奧迪堅成功案例系列——南京百江客服熱線

2008/07/24

　　百江投資有限公司系一間專門從事燃氣業(yè)務投資、開發(fā)和運營管理的專業(yè)化燃氣投資管理集團，主要業(yè)務涉及城市管道燃氣建設經營、液化石油氣儲運、零售及批發(fā)，是香港百江燃氣控股有限公司為全面拓展和管理中國境內業(yè)務，在中國內地設立的全資附屬機構。

　　百江投資從20世紀90年代中期開始涉足中國燃氣領域，憑借其獨特的優(yōu)勢和高效率的發(fā)展模式，通過與目標市場內最具實力和競爭優(yōu)勢的國有燃氣生產、銷售和儲運企業(yè)的合資合作，先后在湖南、安徽、貴州、江蘇、云南、四川、山東、廣東、吉林、黑龍江、遼寧等省成立了40多間控股企業(yè)。2007年3月，百江燃氣成功完成與香港中華煤氣的策略重組，后者成為百江燃氣之大股東，雙方合計在內地擁有60個管道氣項目及16個瓶裝液化氣項目，遍布12個省份共55個城市。重組完成后，公司將繼續(xù)朝亞洲乃至世界上首屈一指的綜合燃氣運營商邁進。

　　截止2007年4月，百江投資所提供的產品與服務在已進入?yún)^(qū)域燃氣市場上平均擁有40%以上的占有率，并形成了以終端服務體系為核心，涵蓋燃氣精制、倉儲、輸配、銷售和城市燃氣管網(wǎng)建設等完善的運行體系。
　　
　　百江液化氣集團是中國燃氣行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。經過多次合并和重組，南京百江液化氣有限公司已經成為百江集團中液化氣最重要的分公司。

　　在2008年以前，奧迪堅分別與長沙百江、杭州百江等燃氣公司合作，建設呼叫中心客戶服務平臺。百江集團重組后，南京百江在新一輪的呼叫中心平臺選型中再次與奧迪堅牽手，建設百江集團在南京地區(qū)的客戶服務熱線。

　　此次建設，共設1條數(shù)字中繼和30個人工座席。自5月14日正式開通以后，呼叫量漸漸趨于平穩(wěn)增長。目前的日處理呼叫話務大約有7000-9000個。整個系統(tǒng)的核心是奧迪堅的AltiServ通訊服務器,其中包括：電話交換機(包括自動話務臺功能和預知撥號、監(jiān)聽插話等呼叫管理功能)、自動話務分配、IVR生成、VoIP功能、語音信箱、錄音、電話會議、CDR（通話詳細報告）等。所有的電話處理CTI服務、座席服務都有它提供，它與本地的電話網(wǎng)通過模擬中繼電路相連，班長席可以監(jiān)聽、指導座席系統(tǒng)管理員通過系統(tǒng)管理軟件對整個系統(tǒng)進行維護、分析、監(jiān)督等，座席員或其他功能模塊對數(shù)據(jù)庫文件進行挖掘，反饋給客戶。該系統(tǒng)中有很多人性化的設計，不僅大大方便了坐席的日常工作，同時給公司運營管理也帶來了諸多便利。

　　下一步，奧迪堅與百江合作，在現(xiàn)有百江杭州客服中心及百江南京客服中心的基礎上，利用奧迪堅先進的IP技術，打造分布式的呼叫中心架構�？蓪崿F(xiàn)杭州、南京兩地座席、CRM數(shù)據(jù)及存儲資源的高效共享，并實現(xiàn)兩地的互為備份。

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CTI論壇編輯

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