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AltiGen呼叫中心系統的優(yōu)勢

2006/12/08

　　奧迪堅公司1994年成立以來(lái)就致力于CTI產(chǎn)品的研發(fā)和銷(xiāo)售，并于1999年在NASDAQ成功上市，現在奧迪堅已經(jīng)成為呼叫中心系統和融合通訊系統的全球著(zhù)名品牌之一，在全球呼叫中心市場(chǎng)取得了巨大的份額，積累了豐富的呼叫中心建設、運營(yíng)和發(fā)展的經(jīng)驗。奧迪堅公司于1998年進(jìn)駐中國，而后對產(chǎn)品進(jìn)行了本地化改進(jìn)，因此可以更加適合中國用戶(hù)的需求。在中國市場(chǎng)6年的銷(xiāo)售和系統建設經(jīng)驗使奧迪堅對中國呼叫中心有了深入的了解，因此我們可以為用戶(hù)提供更加優(yōu)秀的產(chǎn)品和解決方案。

　　奧迪堅公司自成立之初就對當時(shí)以及未來(lái)的產(chǎn)品進(jìn)行了全面的規劃和設計，奧迪堅的產(chǎn)品設計主要有兩個(gè)核心出發(fā)點(diǎn)：一、正象電腦越來(lái)越小越來(lái)越簡(jiǎn)單一樣，奧迪堅以求呼叫中心性?xún)r(jià)比的不斷提高和實(shí)施、開(kāi)發(fā)、使用、管理以及維護的不斷簡(jiǎn)單化，為用戶(hù)帶來(lái)直接的利益；二、隨著(zhù)經(jīng)濟和技術(shù)的不斷發(fā)展，分布式和融合通訊的需求越來(lái)越多，因此，奧迪堅公司致力于以IP技術(shù)為核心并且融合傳統通訊技術(shù)和數據通訊技術(shù)來(lái)研發(fā)和發(fā)展自己的產(chǎn)品，以期為用戶(hù)提供更加先進(jìn)和實(shí)用的產(chǎn)品。奧迪堅在近10年的發(fā)展過(guò)程中始終以這兩個(gè)指導原則在利用最前沿和先進(jìn)的技術(shù)手段來(lái)不斷完善自己的產(chǎn)品。

AltiGen系統具有以下主要的優(yōu)勢及特點(diǎn)：

高度整合功能

　　功能整合，整合了交換機、語(yǔ)音信箱、電子郵件服務(wù)器、IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應答）服務(wù)、ACD（自動(dòng)話(huà)務(wù)分配）服務(wù)、隊列服務(wù)（排隊機）、通話(huà)錄音、VoIP等功能。

　　設備整合，所有以上這些功能只需一臺服務(wù)器即可完成，而不需多臺服務(wù)器相互連接來(lái)實(shí)現所有功能。

　　資源整合,由于在設備上的高度整合,因此在許多資源利用上得到了最大的優(yōu)化,避免了用其他形式做呼叫中心時(shí)很多資源的重復投資問(wèn)題,并且在在許多資源上不存在”通道”數量瓶頸的問(wèn)題,如語(yǔ)音信箱通道、IVR通道、錄音通道等。而用PBX或者板卡去集成呼叫中心時(shí)，這個(gè)問(wèn)題是不可回避的。

　　技術(shù)整合，所有AltiGen的產(chǎn)品，包括軟件以及硬件完全是由AltiGen自己獨立開(kāi)發(fā)實(shí)現的，AltiGen擁有完整的技術(shù)專(zhuān)利。

　　網(wǎng)絡(luò )與語(yǔ)音的整合，AltiGen將傳統的語(yǔ)音技術(shù)與先進(jìn)的數據網(wǎng)絡(luò )技術(shù)完美的整合起來(lái)，即可實(shí)現傳統的電路交換功能，也可以實(shí)現先進(jìn)的包交換的功能，使語(yǔ)音與數據的統一奠定了基礎，為今后公司的發(fā)展打下了基礎。同時(shí)AltiGen系統沒(méi)有要求用戶(hù)嚴格區分模擬電話(huà)還是數字IP電話(huà)，他只需用戶(hù)簡(jiǎn)單的記住分機號碼即可，通過(guò)AltiGen系統可以將兩者無(wú)縫的結合起來(lái)。

集兩種呼叫中心模式的優(yōu)勢于一身

　　基于傳統交換機和基于板卡的呼叫中心各有利弊。奧迪堅整合式呼叫中心平臺有效克服了兩者的弊端，集兩者的優(yōu)勢于一身，必將成為未來(lái)主流的呼叫中心技術(shù)模式。

　　奧迪堅的整合式呼叫中心平臺既有基于傳統交換機的功能全、穩定性高的特點(diǎn)，又有基于板卡的呼叫中心低成本、易管理的特點(diǎn)，同時(shí)具備兩者都沒(méi)有的方便的個(gè)性化應用的優(yōu)勢。

集IP呼叫中心與傳統呼叫中心于一身

　　AltiGen系統可以以純IP的方式構建，也可以以傳統的電路交換形式構建，也可以在同一個(gè)系統里并存IP交換與傳統電路交換，這一點(diǎn)可以為用戶(hù)根據自己的實(shí)際情況提供最大程度的選擇范圍，并且無(wú)論使用IP交換或者傳統電路交換，系統軟件和各種應用軟件以及所有的功能都是一樣的，用戶(hù)不必去使用兩套不同的軟件，集成商也不必去開(kāi)發(fā)兩套應用系統。

運行穩定

　　奧迪堅呼叫中心的所有組件和功能都安裝在有良好容錯性的服務(wù)器上。

　　奧迪堅通訊服務(wù)器里的通訊模塊和核心軟件完全由自己開(kāi)發(fā)，為核心軟件提供容錯保護。

　　奧迪堅提供系統的備份工具，以備災難性故障的恢復；如果用戶(hù)需要，奧迪堅還可以提供雙系統的熱備份和熱切換。

　　奧迪堅在整合式的呼叫中心開(kāi)發(fā)領(lǐng)域有10年的專(zhuān)業(yè)的技術(shù)積累。

　　在美國，正有3萬(wàn)多個(gè)奧迪堅通訊服務(wù)器穩定地運行在各行各業(yè)的企業(yè)中，而且這個(gè)數字正以更快的速度增長(cháng)。

　　奧迪堅整合式呼叫中心具備的電信級穩定性，能夠保證任何企業(yè)對呼叫中心安全、可靠運行的需求。

極高的性能價(jià)格比

　　奧迪堅整合式呼叫中心平臺采用的技術(shù)架構，大大減少了硬件的復雜性和成本，具有良好的規模效應，正象集成電路式電腦相對于元器件連接的電腦一樣。

　　現有的呼叫中心功能，往往要靠眾多廠(chǎng)商的許多設備和軟件集成在一起來(lái)才能實(shí)現，一個(gè)功能的實(shí)現不得不走很多的設備和界面，饒很多彎路，這是其他類(lèi)型呼叫中心的成本高居不下的根本原因。

　　奧迪堅整合式呼叫中心將所有設備和軟件融合成一體，消除了消耗成本和效率的轉換界面，以最直接的方式實(shí)現每個(gè)功能，最充分地利用硬件，同時(shí)大大提高了系統的穩定性。

奧迪堅高度集成與整合的體系也為用戶(hù)日后的低成本維護，簡(jiǎn)易的管理提供了堅實(shí)的保障。

高起點(diǎn)的技術(shù)架構滿(mǎn)足企業(yè)的長(cháng)期需求

　　奧迪堅整合式呼叫中心平臺的內核采用的是最前沿的通訊和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)；奧迪堅通訊服務(wù)器已經(jīng)為實(shí)現所有常用的功能提供的足夠的硬件基礎；強大的開(kāi)發(fā)隊伍不斷為客戶(hù)提供最具競爭力的升級軟件。

　　奧迪堅保證用戶(hù)的呼叫中心性能一直保持行業(yè)領(lǐng)先水平。

良好的開(kāi)放性

　　奧迪堅呼叫中心平臺同時(shí)也提供采用國際標準的接口。AltiSDK是免費開(kāi)放的，因此用戶(hù)不必擔心更換集成商或者其他問(wèn)題而帶來(lái)的系統無(wú)法進(jìn)一步二次開(kāi)發(fā)的問(wèn)題。而且AltiSDK是由AltiGen公司直接提供的，因此充分可以保證性能的專(zhuān)業(yè)性和穩定性。

　　開(kāi)發(fā)平臺能夠輕松地與企業(yè)數據庫，CRM系統或者其他第三方軟件或硬件設備集成。 奧迪堅提供給客戶(hù)的編程支持庫，有軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗的人幾天就可以學(xué)會(huì )，稍復雜的軟件，一個(gè)月就可以開(kāi)發(fā)出來(lái)。奧迪堅的增值開(kāi)發(fā)平臺的易學(xué)性、易用性得到了眾多集成商和用戶(hù)的一致好評。

　　您可以將呼叫中心與企業(yè)的數據庫集成在一起，成為CRM與客戶(hù)交互的接口和前臺。你也可以集成其他廠(chǎng)商的系統，如文本語(yǔ)音轉換（TTS）等，來(lái)延伸奧迪堅呼叫中心平臺還未整合的功能。

模塊化的設計使系統可以非常容易地擴展規模和應用

　　奧迪堅系統模塊化的設計使您可以根據企業(yè)發(fā)展的階段性需要分步實(shí)施和擴展奧迪堅呼叫中心的強大功能。

　　奧迪堅通訊服務(wù)器已經(jīng)為實(shí)現所有常用的功能提供足夠的硬件基礎，強大的軟件為呼叫中心功能的實(shí)現提供的廣闊的空間，能夠滿(mǎn)足你長(cháng)期的商業(yè)需求。

輕松地實(shí)現個(gè)性化應用，隨業(yè)務(wù)流程的變化進(jìn)行調整

　　奧迪堅呼叫中心平臺提供給用戶(hù)和系統集成商是整合后開(kāi)發(fā)包。這個(gè)開(kāi)發(fā)包以通熟、易學(xué)、易用而廣受歡迎。

　　您可以根據企業(yè)的業(yè)務(wù)模式和服務(wù)流程，直接在上面設計最符合企業(yè)需要、最實(shí)用的呼叫中心。隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展，您也可以隨時(shí)輕松地調整您的呼叫中心系統，使呼叫中心為企業(yè)產(chǎn)生最大的價(jià)值。

輕松管理，簡(jiǎn)單維護

　　奧迪堅系統采用全中文化、圖形化的管理方式，可以進(jìn)行本地化和網(wǎng)絡(luò )化的管理，對于分布式的系統奧迪堅還提供DINA同步管理工具。呼叫中心所有常用功能都通過(guò)一體化的奧迪堅通訊服務(wù)器實(shí)現，并配以強大的核心軟件Altiware對系統進(jìn)行全面的控制和管理。信息系統管理人員可以輕松學(xué)會(huì )和兼任管理和維護呼叫中心系統的任務(wù)。

安裝實(shí)施快速

　　AltiGen系統呼叫中心平臺高度整合，不需要網(wǎng)絡(luò )集成IVR/傳真服務(wù)器，CTI服務(wù)器，錄音服務(wù)器，接口少，安裝實(shí)施簡(jiǎn)單迅捷。

　　安裝AltiGen系統只需運行AltiGen的安裝光盤(pán)，根據提示往下運行即可，全部的圖形化人機對話(huà)窗口，而且全部漢化成中文，使用簡(jiǎn)單，維護操作簡(jiǎn)便，可以滿(mǎn)足快速安裝，快速實(shí)施，快速見(jiàn)效，分布實(shí)施的要求。

保護原有的投資并發(fā)揮更大效益

　　奧迪堅呼叫中心平臺并不排斥原有的電話(huà)系統，相反，其高度智能化的奧迪堅通訊服務(wù)器能使之發(fā)揮更大的價(jià)值。

　　如果企業(yè)已有奧迪堅網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統，您無(wú)須增加設備，就可以輕松構建呼叫中心。

解決方案應用豐富

　　AltiGen呼叫中心應用非常廣泛且不受限制。除互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)業(yè)之外，還廣泛地應用于如傳統企業(yè)、銀行、交通、公用事業(yè)、醫療機構、電力、傳媒、物流、保險、證券、政府、電信及外包等行業(yè)。

技術(shù)先進(jìn)

　　AltiGen呼叫中心是由位于美國硅谷的AltiGen公司應用先進(jìn)技術(shù)、結合了傳統的語(yǔ)音與先進(jìn)的數據通信技術(shù)開(kāi)發(fā)而成的，曾多次獲得國際大獎及許多項專(zhuān)利。尤其是其互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心更是獲得業(yè)內廣泛贊譽(yù)。目前，AltiGen繼續保持著(zhù)其在呼叫中心領(lǐng)域強大的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢。

國內市場(chǎng)應用廣泛

　　AltiGen呼叫中心在中國得到了廣泛地應用，其用戶(hù)群覆蓋電信、金融、政府、公共事業(yè)、醫療機構、電力、傳媒、物流等行業(yè)，如浦東發(fā)展銀行，澳門(mén)大豐銀行、北京市環(huán)保“12369”、大連市長(cháng)熱線(xiàn)、上海自來(lái)水、蓬萊電力、北京鐵路局、、北京煙草、人民日報市場(chǎng)報、長(cháng)春汽修、聯(lián)想FM365、資生堂、新浪網(wǎng)等等。利用AltiGen呼叫中心提供增值服務(wù)的用戶(hù)占有很大的比例。

可以非常方便的擴展成為分布式呼叫中心

　　AltiGen平臺的強大IP功能可以為用戶(hù)非常簡(jiǎn)單地構建基于IP的各種結構的分布式呼叫中心系統。

1)集中接入分布處理

　　這種系統結構適合于在同一個(gè)城市的之間的互聯(lián),即AAA公司在同一個(gè)城市可以使用同一個(gè)接入地點(diǎn)和號碼，然后在各個(gè)根據需要設置不同數量的座席，有呼叫接入是系統可以根據需要把呼叫分配到相應的，而數據等業(yè)務(wù)系統可以在中心統一管理，這樣公司用戶(hù)可以通過(guò)撥打同一個(gè)號碼而得到就近的最方便和最貼切的服務(wù)。而公司不僅通過(guò)這樣的系統實(shí)現了最高效的服務(wù)，而且可以大量地節約投資、簡(jiǎn)化系統結構、節省系統維護成本、降低運營(yíng)成本。


2）本地接入，座席集中

　　這種組合節省管理成本，因為所有的座席員都在一點(diǎn)，便于管理控制，同時(shí)用戶(hù)只要撥打本地電話(huà)即可進(jìn)入系統接收服務(wù)，如需人工座席應答的話(huà)系統會(huì )自動(dòng)將來(lái)電通過(guò)Internet轉接到座席員處，對公司的話(huà)費成本也較低（都是通過(guò)Internet實(shí)現的長(cháng)途轉接功能）。同時(shí)AltiGen也支持通過(guò)IP分機的方式遠程登錄到系統實(shí)現遠程座席的功能，這樣對有些高級話(huà)務(wù)員或專(zhuān)家座席，不必每天到公司上班，可以通過(guò)家里的電腦登錄到AltiGen系統，作為系統的一個(gè)分機來(lái)完成所有的座席員的功能，在他的電腦屏幕上也能彈出來(lái)電人的信息。系統的組網(wǎng)圖如下：


3）本地接入，座席分散

　　當公司發(fā)展到一定規模后，系統可以在多個(gè)地點(diǎn)組成座席群，來(lái)完成客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)各個(gè)點(diǎn)的呼叫中心相對獨立，可以接聽(tīng)各自的來(lái)電，完成服務(wù)。同時(shí)系統也可以通過(guò)某些設置，將所有系統松散的聯(lián)合起來(lái)，組網(wǎng)圖如下：



　　當然每個(gè)電話(huà)接入點(diǎn)都可以有座席，每個(gè)點(diǎn)的系統可以獨立完成客戶(hù)服務(wù)的任務(wù)。同時(shí)，如果某個(gè)點(diǎn)的座席全忙的情況下，而另外一些點(diǎn)的座席有空閑，系統可以根據某些策略將來(lái)電通過(guò)Internet轉接到遠端空閑的座席上去，這樣可以將整個(gè)系統的呼叫中心統一協(xié)調工作，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。

成熟并且可以簡(jiǎn)單附加的WebCall業(yè)務(wù)應用

　　AltiGen系統可以實(shí)現基于網(wǎng)際的呼叫中心。如果公司建有自己的網(wǎng)站，傳統的模式下用戶(hù)只能自己瀏覽公司的網(wǎng)頁(yè)，自己獨立的尋找所需資料，沒(méi)有語(yǔ)音服務(wù)。AltiGen系統可以幫助您將Web服務(wù)器與呼叫中心系統集成，在用戶(hù)瀏覽公司網(wǎng)頁(yè)時(shí)可以不用下線(xiàn)即可通過(guò)用戶(hù)端的電腦上的聲卡與座席員連通，在語(yǔ)音通話(huà)的同時(shí)，座席員可以將相關(guān)的網(wǎng)頁(yè)推給用戶(hù)，這樣可以幫助用戶(hù)節省尋找資料的時(shí)間，同時(shí)也可提高您的服務(wù)質(zhì)量，增加銷(xiāo)售，提高知名度等。AltiGen公司早在2000年就已經(jīng)可以提供非常成熟的WebCall業(yè)務(wù)。

奧迪堅公司供稿　CTI論壇編輯


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