首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>CTI系統平臺廠(chǎng)商>>奧迪堅

奧迪堅廖澄:奧迪堅IP分布式一體化呼叫中心解決方案

2007/04/19

　　2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在上海光大會(huì )展中心國際大酒店隆重召開(kāi)，以下是專(zhuān)題演講實(shí)錄：

寥澄：

　　今天我講的一些議題，我希望不管在座的是最終用戶(hù)或者是行業(yè)中的合作伙伴也好，可以說(shuō)一個(gè)自?shī)首詷?lè )的實(shí)驗也好，或者大家互相探討的交流，我這里主要是分四個(gè)方面：第一個(gè)把奧迪堅這家公司給大家匯報一下；接下來(lái)我們一起探討從我們的角度認識到未來(lái)呼叫中心發(fā)展的趨勢，那么奧迪堅的解決方案怎么樣適應這種趨勢。我們從國內98年開(kāi)始在國內做的一些成功案例跟大家分享一下。

　　奧迪堅是成立蠻長(cháng)一段時(shí)間的公司了，94年在美國成立的，99年在納斯達克上市。我們98年就開(kāi)始在中國做呼叫中心，和傳統的一些交換機廠(chǎng)商相比，我們的產(chǎn)品線(xiàn)沒(méi)有那么廣，我們只做呼叫中心。我們的重點(diǎn)、總部在上海，在中國乃至亞太其他區都有一些分支機構服務(wù)我們的用戶(hù)。

　　可能我現在提出這樣一個(gè)觀(guān)點(diǎn)不是說(shuō)所有在做或者說(shuō)業(yè)內專(zhuān)家都認可。我們看一下呼叫中心在整個(gè)發(fā)展途徑當中有這樣幾個(gè)過(guò)程，最早的大家都認識到幾年前各個(gè)銀行都在建呼叫中心，他們大型的955開(kāi)頭的呼叫中心是建立在傳統的PBX的解決方案上。第二代很多中小企業(yè)也想建自己的呼叫中心，那么很多語(yǔ)音板卡的解決方案就隨之誕生了。昨天我們公司總裁胡志博先生給大家提出一個(gè)新的觀(guān)念，進(jìn)入目前的新發(fā)展階段，基于IP一體化的解決方案成為市場(chǎng)的熱點(diǎn)。

　　我們看一下不同代的呼叫中心解決方案適用點(diǎn)在哪里？我們不是說(shuō)這三代方案互相替代，而是在市場(chǎng)中并存的關(guān)系。就像今天在打移動(dòng)電話(huà)，有模擬、有數字、有下一代的網(wǎng)絡(luò )，有GSM、有CDMA的，是一種并存關(guān)系。不同的呼叫中心解決方案適應點(diǎn)也不一樣。我前面介紹一些大型的銀行類(lèi)、比如說(shuō)盛大網(wǎng)絡(luò )這些CTI這些呼叫中心還是傾向于建立在大型傳統交換機的平臺上。這些方案背后需要很強大的技術(shù)支撐，因為它的CTI、IVR、錄音和傳真系統都需要外掛，所以對集成商要求相對比較高一點(diǎn)，維護的成本也比較大。所以只有大型的企業(yè)會(huì )用到這樣的解決方案。

　　還有一類(lèi)正好是另外一個(gè)階段，有一些中小企業(yè)資金比較有限，希望快速的建一些呼叫中心，功能也不是很豐富的情況下，他會(huì )傾向于采用語(yǔ)音、板卡的解決方案。對于奧迪堅一直在做市場(chǎng)，所以也有很多用戶(hù)找我們。前一段時(shí)間我就接到這兒一個(gè)電話(huà)，50個(gè)座席，希望控制在10萬(wàn)以?xún)劝颜麄�(gè)系統做下來(lái)。其實(shí)他們所談的這個(gè)觀(guān)念，就是我建一個(gè)呼叫中心初次的成本是多少？在一開(kāi)始，50個(gè)人要養他，要租場(chǎng)地、水電煤這些可能一年的運行費就不止十萬(wàn)。所以第二代呼叫中心適應了一些中小企業(yè)初步的需求，但是它是集成起來(lái)的方案，穩定性不是很高、功能也比較單一。現在市場(chǎng)上重要熱點(diǎn)大家都在講IP，前兩年思科和北電走不同的方向，現在證明IP是數據和語(yǔ)音融合的基礎，所以既然整個(gè)市場(chǎng)，包括呼叫中心這個(gè)市場(chǎng)也在向IP方向義無(wú)反顧的引進(jìn)、推進(jìn)。

　　整個(gè)一體化的解決方案有什么好處呢？不斷大中小型的解決方案都有它的適應點(diǎn)。另外它的集成性、穩定點(diǎn)也是目前各個(gè)用戶(hù)運用下來(lái)最高的一種解決方案。那么最強大的一點(diǎn)，我在后面談到我們的解決方案時(shí)，可以用具體的例子來(lái)進(jìn)行舉例。昨天我們的胡總裁也從不同的角度談到，現在在呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展趨勢，我們從四個(gè)方面想把這個(gè)東西再提升一下，從目前的市場(chǎng)規模、體系結構和應用的模式到最后的定位有四個(gè)方面的發(fā)展趨勢。

　　第一我們提出一個(gè)觀(guān)點(diǎn)，就是呼叫中心由大型化向小型化在發(fā)展。這邊有一個(gè)統計數據，在全球范圍當中，大家可能比較關(guān)注的一些大型的呼叫中心，200座席以上的，其實(shí)占的份額比較小，將近5%多一點(diǎn)。大多數呼叫中心其實(shí)在國內都是一些企事業(yè)單位、政府單位做的，平均都是在50座席以下。比如說(shuō)我們在日常生活當中都會(huì )遇到的，比如說(shuō)自來(lái)水要保修了，自來(lái)水公司的電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)就是差不多二三十座席，很典型的規模。還有道路12319、工商、法律援助的服務(wù)熱線(xiàn)都差不多是30到50座席。奧迪堅在業(yè)內做了很多這樣的案例，我們是比較有發(fā)言權說(shuō)，這個(gè)統計數據正好也是反映了中國市場(chǎng)的一個(gè)現狀。

　　第二個(gè)發(fā)展趨勢，前面我講到第一代、第二代都是由不同廠(chǎng)家的技術(shù)，比如說(shuō)PDX、CTI，都是由幾家廠(chǎng)商在一起，我們叫集成型的方案，向一體化的方案發(fā)展的趨勢是非常明顯的。因為用戶(hù)所關(guān)心的是應用，集成商所關(guān)心的是應用怎么早日上去，所以他們不關(guān)心地層的平臺如何提升，所以對一體化的需求也越來(lái)越強烈。那么這些動(dòng)因除了有業(yè)務(wù)整合的需求以外，他們在建立呼叫中心產(chǎn)生的困難也是建立一體化的動(dòng)因。比如說(shuō)他們后期維護管理成本很高，這也是一體化用戶(hù)需求非常強烈的一個(gè)動(dòng)因。

　　第三點(diǎn)、我們也觀(guān)察到很多企事業(yè)單位，特別是像銀行也好、電信單位也好或者大型的國有、外企，他們在呼叫中心的布局上也傾向于由集中式向分布式拓展。我們來(lái)想一想說(shuō)，為什么會(huì )有這樣的要求？因為這些企業(yè)的網(wǎng)絡(luò )建設越來(lái)越分布，舉個(gè)例子，比如說(shuō)我們前期做的一個(gè)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的公司，他們的總部在上海建了一個(gè)呼叫中心，他們第二個(gè)計劃就是要在合肥建一個(gè)呼叫中心、在北京、廣州各建一個(gè)呼叫中心。但是在各地的呼叫中心之間又是希望有互聯(lián)，當一個(gè)呼叫中心的業(yè)務(wù)的負載比較重的時(shí)候，他希望把一些客戶(hù)的需求通過(guò)內部的網(wǎng)絡(luò )，轉到另外異地的網(wǎng)絡(luò )去應答，所以這就產(chǎn)生的分布式的需求。那么分布式怎么實(shí)現？有一個(gè)非常簡(jiǎn)單的技術(shù)就是VOIP。只要把各個(gè)分支機構的數據網(wǎng)絡(luò )連通，奧迪堅的解決方案就能夠在這樣的廣域范疇當中支持這樣的需求。只有VOIP才可以滿(mǎn)足分布式的需求。

　　那么VoIP談到這一點(diǎn)，是分布式一體化應用基礎，現在的應用成長(cháng)比前兩年的環(huán)境要好很多，比如說(shuō)現在互聯(lián)網(wǎng)應用是一種高速的發(fā)展，數據網(wǎng)絡(luò )建設在各個(gè)單位已經(jīng)不成為一個(gè)問(wèn)題，也就是說(shuō)數據的高速公路大家都建好了，接下來(lái)就看我在這個(gè)路上呼叫中心算是一輛車(chē)或者是一種應用，怎么應用上去這已經(jīng)成為一種前提了。另外在各個(gè)城市，包括我們曾經(jīng)關(guān)注過(guò)浙江，大家可以想象到在浙江省很多二級地市城域寬帶都已經(jīng)建的非常完整了。也就是說(shuō)在他們那個(gè)已經(jīng)建一個(gè)廣域網(wǎng)已經(jīng)不用路由器了，直接用交換機來(lái)廣域網(wǎng)。

　　第四個(gè)趨勢，我們認為呼叫中心有傳統的成本中心。大家都知道原來(lái)建呼叫中心只是客服，所以企業(yè)的領(lǐng)導或者公司的老板會(huì )考慮到，我這個(gè)投資是不是能夠收回，因為客服只是提高我的客戶(hù)滿(mǎn)意度，能不能直接給企業(yè)帶來(lái)營(yíng)收呢？現在答案是肯定的。現在越來(lái)越多的企業(yè)單位、金融單位越來(lái)越突出做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等等的，比如說(shuō)銀行做銀行貸記卡，要用電話(huà)催收，這都是新的產(chǎn)生盈利的模式。所以呼叫中心未來(lái)可能會(huì )是這個(gè)單位的盈利中心，這也是第四個(gè)發(fā)展趨勢。

　　有這些發(fā)展趨勢所產(chǎn)生的對呼叫中心現在的選型已經(jīng)沒(méi)有前兩年這么簡(jiǎn)單了，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單拿一個(gè)平臺，或者說(shuō)我們前兩年甚至發(fā)現這樣的情況，有一個(gè)政府，不一定是政府單位不好，可能批預算批的時(shí)間比較長(cháng)、項目周期也比較短。怎么辦呢？就開(kāi)通一路熱線(xiàn)，在辦公內部調幾個(gè)人就成一個(gè)熱線(xiàn)了，報紙上經(jīng)常會(huì )說(shuō)某某熱線(xiàn)開(kāi)通了。其實(shí)我們在后臺來(lái)看，他們的應用還是比較粗淺的，考慮還不是很謹慎。所以我們現在建議，我們的集成商向為客戶(hù)建一個(gè)呼叫中心，我們的用戶(hù)自己想建呼叫中心的話(huà)，或者做一些昨天胡總談的，需要在品牌選擇方面慎重。我們這里給大家提幾個(gè)建議，基本上在呼叫中心的選型方面有三個(gè)要素必須要考慮的，第一個(gè)平臺技術(shù)到底選哪些。傳統的PX，和現在最新的IPPBX哪個(gè)更適合。第二個(gè)是體系結構，我的集成商是不是足夠有能力，為我把不同廠(chǎng)家的產(chǎn)品聯(lián)在一起，還是我只關(guān)注應用，直接選一個(gè)一體化的方案呢？第三就是在應用模式方面。因為現在我們也嘗試做一些郵政的項目，包括郵政的項目、電信的項目，在一個(gè)省的項目當中，因為有省、地、縣三級結構下，也有這樣的需求，到底是建分布式還是建集中式，這也是需要另外考慮的方面。即使在分布式的應用環(huán)境當中也有兩個(gè)，比如說(shuō)呼叫中心需要有一個(gè)電信的接入，到底是集中接入還是分布式接入，所投資的差異、系統結構的差異也會(huì )產(chǎn)生相應的變革，所以這三個(gè)方面我們歸納起來(lái)認為是呼叫中心選型最基礎的三個(gè)因素，直接會(huì )影響到未來(lái)的投資、未來(lái)實(shí)施的周期項目建設。

　　我們看一下類(lèi)似于像傳統呼叫中心，其實(shí)在實(shí)施當中，這是我們曾經(jīng)遇到過(guò)的一個(gè)案例，就是整個(gè)系統的結構是相對非常復雜的。那么傳統呼叫中心會(huì )有哪些組成部分呢？首先里面要有PBX。如果他要接Voip還需要外掛一個(gè)VoIP的網(wǎng)管。另外還需要第三廠(chǎng)家來(lái)提供電話(huà)的路由，還有自動(dòng)語(yǔ)音應答、TTS、傳真、報表等等，是由不同廠(chǎng)家的產(chǎn)品粘在一起的。現在國內更多的傳統交換機方案提供給客戶(hù)是這樣的一種搭配，交換機排隊機用一個(gè)國外的頂端產(chǎn)品，然后會(huì )選用第三方國內的CTI，第三方的VOI，包括整個(gè)預算可以控制在可控的范圍當中，這是傳統呼叫中心在整個(gè)實(shí)施過(guò)程當中所遇到的問(wèn)題。

　　我們來(lái)看看這些傳統的方式為我們客戶(hù)帶來(lái)的缺陷，我就不多說(shuō)了，其實(shí)我覺(jué)得最復雜的一點(diǎn)，是它不同的功能組件是來(lái)自于不同的廠(chǎng)商，所以未來(lái)必須要升級、要聯(lián)動(dòng)，所以這是未來(lái)的困難之一。那么奧迪堅怎么適應這個(gè)市場(chǎng)？我們的一體化方案希望能夠克服過(guò)去傳統PBX的缺點(diǎn)，為新的市場(chǎng)帶來(lái)新的效益，我們是這樣來(lái)設計我們產(chǎn)品的思路。首先我們希望說(shuō)客戶(hù)關(guān)心點(diǎn)只是在它的數據上，在它的應用上，而不是在呼叫中心平臺本身。所以我們用一個(gè)軟硬件叫O IN 1的解決方案。

　　我們來(lái)看看在整個(gè)單位系統結構下，奧迪堅的通訊服務(wù)器處于一個(gè)什么位置？它在數據網(wǎng)絡(luò )上本身有網(wǎng)口可以和我的局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)聯(lián)結在一起。另外還有語(yǔ)音的接口，可以有IP語(yǔ)音的接口，可以有模擬的模擬，還有電信的接口，所以它是一種數據、語(yǔ)音、融合交匯，把企業(yè)的應用和呼叫中心的應用結合在一起。我們在呼叫中心所關(guān)心的問(wèn)題，報表、傳真等等都已經(jīng)在整個(gè)系統中提供了。

　　另外我們講到一個(gè)主題是一體化的好處，前面已經(jīng)講到了，今天正好有這個(gè)機會(huì )，我們公司也準備了一些小的光電式的鼠標，希望各位在我講的過(guò)程當中提一些問(wèn)題，大家可以回答出來(lái)，我們就把這個(gè)光電鼠標送給大家。大家能不能說(shuō)出我前面講的四種方案發(fā)展趨勢。只要說(shuō)出兩種就可以了。

　　回答：主要是四點(diǎn)，大型向小型化發(fā)展。然后集成式向一體化發(fā)展，還有一個(gè)集中式向分布式發(fā)展，還有一個(gè)成本中心成為盈利中心。

寥澄：

　　非常感謝。前面這位非常好，談到我們前面談到的四個(gè)發(fā)展趨勢，所以我們借當中的一點(diǎn)，我了題目是IP分布一體化，我們前面講一體化的好處，接下來(lái)我們就看一個(gè)IG分布式的呼叫中心可以為我帶來(lái)什么樣的好處，這是一個(gè)比較典型的案例，就是我們的一個(gè)企業(yè)單位，他的呼叫中心總部舉例是在上海，他可以有各地的遠程IP座席，這叫座席分布，比如說(shuō)他在臺北、在香港，有一個(gè)移動(dòng)座席出差在外都可以遠程的接入我的呼叫中心，這是遠程的一種。還有一種我們在前面講到，比如說(shuō)他在北京有一個(gè)呼叫分中心、在深圳、在武漢都有，這個(gè)我們就叫服務(wù)型分布。所以在整個(gè)廣域網(wǎng)范圍當中，他就可以實(shí)現兩種，一種是座席分布、一種是應用分布。

　　那么分布式平臺的優(yōu)勢是什么？比如說(shuō)同城可以用異地兩個(gè)呼叫中心，當一個(gè)地方發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候我另外一個(gè)地方就可以接管另外一個(gè)地方的所有呼叫服務(wù)。另外通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )可以不周地域限制將座席無(wú)限擴充。比如說(shuō)，我們在墨西哥有一個(gè)CIM公司，用了奧迪堅的解決方案，最早只有100個(gè)坐席，過(guò)了半年擴展到300多座席，他又希望是分布式的，在不同的地方，所以我們在各地又加了兩個(gè)。到今天為止他有1200個(gè)座席分布在全國，所以他各地有不同的服務(wù)器來(lái)做。其實(shí)服務(wù)器分布不止是在呼叫中心這個(gè)應用領(lǐng)域。比如說(shuō)我原來(lái)在微軟，像微軟地區整個(gè)數據中心是由上千臺英特爾的服務(wù)器構成。其實(shí)在數據應用上傳統的銀行用一個(gè)IBM的大機，現在越來(lái)越多的叫中間應用服務(wù)器，這是未來(lái)一個(gè)不可逆轉的趨勢。其實(shí)在服務(wù)器上另外一個(gè)最大的好處就是可以實(shí)現統一管理。我們這里講分布式，應用是分布的、集中做管理，這是分布式最大的一個(gè)好處。

　　最后來(lái)看看奧迪堅呼叫中心，前面說(shuō)了那么多，還是要吹一下自己的產(chǎn)品，我們公司產(chǎn)品的特色在哪里？第一我們提出四個(gè)一體化，第一是平臺一體化，前面提到了，各種應用捆在一起；第二叫應用一體化，這是一個(gè)新的觀(guān)念。因為前兩年除了奧迪堅以外，其他的友商也在出一體化，但是我們做的很早，所以我們現在又把一體化提升到新的層次，叫應用一體化，另外我們有強大的SDK開(kāi)發(fā)工具包，可以易于應用定制，這是一體化的基礎，還有這個(gè)公司本身在國內做了很多的應用案例，所以在應用方面非常有心得，這是應用一體化最基礎的；接下來(lái)還有功能一體化。比如說(shuō)自動(dòng)應答，很多單位經(jīng)常要改自動(dòng)應答的流程，比如說(shuō)銀行打電話(huà)，按0去那里、按1去哪里，經(jīng)常要改怎么辦？奧迪堅有一個(gè)功能，你只要托拉就可以去那個(gè)地方。還有一個(gè)圖形化的報表，因為有很多領(lǐng)導想看我們圖形是怎么樣，領(lǐng)導喜歡看圖形、看曲線(xiàn)，我們也提供曲線(xiàn)的報表；服務(wù)一體化，奧迪堅是唯一一個(gè)提供服務(wù)一體化的公司，我們可以配合用戶(hù)做定制，還有本地的技術(shù)支持隊伍，有TS，有工程師，可以配合客戶(hù)做安裝調試。還有我們有本地的質(zhì)量監測，所有的硬件、軟件從我們這里先要做QA，才可以到最終用戶(hù)那里。

　　接下來(lái)我們最后花短短5分鐘時(shí)間，把我們在各行各業(yè)的成功案例給大家匯報一下。在這里也可以看到123打頭的，政府呼叫中心的建設是我們相對做的比較多的，不管是知識產(chǎn)權、工商、舉報熱線(xiàn)、還有在我們這個(gè)產(chǎn)區每個(gè)老百姓都會(huì )用到的，12319，基本上華北、華東、華中這樣一個(gè)區域當中，最熱的12319都是用奧迪堅的產(chǎn)品，還有社保。當然奧迪堅做社保不是特別專(zhuān)，我們傾向于做中小型的解決方案。另外有些市場(chǎng)熱線(xiàn)，像全國最大的市場(chǎng)熱線(xiàn)，蘇州市場(chǎng)熱線(xiàn)就是用的奧迪堅。還有司法的，大家有沒(méi)有關(guān)注到一個(gè)熱點(diǎn)，可能在座的也有呼叫中心方面的集成商，就是法院，大家有沒(méi)有想到法院也會(huì )建一個(gè)呼叫中心，不是說(shuō)給大家說(shuō)一個(gè)不好的，舉例，我們有一個(gè)朋友有機會(huì )去查詢(xún)案件進(jìn)行到什么階段了，現在有法院已經(jīng)愿意在做這個(gè)事，就利用呼叫中心、用TTS做一個(gè)案件自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)，不管是當事人還是律師都可以去查，像江蘇高院和上海一中院都已經(jīng)用了呼叫中心，這是最早的法院系統用的呼叫中心。昨天CTI整個(gè)論壇大會(huì )組織了核心的用戶(hù)和集成商去參觀(guān)了集成商的案例，962288，大家經(jīng)常會(huì )看到962288的廣告，當然它不會(huì )打奧迪堅的廣告，但是我在這里可以自豪的告訴大家，將來(lái)世博會(huì )都會(huì )用這個(gè)熱線(xiàn)。也就是說(shuō)一個(gè)外國人到中國來(lái)想了解上海的窗口是什么，就是962288。除了我前面講到的一些應用以外，我們在其他的一些政府應用上也有很多廣泛的應用。還有一個(gè)是網(wǎng)格，可能大家沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)上海走的比較先，把整個(gè)政府的管理網(wǎng)格化，街道、到社區要建呼叫中心，全市各個(gè)區的所有網(wǎng)格都是用奧迪堅的產(chǎn)品建的，包括武漢和未來(lái)的一些。

　　自來(lái)水，幾乎全部的自來(lái)水都是用的奧迪堅，還有一些燃氣、中小電力。我們在銀行也有一些案例，大家知道銀行的鼻祖還是IVO，但是我們做一些新型貸記卡的應用、外呼的應用。大家去上海的錦江之星去訂房的話(huà)可以看到他們后臺用的是奧迪堅的產(chǎn)品。如果打車(chē)，大家下雨天最有感受了，有時(shí)候大眾的座席員已經(jīng)很忙的情況下會(huì )轉去自動(dòng)語(yǔ)音，奧迪堅的IDR是你們自動(dòng)轉的平臺。另外我們在報業(yè)也有很多的案例，企業(yè)這邊不一而足了，包括煙草、汽車(chē)、鋼鐵各行各業(yè)都有用到奧迪堅。還有很多外企，因為我們在北美市場(chǎng)是IPPBX曾經(jīng)是最大的供應商，在2001年的時(shí)候，那個(gè)時(shí)候思科等等都沒(méi)有開(kāi)始做VoIP，那個(gè)時(shí)候奧迪堅的市場(chǎng)份額是最大的。當然我們把這個(gè)基礎延續到今天。所以我們依然非常自豪的說(shuō)，我們有很多單位他會(huì )在國內跨國公司也會(huì )用奧迪堅的解決方案。

　　當然我這邊要介紹的這些解決方案，我們自己很清楚自己的定位，奧迪堅不是龍頭老大，我們定位很清楚，我們只做呼叫中心，我們只做IP一體化分布式呼叫中心。這就是我今天演講的所有內容。在結束之前，我們正好還有四個(gè)鼠標沒(méi)有送出，簡(jiǎn)單的問(wèn)大家一些問(wèn)題。大家有沒(méi)有印象中奧迪堅的12319的解決方案，曾經(jīng)在哪幾個(gè)省市有過(guò)？只要說(shuō)出一個(gè)就可以了。

　　回答：濟南的12319。

　　寥澄：上海、濟南、天津。在座的各位還有沒(méi)有印象說(shuō)，我今天演講的主題有三個(gè)部分，我的標題有三個(gè)部分，結成三段主要是哪三段？

　　回答：IP一體化分布式。

　　寥澄：對，非常正確。所以要記住奧迪堅的解決方案非常簡(jiǎn)單。謝謝。還有兩個(gè)，還有一個(gè)問(wèn)題就是，奧迪堅在呼叫中心解決方案當中除了我們做最終用戶(hù)以外，我們有沒(méi)有和電信單位合作過(guò)做一些外包的呼叫中心呢？

　　回答：有。

　　寥澄：最后一個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單，跟大家開(kāi)一個(gè)小玩笑，有誰(shuí)知道我是奧迪堅公司的什么職位？

　　回答：銷(xiāo)售總監吧。

　　寥澄：是，我非常的容幸在這個(gè)早上給大家來(lái)熱場(chǎng)，我發(fā)現原來(lái)只是坐到第三排。

　　提問(wèn)：IP呼叫中心，如果是基于廣網(wǎng)的話(huà)，那么電信是要分的，那么對呼叫中心是不是要面對災難，或者是有這種可能，奧迪堅有什么對策？

　　寥澄：其實(shí)我剛剛大學(xué)畢業(yè)的時(shí)候我是搞技術(shù)的，我那個(gè)時(shí)候是搞研發(fā)的。差不多十幾年下來(lái)以后，我主要是做銷(xiāo)售。您前面談的問(wèn)題對我來(lái)說(shuō)比較難，我回答不上來(lái)，但是會(huì )后我可以留下您的聯(lián)系方式，讓技術(shù)工程師直接跟您溝通一下。因為在我們的印象當中，曾經(jīng)有單位在互聯(lián)網(wǎng)上通過(guò)構建他的呼叫中心，有這樣的案例。最后提一點(diǎn)，我們的觀(guān)點(diǎn)，大家在幾年都在討論一個(gè)企業(yè)的信息網(wǎng)絡(luò )建設要不要安全產(chǎn)品時(shí)？當時(shí)我們都會(huì )有疑問(wèn)。今天信息安全類(lèi)產(chǎn)品已經(jīng)成為企業(yè)信息基礎設施的一個(gè)必要組成部分。所以我這邊提一個(gè)我們未來(lái)的展望，大家在原來(lái)傳統的單位當中只有電話(huà)，沒(méi)有企業(yè)網(wǎng)絡(luò )的時(shí)候，沒(méi)有人預計到今天的數據網(wǎng)絡(luò )建設會(huì )這么成熟，倒過(guò)來(lái)說(shuō)，在數據網(wǎng)絡(luò )這么成熟的情況下，還會(huì )有呼叫中心這么強烈的需求產(chǎn)生。所以我們提出一個(gè)未來(lái)的展望，就是我們預計在未來(lái)幾年當中，呼叫中心平臺的建設會(huì )成為企業(yè)信息基礎設施的一個(gè)必要一步。現在它是數據高速公路上的一輛車(chē)，未來(lái)它就可能是一條路，一定會(huì )是一條路，通向一個(gè)客服和非常理想的一條路。謝謝大家。

>>IP分布式呼叫中心 詳細方案/案例索取

CTI論壇編輯報道