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LTD4000電力客戶(hù)服務(wù)中心

2001/07/11

LTD4000電力客戶(hù)服務(wù)中心在功能上主要包括技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)用電信息查詢(xún)、新業(yè)務(wù)與故障受理、客戶(hù)投訴與建議、定期客戶(hù)回訪(fǎng)與滿(mǎn)意度調查等，同時(shí)還可通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音、EMAIL、傳真等手段對用戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)呼出，提供電費結算和欠費、業(yè)擴收費或緩交到期、用電設備和計量裝置停復到期、計劃停電等通知服務(wù)。

LTD4000電力客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)在邏輯上由呼叫接入層、業(yè)務(wù)控制層、服務(wù)層、和業(yè)務(wù)支撐層構成。三層系統結構采用了層次化的設計思想，系統各層之間均采用標準協(xié)議或ASPI方式封裝，具有相對的獨立性。

客戶(hù)服務(wù)中心的呼叫接入層是客戶(hù)撥打客戶(hù)服務(wù)中心號碼，通過(guò)公網(wǎng)進(jìn)入本系統排隊后到達客戶(hù)服務(wù)中心的過(guò)程。電話(huà)交換機向客戶(hù)服務(wù)中心提供主叫號碼顯示。

客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)控制層是客戶(hù)服務(wù)中心應答客戶(hù)、與客戶(hù)交流的過(guò)程。有人工交互和自動(dòng)語(yǔ)音導航分流兩種方式。通過(guò)人工交互了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，或者通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音導航，由客戶(hù)選擇業(yè)務(wù)需求。

客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)層以業(yè)務(wù)支撐層為基礎，在業(yè)務(wù)控制層的協(xié)調下，具體實(shí)現對客戶(hù)的服務(wù)。

同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心只有與各相關(guān)的企業(yè)信息系統進(jìn)行集成，才能完成客戶(hù)服務(wù)的閉環(huán)管理。電力系統中的信息管理系統包括：電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)信息系統(ZEPCIS)、局管理信息系統(MIS)、配電管理系統(DMS)、辦公自動(dòng)化系統(OA)。

從數據的角度看，LTD4000電力客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)數據存取網(wǎng)關(guān)與電力營(yíng)銷(xiāo)等信息系統相連，實(shí)現數據的交換。電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)信息系統向客戶(hù)服務(wù)中心提供客戶(hù)的各類(lèi)基本信息，客戶(hù)服務(wù)中心可向局管理信息系統提交運行分析數據供管理層參考，配電管理信息系統向客戶(hù)服務(wù)中心提供客戶(hù)的故障定位、停電信息，客戶(hù)服務(wù)中心可向辦公自動(dòng)化系統提交業(yè)務(wù)流的郵件并流轉。