Broadbase構建閉環(huán)CRM系統

樸華 2001/05/17

　　中國的CRM市場(chǎng)經(jīng)過(guò)預熱期，大多數企業(yè)也逐漸認識到CRM能給企業(yè)帶來(lái)的好處。國內外CRM軟件商們都看好中國的CRM市場(chǎng)。國內的軟件商正在開(kāi)發(fā)或已經(jīng)推出CRM軟件，國外的CRM廠(chǎng)家紛紛進(jìn)入中國，并加大開(kāi)拓中國市場(chǎng)的力度。最近，又有一家提供客戶(hù)分析產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化產(chǎn)品的美國公司Broadbase與蓬天信息系統有限公司結盟，共同來(lái)拓展中國的CRM市場(chǎng)。4月28日，在蓬天公司主辦的“EC360°電子商務(wù)論壇”上，記者獨家采訪(fǎng)了Broadbase大中華區總經(jīng)理羅海沙先生。

　　CRM的生態(tài)環(huán)境

　　Broadbase提供一整套的eCRM產(chǎn)品，包括前臺辦公自動(dòng)化產(chǎn)品E-Marketing、E-Commerce、E-Service和后臺的客戶(hù)分析產(chǎn)品。羅海沙先生認為，CRM的生命周期從企業(yè)的前臺業(yè)務(wù)系統開(kāi)始。前臺的業(yè)務(wù)系統包括銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化等應用，它與傳統的基于語(yǔ)音的呼叫中心緊密結合，目標是提高企業(yè)前臺業(yè)務(wù)運作的效率。前臺業(yè)務(wù)系統產(chǎn)生了許多與客戶(hù)相關(guān)的數據，接著(zhù)就是要把通過(guò)呼叫中心、銷(xiāo)售自動(dòng)化和電子商務(wù)等不同渠道得到的客戶(hù)數據整合起來(lái)，這就是CRM的第一階段。

　　CRM的第二階段是分析。在CRM第一階段產(chǎn)生的數據源的基礎上，利用OLAP、數據挖掘等分析工具，為企業(yè)提供一個(gè)全面的客戶(hù)整體信息，從而進(jìn)一步了解客戶(hù)的行為、購買(mǎi)模式和趨勢，為下一步的決策打下基礎。

　　CRM的第三階段是實(shí)現企業(yè)戰略決策的階段，即更有針對性地與客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)。在此活動(dòng)過(guò)程中，又有新的客戶(hù)資料加入客戶(hù)數據庫中，從而對客戶(hù)有進(jìn)一步的了解，由此，形成CRM的生態(tài)環(huán)境。

　　在CRM的生態(tài)環(huán)境中，有兩個(gè)發(fā)展趨勢：一是前端與客戶(hù)交互的業(yè)務(wù)自動(dòng)化與后端的數據分析的集成；二是營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化的客戶(hù)資料的橫向整合。客戶(hù)通過(guò)企業(yè)門(mén)戶(hù)要求服務(wù)的資料要與營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化聯(lián)系起來(lái)，比如，客戶(hù)投訴的資料可以觸發(fā)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化部分的一個(gè)業(yè)務(wù)流程，從而產(chǎn)生針對投訴的客戶(hù)的一次市場(chǎng)活動(dòng)。eCRM并不是指其渠道是Internet，而是把Internet作為一個(gè)整合點(diǎn)，通過(guò)Internet把多渠道的資料整合，再通過(guò)不同的渠道與客戶(hù)進(jìn)行交互活動(dòng)。

　　Broadbase的CRM解決方案

　　企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、直接郵寄廣告、傳真、呼叫中心、直銷(xiāo)隊伍以及傳統店面等各種方式與客戶(hù)溝通。營(yíng)銷(xiāo)人員不僅要跨多個(gè)接觸點(diǎn)分析客戶(hù)行為，還必須推出多種渠道的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。Broadbase E-Marketing主要包括兩個(gè)部分：

　　一是數據的分析。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化不能是毫無(wú)目的地做市場(chǎng)活動(dòng)，要細分出不同的客戶(hù)群，進(jìn)行有針對性的市場(chǎng)活動(dòng)。BroadBase有很強的ETL工具，通過(guò)ETL工具，把數據整合到數據集市中，然后通過(guò)OLAP或數據挖掘工具進(jìn)行以客戶(hù)為中心的分析，識別并創(chuàng )造高度目標化的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機。

　　二是營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化。可根據客戶(hù)定義的工作流程，進(jìn)行互動(dòng)、連續的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。BroadBase的工作流程引擎是開(kāi)放的，用戶(hù)可以自定義，根據不同的條件設置各種市場(chǎng)活動(dòng)。

　　Broadbase E-Service基于其人工智能服務(wù)器（Broadbase Knowledge Server），把服務(wù)自動(dòng)化推進(jìn)一步。Broadbase的人工智能服務(wù)器可以同時(shí)提供自然語(yǔ)言搜索、基于個(gè)案的推理、決策樹(shù)和專(zhuān)家模式等四種專(zhuān)家系統。

　　Cisco有100多個(gè)部門(mén)，每個(gè)部門(mén)的產(chǎn)品都不同，呼叫中心人員要了解所有產(chǎn)品是很困難的。Cisco把Broadbase的人工智能服務(wù)器用在呼叫中心上，從而使每個(gè)呼叫中心人員之后都有專(zhuān)家系統的支持。通過(guò)專(zhuān)家系統，呼叫中心能處理75%的流量，而以前Cisco的1500個(gè)呼叫中心人員只能處理25%的流量。

　　羅海沙先生認為，中國的CRM市場(chǎng)正處于啟動(dòng)階段，服務(wù)自動(dòng)化是一個(gè)很好的發(fā)展方向。因此，Broadbase首先將專(zhuān)注于E-Service市場(chǎng)，同時(shí)，針對一些信息化較高的行業(yè)推出其E-Marketing解決方案。Broadbase計劃今年底在中國建立辦事處。

摘自《中國計算機報》