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奧迪堅打造上海徐匯區網(wǎng)格街道服務(wù)系統

2005/10/25

　　隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，網(wǎng)格在各行各業(yè)得到了廣泛應用。作為上海市政府網(wǎng)格工程的領(lǐng)頭羊--上海徐匯區政府，率先采用奧迪堅IP分布式呼叫中心系統構建起來(lái)各街道網(wǎng)格便民服務(wù)系統，通過(guò)奧迪堅先進(jìn)成熟的IP分布式呼叫中心技術(shù)將分布在不同街道辦事處的資源統一起來(lái)，進(jìn)行集中管理。

　　徐匯區網(wǎng)格便民系統，是一種以服務(wù)為導向的構架，可以在Internet的基礎上融合各街道的信息，實(shí)現資源的全面共享、管理和訪(fǎng)問(wèn)，市民不需要關(guān)心這些資源在哪里。在奧迪堅利用IP分布式呼叫中心平臺之上，徐匯區街道網(wǎng)格便民服務(wù)系統的核心端具有傳統呼叫中心的所有功能，可以實(shí)現PBX，VoIP、IVR、語(yǔ)音郵件、錄音、網(wǎng)上呼叫、自動(dòng)呼叫分配、電話(huà)會(huì )議、排隊功能、報表等各種功能；分支端則深入到徐匯區各街道辦事處，采用奧迪堅IP電話(huà)接入的方式，所有街道的服務(wù)人員都可以通過(guò)IP電話(huà)注冊為核心系統的遠程座席分機，可以進(jìn)行自動(dòng)重撥、轉撥、摘機撥號、會(huì )議、內部通話(huà)、速撥、免提功能操作，和核心端服務(wù)人員就象在一個(gè)辦公室中辦公一樣。利用奧迪堅基于IP分布式呼叫中心平臺"一個(gè)核心+N個(gè)分支"的系統架構的設計充分結合了上海市徐匯區政府的現有網(wǎng)絡(luò )，可以將下屬各個(gè)街道通過(guò)IP方式有效結合成為遠端座席，各遠端座席都可以是徐匯區便民熱線(xiàn)中的一個(gè)子系統，真正做到各街道和區政府的呼叫中心資源（數據、語(yǔ)音、座席）的共享。當有市民通過(guò)網(wǎng)絡(luò )或者傳統語(yǔ)音的方式接入到徐匯區便民服務(wù)熱線(xiàn)，核心服務(wù)人員可以根據來(lái)電人所在的位置，將來(lái)電信息轉移給就近的街道進(jìn)行處理，大大提高了解決問(wèn)題的效率，與此同時(shí)，如果街道服務(wù)人員面對不能解決的問(wèn)題，也可以直接將來(lái)電轉移區政府服務(wù)中心，尋求更加專(zhuān)業(yè)的幫助，相關(guān)數據和語(yǔ)音信息都可以通過(guò)奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺進(jìn)行存儲、轉發(fā)、查詢(xún)、交換等處理。值得一提的是，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統具有系統廣播的功能，可以直接將政策法規采用廣播的形式發(fā)送到各個(gè)街道的IP分機上，大大減輕了傳統效率低下以及信息不通暢的問(wèn)題，面對緊急事件，可以大大提高響應和處理效率。

　　奧迪堅是美國領(lǐng)先的CTI通訊技術(shù)提供商，在IP分布式呼叫中心技術(shù)和應用領(lǐng)域處于行業(yè)領(lǐng)先地位，尤其是在國內政府領(lǐng)域的應用一直遙遙領(lǐng)先，成功將先進(jìn)的IP分布式呼叫中心技術(shù)應用于國內各政務(wù)部門(mén)的呼叫中心建設中，此次通過(guò)幫助上海徐匯區政府建立網(wǎng)格便民服務(wù)系統，充分利用徐匯區現有的各街道的系統，進(jìn)行跨街道的信息共享和訪(fǎng)問(wèn)，最大限度地減少各街道系統建設時(shí)的重復投資，并且有效整合和管理分散在各街道辦事處的資源，實(shí)現在便民服務(wù)系統下的資源共享和協(xié)同工作，大大提高便民各項措施的實(shí)施以及事務(wù)處理的效率，并有效的利用IP語(yǔ)音技術(shù)降低了通話(huà)成本，得到了徐匯區政府的高度贊揚。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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