報表系統隨時(shí)了解呼叫中心的運行情況，并且實(shí)際情況作出合理的座席人員的工作安排，一部分座席可以機動(dòng)地成為遠程移動(dòng)座席，當遇到叫車(chē)高峰，服務(wù)中心的座席全忙時(shí)，遠程座席可以在家或者其他地方使用奧迪堅移動(dòng)分機的功能，該功能可以有效突破傳統的座席分機電話(huà)接聽(tīng)方式，支持手機或者其他的不重復號碼的話(huà)機登陸到奧迪堅的系統中成為一個(gè)座席分機，遠程座席和本地座席一樣可以使用系統路由，呼叫控制，語(yǔ)音信箱，CTI和呼叫中心等功能，高效靈活，有效均衡高峰時(shí)段的呼叫負載，解決了高峰電話(huà)等待時(shí)間長(cháng)、叫車(chē)難、效率低等問(wèn)題，并且?jiàn)W迪堅支持外線(xiàn)通話(huà)錄音，極大地保證了遠程座席服務(wù)的質(zhì)量，奧迪堅移動(dòng)分機的功能一經(jīng)推出，憑借其靈活性和移動(dòng)性在越來(lái)越多行業(yè)獲得個(gè)性化的成功應用，受到用戶(hù)的好評。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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