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HARRIS HCP統一呼叫中心平臺解決方案

產(chǎn)品綜述和產(chǎn)品結構

哈里斯呼叫中心(HCP)是哈里斯公司提供的新一代呼叫中心產(chǎn)品解決方案，是Windows NT 的靈活性和哈里斯電話(huà)交換平臺高可靠性的完美結合。哈里斯的呼叫中心曾經(jīng)在業(yè)界著(zhù)名的CT Expo 99呼叫中心產(chǎn)品評比中，從450多家呼叫中心解決方案中脫穎而出，獲得“最佳產(chǎn)品獎”。

計算機與電話(huà)雜志（CTI Magazine）如此闡述：“哈里斯能夠在如此強手如云、競爭激烈的領(lǐng)域脫穎而出，真是令人感到有些意外。此前在論及炙手可熱的呼叫中心產(chǎn)品時(shí)，無(wú)人對哈里斯的應用側目。然而，HCP的出現將令一切改變……”

以下為一個(gè)客戶(hù)的系統結構圖：

全媒體接入的呼叫中心

無(wú)論是普通電話(huà)、傳真、尋呼、短信息，還是電子商務(wù)中的EMAIL、IP呼叫、WEB頁(yè)面訪(fǎng)問(wèn)，都只是接入的不同手段。HCP分布式服務(wù)平臺在底層用統一消息技術(shù)管理各種服務(wù)介質(zhì)與資源，讓用戶(hù)只需關(guān)注服務(wù)本身。

系統采用TCP/IP協(xié)議上的統一消息技術(shù)，為企業(yè)提供統一的繼承接口，為客戶(hù)提供統一的服務(wù)，為管理提供統一的管理策略，為決策者提供統一的分析報表

完全開(kāi)放的呼叫中心平臺

HCP以靈活的結構和豐富的接口支持，能迅速有效地實(shí)現呼叫中心解決方案中所需的各種功能。

基于技能的路由選擇

HCP的一切運做，包括系統管理，統計報表等等，無(wú)一不是緊密?chē)�繞著(zhù)“技能”來(lái)進(jìn)行的。呼叫中心管理員只需要將商業(yè)應用模型中涉及到的工作人員技能簡(jiǎn)單地輸入到HCP中，定義好相應的坐席并將技能映射到坐席（定義不同坐席的技能），再將相應的呼叫轉到相應的技能處理 — 一切都是那么輕而易舉。

基于Windows NT操作系統平臺

簡(jiǎn)單易用的圖形化管理程序

采用成熟的Harris HIL CTI鏈路協(xié)議，物理層基于以太網(wǎng)絡(luò )，處理能力極強。

真正基于技能的路由選擇

可靈活設置的IVR/VRU

交互式語(yǔ)音應答服務(wù)器（IVR）

基于Windows NT平臺

方便易用而又功能強大的業(yè)務(wù)流程腳本編輯程序

動(dòng)態(tài)加載和更改流程，快速適應業(yè)務(wù)的變化

支持Microsoft SQL Server、Oracle多種業(yè)界流行的數據庫

大大簡(jiǎn)化了系統管理

基于成熟的Dialogic電話(huà)語(yǔ)音硬件產(chǎn)品

HCP的IVR語(yǔ)音應答單元提供強大而易用的流程編輯器，用戶(hù)只需要用拖放的方式將控件連接起來(lái)，設置好參數就可以了。IVR流程編輯支持語(yǔ)音、傳真、電子郵件和消息管道等通信方式。此外，HCP IVR全面集成數據庫訪(fǎng)問(wèn)特性，支持從Microsoft Access到Oracle的多種數據庫。

IVR流程可以配置到不同的語(yǔ)音端口，在運行過(guò)程中也可以動(dòng)態(tài)的改變流程而不需要重新啟動(dòng)IVR，完全可滿(mǎn)足客戶(hù)對7x24服務(wù)的要求。

簡(jiǎn)單易用的二次開(kāi)發(fā)接口

HCP為客戶(hù)提供了OCX二次開(kāi)發(fā)接口，無(wú)論客戶(hù)習慣使用何種開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，都可以在不關(guān)心通信系統設計細節的基礎上快速開(kāi)發(fā)自己的呼叫中心應用。

為了擴展二次開(kāi)發(fā)接口的功能，HCP 同時(shí)提供一個(gè)UDP（User Diagram Protocol）的開(kāi)發(fā)接口，用戶(hù)甚至可以根據這個(gè)接口提供的控制和消息定制自己的OCX控件。

強大的呼叫中心性能監測

一個(gè)好的呼叫中心必須有良好的性能監測體系，從而使得客戶(hù)IT部門(mén)可以分析呼叫中心的運行情況并做適當的調整和改進(jìn)。HCP提供了強大的實(shí)時(shí)和歷史統計報表功能，可以為客戶(hù)提供任何客戶(hù)感興趣的報表。此外，由于HCP基于標準的數據庫技術(shù)，因而可以很容易地與客戶(hù)的應用集成，由客戶(hù)自己定制報表程序。

HCP內嵌的呼叫中心性能監測報表舉例如下：

實(shí)時(shí)報表：

應答電話(huà)統計圖

放棄呼叫統計圖

通話(huà)統計圖

坐席狀態(tài)統計圖

呼叫隊列狀態(tài)

技能排隊統計

坐席技能排隊統計

歷史報表：

坐席工作績(jì)效統計

坐席每小時(shí)工作績(jì)效統計

坐席工時(shí)統計

呼叫統計表

時(shí)段歷史統計

按小時(shí)或每15分鐘的呼叫統計

呼叫結果統計

每小時(shí)坐席的呼叫統計

適應不同的現在和將來(lái)的需要

專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)和廣泛的客戶(hù)群

廣州哈里斯通信有限公司為您提供全面的專(zhuān)業(yè)化呼叫中心服務(wù)，包括：

呼叫中心咨詢(xún)

業(yè)務(wù)活動(dòng)評價(jià)

呼叫中心運行情況檢查和建議

管理/數據庫/IVR流程的設計

集成服務(wù)

成功案例：

德國電信客戶(hù)服務(wù)系統

上海大眾電子商務(wù)系統

中國聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)平臺（廣州、天津）

上海醫療急救（120）與健康互動(dòng)系統

上海航空公司訂票中心系統

北京電信增值業(yè)務(wù)平臺

中國銀行客戶(hù)服務(wù)中心

廣州公安廳指揮中心

廣州哈里斯供稿 CTI論壇編輯 2001/06/08