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vCSR 白皮書(shū)

建立虛擬客戶(hù)服務(wù)代表

1.摘要

　　本白皮書(shū)研究了虛擬客戶(hù)服務(wù)代表（vCSR）---- 一 種使客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)代表選 擇的客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售功能實(shí)現自動(dòng)化并以客戶(hù)為中心的新型軟件平臺。vCSR 平 臺集成了新的技術(shù)，如語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)言理解、商業(yè)規則引擎和一些將多個(gè) 信道連到一起的新功能，如能夠與電子郵件以及與web 或語(yǔ)音服務(wù)器、或者交 互式語(yǔ)音應答（IVR）技術(shù)連接的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)關(guān)。

　　本白皮書(shū)根據服務(wù)代理人所必需的從生產(chǎn)到銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)知識，討論了vCSR 軟件 如何對把不同的媒介和系統集成到一個(gè)可以復制多層技術(shù)集和子集的電子商務(wù) 應用中所必需的功能進(jìn)行分割的問(wèn)題。最終產(chǎn)品將會(huì )使客戶(hù)服務(wù)代表?yè)碛幸惶? 新的多信道的客戶(hù)支持及營(yíng)銷(xiāo)工具，使公司能夠自動(dòng)地對客戶(hù)服務(wù)要求作出響 應，并主動(dòng)地推銷(xiāo)新的業(yè)務(wù)，從而使客戶(hù)服務(wù)成為采用該平臺的公司的一項競 爭優(yōu)勢。

　　這里介紹了幾種vCSR 應用軟件，其中包括客戶(hù)自我服務(wù)、電子郵件自動(dòng)應答、 個(gè)人化助理、語(yǔ)音自我服務(wù)、 web 導航、聊天監控器和應答器以及客戶(hù)調查代 理人。這些應用軟件可用于銀行、保險、金融服務(wù)、零售、投遞業(yè)務(wù)、學(xué)術(shù)團 體、人力資源和家庭服務(wù)的vCSR 應用等行業(yè)之中。

　　一項完善的vCSR 應用策略應當以客戶(hù)為出發(fā)點(diǎn)，將所有的客戶(hù)服務(wù)代表 （CSR）元素有效地集成到一個(gè)懂得所有聯(lián)系信道上的客戶(hù)行為的連貫一致的和 預先集成的體系結構之中。因此，本白皮書(shū)討論了vCSR 體系結構，該體系結構 是圍繞基于開(kāi)放標準的計算而設計的，并提供了大規模部署所必需的可伸縮 性、可管理性、安全性和可靠性。本白皮書(shū)最后解釋了vCSR 解決方案所提供的 好處，并概括了影響投資收益率的因素。

2.引言

　　在大規模銷(xiāo)售時(shí)代之前，客戶(hù)服務(wù)是件個(gè)人的事情，它常常由最初銷(xiāo)售產(chǎn)品的 銷(xiāo)售員來(lái)處理，不過(guò)在任何情況下都是親自處理或通過(guò)電話(huà)現場(chǎng)處理的。銷(xiāo)售 及產(chǎn)品定制是在一對一的基礎上進(jìn)行的，而且廠(chǎng)商和客戶(hù)彼此都認識。但隨著(zhù) 工廠(chǎng)自動(dòng)化和大規模生產(chǎn)的發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)越來(lái)越與個(gè)人無(wú)關(guān)，因為客戶(hù)服務(wù) 已經(jīng)從店頭轉向后勤。因此，大多數企業(yè)經(jīng)理逐漸將客戶(hù)服務(wù)視為一個(gè)必要的 "麻煩"。

　　計算機和互聯(lián)網(wǎng)改變所有這一切。計算機能夠提取大量的個(gè)人數據并將其合成 個(gè)人客戶(hù)概貌，從而啟動(dòng)完善的目標營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，而這種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)又創(chuàng )造了銷(xiāo)售 機遇。計算機的這一巨大威力推動(dòng)了一種新的客戶(hù)服務(wù)模式的出現。這項變化 是對過(guò)去25 年來(lái)一直以一種已完全過(guò)時(shí)的大規模銷(xiāo)售概念為基礎的模式的徹底 革新。在此過(guò)程中，長(cháng)期以來(lái)被視為失去人性的魔鬼般的計算機重新使客戶(hù)服 務(wù)的整個(gè)概念個(gè)人化，這種服務(wù)與后勤活動(dòng)方式相比更具個(gè)性而且更加有效。 這是處理傳統的成本中心的一種新方法。市場(chǎng)領(lǐng)導者不僅僅把重點(diǎn)放在削減成 本和精減后勤程序上面，而且重新審查其商業(yè)策略并確定管理客戶(hù)以及為客戶(hù) 提供最佳服務(wù)是未來(lái)發(fā)展的關(guān)鍵。這樣，它們把客戶(hù)服務(wù)從后勤部門(mén)遷移到了 其企業(yè)的前線(xiàn)和因特網(wǎng)上，并且在此過(guò)程中將客戶(hù)服務(wù)轉變成一項競爭優(yōu)勢。 它包括為CSR 裝備一套新的多信道的客戶(hù)支持工具。

CSR 軟件和新的客戶(hù)聯(lián)系中心

　　自動(dòng)化的、啟用Web 的客戶(hù)服務(wù)幾乎在每一家公司以及在政府機構內均已成為 一項主要計劃。現在，軟件買(mǎi)主可以從廠(chǎng)商網(wǎng)站上下載故障修復程序和軟件補 丁程序。銀行及共同投資基金客戶(hù)可以在網(wǎng)上管理其帳目，即時(shí)劃撥資金，確 定有價(jià)證券組合，以及對地址進(jìn)行更改。在政府部門(mén)，各個(gè)機構都急于在網(wǎng)上 公布其公文。公民可以通過(guò)因特網(wǎng)以電子形式檢索任何政府表格，在州以及聯(lián) 邦公園預訂位置，甚至填寫(xiě)其所得稅報表。

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