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奧迪堅協(xié)助上海市建委打造網(wǎng)格社會(huì )服務(wù)系統

2005/09/26

　　建立在奧迪堅IP分布式呼叫中心系統之上的上海12319城建熱線(xiàn)，將上海市水、電、市政、城市交通等16條職能部門(mén)的熱線(xiàn)電話(huà)有效進(jìn)行了統一，在2005年4月正是開(kāi)通之后，受理和解決了大量的問(wèn)題，日益受到上海市民的關(guān)注。但是，12319的建設步伐并沒(méi)有停下來(lái)，12319熱線(xiàn)的開(kāi)通僅僅是整合熱線(xiàn)電話(huà)的第一步，上海市建委利用奧迪堅先進(jìn)的IP分布式呼叫中心技術(shù)將進(jìn)一步統一上海所有的社會(huì )信息資源，目標是設立一個(gè)"社會(huì )總機"開(kāi)展網(wǎng)格式社會(huì )服務(wù)，目前建委網(wǎng)格工程已經(jīng)率先在盧灣區和長(cháng)寧區開(kāi)始進(jìn)行，市民只要記住一個(gè)熱線(xiàn)號碼就可以完成衣食住行等各方面的查詢(xún)、監督和投訴。

　　上海市建委網(wǎng)格社會(huì )服務(wù)系統，利用奧迪堅基于IP分布式呼叫中心平臺"一個(gè)核心+N個(gè)分支"的系統架構的設計充分結合了上海市建委的現有網(wǎng)絡(luò )，是一種以服務(wù)為導向的構架，可以在Internet的基礎上融合供水、供氣、排水防汛、市政、市容環(huán)衛、城市交通、園林綠化、城管監察、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與管理、建材管理等各個(gè)部門(mén)的信息，實(shí)現資源的全面共享、管理和訪(fǎng)問(wèn)，市民不需要關(guān)心這些資源在哪里。在奧迪堅利用IP分布式呼叫中心平臺之上，上海市建委網(wǎng)格社會(huì )服務(wù)系統的核心端具有傳統呼叫中心的所有功能，可以實(shí)現PBX、VoIP、IVR、語(yǔ)音郵件、錄音、網(wǎng)上呼叫、自動(dòng)呼叫分配、電話(huà)會(huì )議、排隊功能、報表等各種功能；分支端則深入到各分支部門(mén)，采用奧迪堅IP電話(huà)接入的方式，所有部門(mén)的服務(wù)人員都可以通過(guò)IP電話(huà)注冊為核心系統的遠程座席分機，可以進(jìn)行自動(dòng)重撥、轉撥、摘機撥號、會(huì )議、內部通話(huà)、速撥、免提功能操作，和核心端服務(wù)人員就象在一個(gè)辦公室中辦公一樣。當有市民通過(guò)網(wǎng)絡(luò )或者傳統語(yǔ)音的方式接入到12319熱線(xiàn)，服務(wù)人員能夠直接答復的將作出直接答復，不能直接答復的，將轉到相關(guān)部門(mén)給予以答復，從而徹底根除"踢皮球"的現象，相關(guān)數據和語(yǔ)音信息都可以通過(guò)奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺進(jìn)行存儲、轉發(fā)、查詢(xún)、交換等處理，大大減輕了傳統效率低下以及信息不通暢的問(wèn)題，面對緊急事件，可以大大提高響應和處理效率。

　　奧迪堅是美國領(lǐng)先的CTI通訊技術(shù)提供商，在IP分布式呼叫中心技術(shù)和應用領(lǐng)域處于行業(yè)領(lǐng)先地位，尤其是在國內政府領(lǐng)域的應用一直遙遙領(lǐng)先，成功將先進(jìn)的IP分布式呼叫中心技術(shù)應用于國內各政務(wù)部門(mén)的呼叫中心建設中，成功打造了全國最大的市長(cháng)熱線(xiàn)--蘇州12345、以及南昌市長(cháng)熱線(xiàn)12345、上海海關(guān)電子口岸、甘肅12315、成都12315、內蒙古12315、丹陽(yáng)應急聯(lián)動(dòng)、陜西110、上海海關(guān)、昆明12315、上海房產(chǎn)、合肥電力、上海市水務(wù)局等各種政府以及公用事業(yè)熱線(xiàn)。此次奧迪堅進(jìn)一步幫助上海市建委建立網(wǎng)格社會(huì )服務(wù)系統，最大限度地減少不同政務(wù)部門(mén)建設時(shí)的重復投資，并且有效整合和管理分散在各部門(mén)的資源，實(shí)現12319的服務(wù)資源共享和協(xié)同工作，大大提高便民各項措施的實(shí)施以及事務(wù)處理的效率，并有效的利用IP語(yǔ)音技術(shù)降低了通話(huà)成本，得到了上海市政府的高度贊揚。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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