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奧迪堅成功打造上海海關(guān)電子口岸呼叫中心

2005/09/01

　　上海海關(guān)是我國歷史最悠久的海關(guān)之一，設有浦東、浦東國際機場(chǎng)、吳淞、浦江、外高橋保稅區等12個(gè)隸屬海關(guān)，隨著(zhù)上海大口岸功能的進(jìn)一步增強和輻射作用的發(fā)揮，不僅上海地區進(jìn)出口量逐年增長(cháng)，華東地區及長(cháng)江流域也有相當數量企業(yè)的貨物通過(guò)上海口岸進(jìn)出口，上海海關(guān)承擔的工作任務(wù)日益繁重，急需要利用先進(jìn)的通訊和計算機技術(shù)來(lái)改進(jìn)當前的口岸服務(wù)模式，提高報關(guān)的速度和保證通關(guān)的質(zhì)量，呼叫中心作為提升服務(wù)能力、提高服務(wù)效率最為有力的信息化工具，得到了上海海關(guān)的高度重視，經(jīng)過(guò)廣泛的方案甄選，奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺脫穎而出，憑借其先進(jìn)的電話(huà)與計算機集成技術(shù)和在IP分布式呼叫中心成熟領(lǐng)先的應用為上海海關(guān)打造先進(jìn)的IP分布式電子口岸呼叫中心系統，在統一、安全、高效的呼叫中心平臺上實(shí)現海關(guān)各相關(guān)部門(mén)之間數據和語(yǔ)音的共享。

　　上海口岸是一個(gè)龐大的服務(wù)系統，奧迪堅利用IP分布式呼叫中心技術(shù)幫助上海海關(guān)建立IP分布式呼叫中心，40個(gè)移動(dòng)座席，充分結合上海海關(guān)的網(wǎng)絡(luò )現狀和已有的服務(wù)系統，利用IP技術(shù)，使得其倉儲運輸、檢驗檢疫、金融保險等部門(mén)成為整個(gè)呼叫中心的子系統，各遠端座席可以充分共享到呼叫中心數據、語(yǔ)音、座席等各種資源，相關(guān)數據和語(yǔ)音信息可以通過(guò)奧迪堅IP呼叫中心平臺進(jìn)行存儲、轉發(fā)、查詢(xún)、交換等處理，還可以將來(lái)電信息直接共享至相關(guān)職能部門(mén)，有效保障了跨國境進(jìn)出口的涉及海關(guān)服務(wù)的質(zhì)量和效率。

　　奧迪堅IP分布式呼叫中心系統實(shí)施與維護簡(jiǎn)便，并且擁有靈活的 IVR、強大的網(wǎng)絡(luò )化ACD、人工座席應答、班長(cháng)席子系統、來(lái)電號碼顯示、客戶(hù)資料的查詢(xún)與錄入、查詢(xún)統計生成具體報表、外部通話(huà)記錄，高級網(wǎng)絡(luò )化話(huà)務(wù)路由，錄音管理以及VoIP等功能，整個(gè)上海海關(guān)電子口岸呼叫中心系統按照上海海關(guān)的業(yè)務(wù)需求和服務(wù)要求進(jìn)行系統的規劃和設計，保證了整個(gè)系統的投資擁有最佳的投資回報率的同時(shí)，客戶(hù)數據也可以進(jìn)行集中管理，統一調配資源，無(wú)論客戶(hù)身在何處，可以選擇采取電話(huà)、傳真、電子郵件、web方式接入到上海海關(guān)呼叫中心，享受到快捷統一的交叉性服務(wù)。

　　值得一提的是，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統所帶的創(chuàng )新的移動(dòng)分機功能大大提升了上海海關(guān)的服務(wù)效率，該功能可以有效突破傳統的座席分機電話(huà)接聽(tīng)方式，支持手機、傳統電話(huà)、其他通訊終端登陸到奧迪堅的系統中成為一個(gè)分機，移動(dòng)分機用戶(hù)可以通過(guò)PSTN網(wǎng)絡(luò )可以使用系統路由，呼叫控制，語(yǔ)音信箱，CTI和呼叫中心等功能，讓海關(guān)的座席人員的任意移動(dòng)成為現實(shí)，同時(shí)也使得上海海關(guān)龐大的各個(gè)分支系統的服務(wù)人員登陸到整個(gè)呼叫中心系統，分享客戶(hù)信息，協(xié)同服務(wù)。通過(guò)奧迪堅移動(dòng)分機的功能，上海海關(guān)呼叫中心強化和整合了現有的服務(wù)優(yōu)勢資源,建立快速有效的服務(wù)機制，為企業(yè)和個(gè)人提供了關(guān)于海關(guān)、電子口岸業(yè)務(wù)等的咨詢(xún)、求助以及報關(guān)等服務(wù)，大大拓展了上海口岸功能，提高口岸的服務(wù)能力，受到了海關(guān)總署的高度贊揚。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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