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奧迪堅助北京出入境管理處開(kāi)通電話(huà)服務(wù)中心

2005/09/12

　　伴隨著(zhù)中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，對于普通百姓來(lái)說(shuō)，出入境不再是一件很遙遠的事情，尤其在北京、上海這樣的城市，出入境的人數在近幾年呈現出迅猛增長(cháng)的勢頭，這使得公安機關(guān)出入境管理部門(mén)的服務(wù)對象和群體在不斷擴大，服務(wù)能力也就需要不斷地加強。為了更好更快捷地為廣大出入境的公民以及外籍人士提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，北京公安局出入境管理處近期選用奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺打造其電話(huà)服務(wù)系統，主要以呼入為主，提供出入境管理方面的法律、規程、程序，出入境管理服務(wù)，以及辦理出入境手續的收費等相關(guān)問(wèn)題的咨詢(xún)和查詢(xún)。

　　北京公安局出入境管理處是全國規模最大的一家護照簽證中心，上下二層辦事大廳，三十二個(gè)服務(wù)窗口，選用奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺之后，可以有效將一部分不需要在窗口進(jìn)行的業(yè)務(wù)分流到呼叫中心的電話(huà)服務(wù)上，大大減輕工作人員的重復工作，也方便了廣大群眾足不出戶(hù)就可以得到相應的幫助。北京公安局出入境管理處電話(huà)服務(wù)中心建立在奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺之上，采用先進(jìn)的IP核心的一體化技術(shù)，充分融合了IP技術(shù)，PBX、CTI、IVR、ACD、錄音、VM及郵件系統等呼叫中心常用功能于一體，以一個(gè)特定號碼作為電話(huà)接入的系統號碼，為出入境人士提供多種渠道與其進(jìn)行溝通，市民根據語(yǔ)音提示，即可查詢(xún)到出入境政策法、出入境窗口接待、辦理出國境證照須知、證照辦理結果等信息。為了非漢語(yǔ)用戶(hù)的方便，系統同時(shí)提供了英語(yǔ)服務(wù)，充分體現了人性化的設計，也從出入境管理這個(gè)特殊的窗口展現了北京國際化大都市的形象。

　　除此之外，用戶(hù)還可以通過(guò)自動(dòng)傳真進(jìn)行投訴和咨詢(xún)，也可以自動(dòng)索取動(dòng)態(tài)的相關(guān)信息；同時(shí)也可以通過(guò)IVR自動(dòng)查詢(xún)港奧定居分數等。為了管理上和工作上的方便，系統還配置了大屏幕顯示，可以將系統的工作狀態(tài)、座席服務(wù)情況等實(shí)時(shí)地顯示在大屏幕上，系統還提供了強大的監控和統計分析功能，為出入境管理處的工作管理提供了依據，這將改善出入境管理處的傳統的服務(wù)模式，可以有效提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。奧迪堅IP分布式呼叫中心具有高度的靈活性、安裝調試快捷，操作簡(jiǎn)單易學(xué)，支持電話(huà)、手機、互聯(lián)網(wǎng)多渠道接入方式，市民可以在7×24小時(shí)內隨時(shí)撥打北京公安局出入境管理處服務(wù)熱線(xiàn)，奧迪堅強大的IVR系統能自動(dòng)執行很多操作，根據時(shí)間等條件自動(dòng)選擇適當的路由和處理方式，能快速處理所有來(lái)電，大大提高了辦事效率，在群眾和出入境傳統的窗口服務(wù)之間架起了一道便捷的服務(wù)橋梁。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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