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客服身邊事：小小按鈕，及時(shí)關(guān)懷

2012/04/06

　　某社區服務(wù)中心辦公室。

　　上午8點(diǎn)。

　　社區工作者小趙打開(kāi)電腦，準時(shí)上班。大家可能奇怪，一般社區工作者都基本不在辦公室，四處奔波在小區各個(gè)家庭為大家服務(wù)。小趙不會(huì )是在偷懶吧？其實(shí)這正是小趙工作的另外一個(gè)身份：值班信息員。原來(lái)最近政府出資給小區構建了針對全區高齡、獨居、孤寡老人和重度殘疾人特殊服務(wù)對象的專(zhuān)門(mén)的呼叫中心系統。

　　分發(fā)到老人們手中的是類(lèi)似于以前傳呼機樣子的終端機，上面標有紅鍵，綠鍵和電話(huà)按鍵。紅鍵為緊急呼救按鍵，遇到身體不適或者緊急突發(fā)事件只需一按，在社區值班室的值班信息員就會(huì )從監控屏幕上得到求助信號和具體房間號碼，及時(shí)為老人解決困難；綠鍵為普通維修按鍵，老人遇到什么困難，例如廁所馬桶堵塞，冰箱微波爐損壞，液化氣泄漏等等在電話(huà)忙線(xiàn)時(shí)，可按此鍵，等待值班信息員的電話(huà)反饋。

　　上午8點(diǎn)32分，呼叫中心系統頁(yè)面上面的綠鍵亮了，鈴聲同時(shí)響起。小趙點(diǎn)開(kāi)系統頁(yè)面，發(fā)現求助人是家住環(huán)城街道壽康小區的王奶奶，回撥她家電話(huà)，得知老人家里廚房水池堵塞。小趙便在呼叫中心后臺數據庫里面找到最近的維修師傅，前去維修……

　　這套為社區服務(wù)量身打造的呼叫中心與ERP數據庫完美結合，數據庫里面錄入了社區周邊各類(lèi)服務(wù)商家詳細的電話(huà)聯(lián)系方式和服務(wù)內容，值班信息員在得知老人的咨詢(xún)和要求之后，可以方便快捷地從呼叫中心后臺數據庫里面聯(lián)系對應的服務(wù)商家及時(shí)幫助老人解決困難。

　　9點(diǎn)17分，小趙又接到建國街道建國小區的周爺爺的紅鍵求助，在社區呼叫中心系統頁(yè)面顯示周爺爺的求救信號，同時(shí)也顯示了近期周爺爺的求救記錄。小趙發(fā)現周爺爺之前有由于突犯心肌梗塞而求助的信息。所以小趙在撥打周爺爺家中電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)之后，當即撥打了120，同時(shí)通過(guò)呼叫中心系統直接接通了周爺爺所在小區的民警電話(huà)，通知社區民警盡快趕到周爺爺家中，協(xié)助救助工作。20分鐘后，社區呼叫中心小趙再次撥打電話(huà)回訪(fǎng)，接聽(tīng)電話(huà)的是社區民警，他告訴小趙，120救護人員已及時(shí)趕到，正在送往社區醫院的途中。次日上午，小趙再度回訪(fǎng)時(shí)，周爺爺的兒子說(shuō)，父親已沒(méi)有生命危險……

　　社區呼叫中心系統的建立，將社區資源整合在一起，一個(gè)小小的按鈕，不僅為社區工作者減輕了工作奔波之苦，更為社區的孤寡老人提供了更加及時(shí)周到的關(guān)懷和幫助，真正為老人們提供了實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。

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