倡導個(gè)性化Call Center

海燕 2001/05/25

在以往的呼叫中心行業(yè)中，許多都是等待用戶(hù)自動(dòng)上門(mén)的客戶(hù)咨詢(xún)，網(wǎng)達公司認為，必須改變這種被動(dòng)的服務(wù)狀態(tài)，應該主動(dòng)去了解用戶(hù)需要什么類(lèi)型的服務(wù)，掌握大致的服務(wù)周期， 給顧客打定期電話(huà)等，為顧客提供“個(gè)性化”的服務(wù)。這樣，企業(yè)就應采取掌握用戶(hù)的詳細資料、建立用戶(hù)數據庫等服務(wù)策略，以此扭轉企業(yè)在市場(chǎng)中的被動(dòng)狀態(tài)。

最初的呼叫中心是以人工座席的方式面向大眾的，在這一階段，通過(guò)人工座席的方式接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電，以手工輸入信息的方式應答顧客的需求。由于電話(huà)難以接通和服務(wù)質(zhì)量較差等問(wèn)題的出現，促使IVR（交互式語(yǔ)音應答）技術(shù)誕生。IVR技術(shù)是在人工座席的基礎上，增加了全自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)，打進(jìn)來(lái)的電話(huà)首先是由自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行應答，對于IVR不能完成的服務(wù)則自動(dòng)轉交到人工座席。這是以“人工座席+自動(dòng)語(yǔ)音應答”的方式發(fā)展出來(lái)的第二代呼叫中心，它的出現大大地降低了人工座席超負荷工作的局面，提高了呼叫中心的運轉效率和服務(wù)質(zhì)量。隨著(zhù)客戶(hù)需求越來(lái)越個(gè)性化，第三代的呼叫中心應運而生。第三代呼叫中心的核心技術(shù)是CTI（計算機電話(huà)綜合應用），它可實(shí)現語(yǔ)音和數據的協(xié)同傳送。在此基礎上，顧客可實(shí)現自由選擇人工座席的服務(wù)，這些均是在傳統的呼叫中心的基礎上擴展的業(yè)務(wù)。而隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的出現和日益成熟，商家開(kāi)始運用其多功能、高性能、靈活性的特點(diǎn)，在傳統的呼叫中心業(yè)務(wù)中加入互聯(lián)網(wǎng)的功能，使呼叫中心從單一的人工查找信息、應答服務(wù)延伸到由顧客自由選擇各種功能，如：Fax、 E-mail、 互聯(lián)網(wǎng)中的語(yǔ)音、視頻等。商家為顧客提供統一的客戶(hù)服務(wù)平臺，使客戶(hù)的各種需求信息能夠以快速、經(jīng)濟的方式得到反饋，從而進(jìn)一步提高其品牌價(jià)值。

在行業(yè)競爭激烈的今天，許多商家都意識到，只有不斷地提高自身的技術(shù)力量和服務(wù)水平，才能在市場(chǎng)中占有一席之地，隨著(zhù)呼叫中心技術(shù)的不斷更新，企業(yè)更是充分發(fā)揮以“顧客為本”的行業(yè)準則，讓顧客充分感受到企業(yè)無(wú)微不致的關(guān)懷。可以說(shuō)，呼叫中心已成為企業(yè)吸引用戶(hù)的、強有力的商業(yè)工具和戰略性投資。因此，呼叫中心的高質(zhì)量服務(wù)水平是大家最關(guān)心的問(wèn)題。網(wǎng)達集團中國區總經(jīng)理曾義興先生認為: 隨著(zhù)技術(shù)的日益成熟，呼叫中心所面臨的最重要的問(wèn)題不是技術(shù)，而是其運營(yíng)管理的方式。因為高素質(zhì)的人工座席和完善的客戶(hù)管理流程不但可以為企業(yè)創(chuàng )造良好的聲譽(yù)，而且還可以為企業(yè)帶來(lái)無(wú)限的商機。據網(wǎng)達集團負責Call Center的項目經(jīng)理介紹，網(wǎng)達開(kāi)發(fā)的ELC（智能客服平臺）包含了一個(gè)完整的Call Center所應有的全部技術(shù): IN（智能網(wǎng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配）、IVR（交互式語(yǔ)音應答）、CTI（計算機電話(huà)綜合應用）、ICM（來(lái)話(huà)呼叫管理）、OCM（去話(huà)呼叫管理）、CCS（呼叫計費系統）等，而且還滲入了網(wǎng)達“以人為本”的設計理念，可為企業(yè)提供風(fēng)險分析策略，幫助企業(yè)進(jìn)行系統調整和動(dòng)態(tài)升級，為企業(yè)營(yíng)造一份適應企業(yè)需求的呼叫中心解決方案，讓企業(yè)以高品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)風(fēng)范出現在用戶(hù)端。

摘自計算機世界網(wǎng)