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奧迪堅打造海南東方假期旅行社IP呼叫中心

2005/11/07

　　海南東方假期旅行社是海南省十佳國際社之一，其旅游營(yíng)業(yè)收入和接待國內外旅游人數均一直名列海南省前茅，為了不斷提升其客戶(hù)服務(wù)水平，改善業(yè)務(wù)流程，提高員工的工作效率，海南東方假期旅行社采用奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺來(lái)建設其IP旅游服務(wù)中心，為廣大客戶(hù)提供線(xiàn)路信息查詢(xún)、景點(diǎn)咨詢(xún)、服務(wù)、訂票、訂房、租車(chē)以及傳真資料、接受報名、投訴等服務(wù)。由于利用奧迪堅IP分布式呼叫中心技術(shù)將呼叫中心的功能充分擴展到Internet上，海南東方假期旅行社可以利用自身網(wǎng)絡(luò )和Internet的優(yōu)勢，支持電話(huà)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、PDA等多種通信終端的接入和呼出，這樣不但大大減少占呼叫中心成本最高的長(cháng)途電話(huà)費，而且有利于東方假期旅行社統一和提升企業(yè)形象。

　　采用了奧迪堅IP分布式呼叫中心技術(shù)，海南東方假期旅行社可以通過(guò)呼叫中心平臺為客戶(hù)提供更加完善的服務(wù)，無(wú)論何地方的客戶(hù)進(jìn)入海南東方假期服務(wù)中心時(shí)，呼叫中心就可根據它的主叫號碼將客戶(hù)來(lái)話(huà)接到最符合要求的座席代表處，對于老客戶(hù)還可以建立一對一的關(guān)系，將老客戶(hù)的來(lái)話(huà)直接接到以前曾與之通過(guò)話(huà)的座席人員處，使其倍感親切，同時(shí)也大大避免了客戶(hù)信息分散，統一管理難，由于人員流動(dòng)造成的客戶(hù)數據丟失的問(wèn)題。奧迪堅IP分布式呼叫中心可以讓海南東方假期為客戶(hù)提供良好的服務(wù)，有效避免了電話(huà)忙音，客戶(hù)等待時(shí)間長(cháng)等問(wèn)題，當某點(diǎn)的座席全忙時(shí)，話(huà)務(wù)和數據可以同步轉移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，包括用戶(hù)的基本信息、也包括以往的旅游記錄，入住記錄、特殊習慣等，客戶(hù)不需要知道是什么地方的座席人員提供的服務(wù)，而任何地方所提供的服務(wù)都是標準的，因為通過(guò)奧迪堅IP分布式呼叫中心系統可以實(shí)現語(yǔ)音和數據的統一管理，旅行社總中心、遠程IP座席、各地分中心之間的語(yǔ)音、數據、座席等信息和資源全面共享。作為海南東方假期旅行行業(yè)各種商業(yè)活動(dòng)的支持，奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺系統可以和其后臺的數據庫、訂票、酒店預定等系統無(wú)縫聯(lián)接，或者采用IP方式可以讓其呼叫中心系統與民航/鐵路票務(wù)系統聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現業(yè)務(wù)受理、出票等功能，與酒店系統相連，可以實(shí)現推薦、服務(wù)介紹、住房標準價(jià)位、折扣等功能，一方面保證了用最低成本向客戶(hù)提供最好的服務(wù)，同時(shí)也大大提升了整個(gè)企業(yè)的服務(wù)管理的流程和員工的工作效率。

　　為了獲得更多的收益，海南東方假期旅行社可以利用奧迪堅在外撥呼出方面的優(yōu)勢，帶來(lái)無(wú)限商機。奧迪堅IP分布式呼叫中心系統可以將海南東方假期旅行社分散的各個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節和服務(wù)環(huán)節高效地統一在呼叫中心平臺上，可以實(shí)現人工外撥和自動(dòng)撥號、特殊號碼路由等強大外撥呼出功能，座席人員可根據對客戶(hù)檔案的處理，在客戶(hù)檔案數據庫中列出重點(diǎn)服務(wù)對象或對服務(wù)對象進(jìn)行分級，根據級別通過(guò)E-mail、電話(huà)、傳真、短消息等方式從事客戶(hù)回訪(fǎng)和主動(dòng)客戶(hù)關(guān)懷、主動(dòng)聯(lián)絡(luò )客戶(hù)完成如生日回訪(fǎng)、特別游種推薦、確定訂房信息、確認旅游時(shí)間和線(xiàn)路以及滿(mǎn)意度調查、大宗信息統一派發(fā)等業(yè)務(wù)，在外撥整個(gè)過(guò)程中，系統對呼出會(huì )進(jìn)行有效的監控和管理，確保呼出線(xiàn)路的資源利用率最高。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)等手段，既可以為海南東方假期旅行社樹(shù)立良好的旅游企業(yè)形象，又可以幫助其為客戶(hù)提供完善體貼的服務(wù)。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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