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奧迪堅IP分布式呼叫中心成功打造北京市環(huán)保12369系統

2005/12/20

　　環(huán)境保護越來(lái)越成為全社會(huì )關(guān)注的熱點(diǎn)，環(huán)境問(wèn)題已經(jīng)成為影響我國經(jīng)濟、社會(huì )的重要因素之一。為了更好地處理好北京市經(jīng)濟發(fā)展與環(huán)境保護的關(guān)系，更好地以可持續發(fā)展的原則指導環(huán)保工作，北京市環(huán)保局大力推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，一方面對相關(guān)的法律、法規、標準、政策以及審批、驗收、排污收費和使用規則等信息均在一定范圍內向社會(huì )公開(kāi)，另一方面加強與民眾的溝通聽(tīng)取民意，利用奧迪堅先進(jìn)的IP分布式呼叫中心平臺組建了"１２３６９環(huán)保投訴舉報咨詢(xún)中心"，建設便捷的環(huán)境投訴渠道，受理環(huán)境問(wèn)題的舉報、解答環(huán)保政策咨詢(xún)、進(jìn)行有效的環(huán)境監察，大大改進(jìn)了以往市環(huán)保局聽(tīng)取民意的渠道比較分散，信息不便于集中管理等，事件處理響應速度慢等情況。

　　北京市環(huán)保局１２３６９系統是建立在奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺之上的，采用統一的接入號碼，一體化技術(shù)無(wú)縫地融合了PBX、CTI服務(wù)器、VoIP、IVR、錄音、語(yǔ)音郵箱及郵件系統等呼叫中心常用功能于一體，幫助北京市環(huán)保局實(shí)現簡(jiǎn)單、高性?xún)r(jià)比的環(huán)衛熱線(xiàn)系統的構架，形成以電話(huà)服務(wù)為主的綜合環(huán)衛監督平臺，實(shí)現與市民的即時(shí)的溝通，提供更好地便民服務(wù)，改善以往市民投訴響應及時(shí)性差，服務(wù)流程不規范，服務(wù)信息紀錄不完善等問(wèn)題，有效地從系統硬件上來(lái)提高北京市環(huán)保局的事件處理能力和效率。今年以來(lái)，北京市環(huán)保局共受理了群眾來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、熱線(xiàn)電話(huà)７５２２件，１２３６９熱線(xiàn)已經(jīng)接到電話(huà)４７００人次。不過(guò)，過(guò)去１２３６９熱線(xiàn)電話(huà)并不是由市環(huán)保局的工作人員接聽(tīng)，而是由電信人員代接，再把問(wèn)題轉給市和區縣環(huán)保局，這樣，１２３６９就無(wú)法起到咨詢(xún)的作用了，而現在采用了奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺之后，有效整合了各種接入方式，支持電話(huà)、手機、E-mail、PDA、互聯(lián)網(wǎng)多渠道接入方式，市民可以在7×24小時(shí)內隨時(shí)撥打北京市環(huán)保局１２３６９熱線(xiàn)，奧迪堅強大的IVR系統能自動(dòng)執行很多操作，根據時(shí)間等條件自動(dòng)選擇適當的路由和處理方式，能快速處理所有來(lái)電，大大提高了辦事效率，為群眾架起了一道便捷的服務(wù)橋梁。

　　值得一提的，奧迪堅作為IP分布式呼叫中心的領(lǐng)航者，利用IP分布式呼叫中心技術(shù)為北京市環(huán)保局１２３６９系統搭建了一個(gè)靈活高效的呼叫中心平臺，結合內部工作流軟件系統，在北京市環(huán)保局建立監察指揮中心、北京市下屬的各個(gè)區分局設立分中心，全市聯(lián)網(wǎng)，可以有效將不同區域的網(wǎng)點(diǎn)統一到一個(gè)服務(wù)中心的系統之中，支持遠程座席、移動(dòng)座席，可以做到了１２３６９一號接入、資源的完全共享，有專(zhuān)業(yè)的座席人員來(lái)受理各類(lèi)咨詢(xún)、投訴事件，面對重大環(huán)境問(wèn)題，可以迅速將相關(guān)信息傳遞給下屬執行單位，調度車(chē)輛、派遣現場(chǎng)處理人員，如果需要，執法機關(guān)也可以同時(shí)進(jìn)行響應，通過(guò)IP分布式呼叫中心技術(shù)，讓整個(gè)１２３６９系統充分利用北京市環(huán)保局的網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢，從管理流程和通路上也加快了事件處理的效率，大大增強市民對政府的滿(mǎn)意度。

　　為了進(jìn)一步提高系統的可靠性，實(shí)現系統的不間斷運行，北京市環(huán)保局１２３６９系統采用了奧迪堅公司的高端雙機熱備熱切換系統，使得其熱線(xiàn)系統完全達到電信級的穩定性，可以實(shí)現外線(xiàn)、分機、以及各種鏈路接口的雙倍安全運行。當啟用了冗余功能，并且已經(jīng)激活了主服務(wù)器，系統會(huì )將所有的許可協(xié)議，配置，語(yǔ)音信箱文件以及客戶(hù)短語(yǔ)等復制到次服務(wù)器上，不僅僅保障了北京市環(huán)保局１２３６９遇到突發(fā)事件的大話(huà)務(wù)處理能力，而且保障了網(wǎng)絡(luò )通訊的良好運行，提高12369為廣大市民提供高質(zhì)量的環(huán)保服務(wù)。現在，奧迪堅冗余系統除了在政府行業(yè)，在其他行業(yè)，如金融、電信、電子商務(wù)等對呼叫中心服務(wù)安全性要求高的行業(yè)得到了廣泛的應用。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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