首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商>>深圳路通達

新一代電力客戶(hù)服務(wù)中心方案的實(shí)現

林偉斌、陳李廷、伍揚

（深圳路通達通訊設備有限公司） 2001/08/27

摘要：在與兩種傳統的呼叫中心構建方式（PC方式和ACD方式）進(jìn)行比較的基礎上，闡述了基于可編程智能語(yǔ)音交換機的新一代呼叫中心的體系結構及其優(yōu)點(diǎn)，并詳細介紹了其在電力系統中的應用。

關(guān)鍵詞：呼叫中心；電力客戶(hù)服務(wù)中心；計算機電話(huà)集成；可編程智能語(yǔ)音交換機；

0 引言

　　隨著(zhù)電力體制改革的不斷深入和電力市場(chǎng)發(fā)展的不斷完善，建立適應市場(chǎng)需求的電力營(yíng)銷(xiāo)體系是電力部門(mén)必須解決的關(guān)鍵問(wèn)題。要真正實(shí)現“人民電力為人民”的服務(wù)宗旨，必須對電力營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程實(shí)施網(wǎng)絡(luò )化的控制和管理。按照國家電力公司有關(guān)決議，電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統按其功能可分為客戶(hù)服務(wù)層、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層、營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理控制層、營(yíng)銷(xiāo)管理決策支持層四個(gè)層面，呼叫中心作為客戶(hù)服務(wù)層的一個(gè)重要組成部分，可使用戶(hù)在家中、辦公室內能通過(guò)電話(huà)、傳真或互聯(lián)網(wǎng)足不出戶(hù)即可享受電力服務(wù)，開(kāi)設這一看不見(jiàn)的服務(wù)窗口正是體現電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的重要手段之一。。

1. 兩種傳統的呼叫中心構建方式

傳統的呼叫中心主要有兩種構建方式，即PC方式和ACD方式。

1.1 PC方式

所謂的PC方式就是計算機+語(yǔ)音板卡，即在微機平臺上集成各種功能的資源處理卡,完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、座席轉接等功能,再結合外部的計算機網(wǎng)絡(luò )實(shí)現各種應用系統的需求。整個(gè)系統是一個(gè)Client/Server結構的微機網(wǎng)絡(luò )。

這種系統的硬件系統在板卡上集成,由于是PC總線(xiàn)結構，可靠性差。系統的所有功能都是由軟件編程實(shí)現的，對軟件的開(kāi)發(fā)要求繁復。目前中型以上的項目已基本不再采用。



1.2 ACD方式

ACD方式即前置交換機+語(yǔ)音服務(wù)器，即在專(zhuān)用交換機+ACD（自動(dòng)話(huà)務(wù)分配）的基礎上擴展功能，用CTI技術(shù)實(shí)現通信和計算機的功能結合，并配以必要的語(yǔ)音和數據庫系統。

　　這種系統的IVR、CTI一般都采用PC平臺，不能實(shí)現熱備份、熱插拔等電信級要求。同時(shí)，它由多個(gè)子系統組成，接口多而復雜，要求用戶(hù)有豐富的經(jīng)驗和組織協(xié)調能力。整個(gè)系統耗資巨大，二次開(kāi)發(fā)困難。并且隨著(zhù)Internet和EDI（電子數據交換）的高速發(fā)展，系統必須外掛很多設備來(lái)實(shí)現越來(lái)越多的功能要求，不可避免地造成了整個(gè)系統臃腫，可靠性和效率下降，可維護性差。

2. 基于可編程智能語(yǔ)音交換機的新一代呼叫中心

2.1 新一代呼叫中心的發(fā)展思路

（1）新一代呼叫中心對整個(gè)網(wǎng)路進(jìn)行重新規劃，以保證整個(gè)數據處理的高效性和合理性，并且在保證“呼叫與數據距離最短”的同時(shí)，實(shí)現“呼叫與自動(dòng)語(yǔ)音距離最短” （原微機方式僅能實(shí)現后者）。 　

（2）呼叫中心設備是整個(gè)通訊網(wǎng)的一個(gè)重要部分，應該是電信級穩定,能熱 插拔、熱備份。

（3）應適應電話(huà)網(wǎng)、Internet網(wǎng)，多媒體三網(wǎng)合一的潮流。

（4）語(yǔ)音、會(huì )議、傳真、VoIP應一體化設計，提高系統的穩定性和高效性。

（5）應具有面向對象的應用系統開(kāi)發(fā)工具通訊接續部分的軟件開(kāi)發(fā)工作可

以通過(guò)模塊化的開(kāi)發(fā)工具來(lái)實(shí)現。

2.2 新一代呼叫中心的組成及其特點(diǎn)

數據庫服務(wù)器、WEB服務(wù)器、管理監控工作站和網(wǎng)絡(luò )連接設備等部分組成。

（1）可編程智能語(yǔ)音交換機是新一代呼叫中心的核心設備。

　　它將中繼板、座席板、傳真板、VOIP板等集成在交換機中，并在中繼板上集成IVR、會(huì )議等功能，從而使語(yǔ)音、會(huì )議、傳真、座席、VOIP等均在交換機上完成 ，極大地簡(jiǎn)化了整個(gè)網(wǎng)絡(luò )結構，提高了系統的穩定性。

　　其整體采用數字程控交換機標準 + 以太網(wǎng)技術(shù)，達到電信級穩定，完全實(shí)現熱插拔和熱備份 。與此相比，PC方案受PC機本身電源、總線(xiàn)、主板、I/O等影響，無(wú)法實(shí)現熱插拔和熱備份。ACD方案的前置交換機為電信級穩定，但整體仍受PC插卡方式影響 ，只能部分實(shí)現熱插拔和熱備份 。

并且系統語(yǔ)音、傳真、數據的存取，全部通過(guò)局域網(wǎng)以IP包的形式進(jìn)行，與ACD方式相比，省去了CTI、IVR與前置排隊機之間的復雜接口，而局域網(wǎng)寬闊的帶寬，靈活的組網(wǎng)方式則保證了系統可方便地擴容升級。

（2） CTI 服務(wù)器協(xié)助交換機實(shí)現對系統的通信和控制，并具有語(yǔ)音數據存儲和調用企業(yè)數據庫數據等功能。

（3）業(yè)務(wù)代表座席由一臺PC機和帶耳機的電話(huà)構成，話(huà)務(wù)員通過(guò)座席完成各種需要人工介入的業(yè)務(wù)，向客戶(hù)提供各種信息查詢(xún)服務(wù)。

（4）Web服務(wù)器允許客戶(hù)通過(guò)INTERNET方式訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)服務(wù)中心，提供網(wǎng)上查詢(xún)、網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上技術(shù)資料共享及專(zhuān)家論壇、企業(yè)新聞和網(wǎng)上直播等服務(wù)。

（5）數據庫服務(wù)器負責存儲和操作呼叫記錄、客戶(hù)資料、客戶(hù)代表專(zhuān)長(cháng)、技能等信息，進(jìn)行記錄管理、計費信息管理以及呼叫進(jìn)出管理等功能。

（6）管理與統計分析工作站用于整個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心的日常維護，包括對業(yè)務(wù)代表座席、交換機軟硬件運行狀況的監控，各種運行指標的統計分析等工作。

（7）通過(guò)網(wǎng)關(guān)將企業(yè)局域網(wǎng)（LAN）連接到Iternet或廣域網(wǎng)，實(shí)現聯(lián)網(wǎng)系統。

2.3 新一代呼叫中心與Internet的融合

　　新一代呼叫中心的VOIP板可以通過(guò)IP數據網(wǎng)絡(luò )，采用IP協(xié)議，把實(shí)時(shí)語(yǔ)音數據和傳真信息壓縮、轉換為信息包，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )通話(huà)。并采用回音消除和靜音壓縮功能，最大限度地減弱聲音的反饋，消除電話(huà)會(huì )議中的背景雜音，使其具有高質(zhì)量的話(huà)音保證QoS。VOIP與企業(yè)網(wǎng)的完美結合，減少了傳統話(huà)音傳送而產(chǎn)生的高額話(huà)費，大大降低成本。

　　而其人工座席可以利用多媒體PC和網(wǎng)頁(yè)瀏覽器處理語(yǔ)音呼叫、話(huà)音留言、傳真、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)郵件等來(lái)自各種媒體的要求，回叫公網(wǎng)和IP電話(huà)，利用頁(yè)面推入、聊天、白板、網(wǎng)頁(yè)表格共享等技術(shù)為客戶(hù)提供全方位的多媒體服務(wù)。

　　同時(shí)，它采用了一種稱(chēng)為護航瀏覽的技術(shù)。客戶(hù)只需下載一個(gè)CALL ME的小程序，讓其處于激活狀態(tài)，這樣客戶(hù)的每一個(gè)操作都可被呼叫中心截獲，因此人工座席知道客戶(hù)當前的頁(yè)面，從而做到座席與客戶(hù)的網(wǎng)頁(yè)同步變化，并且由于客戶(hù)已通過(guò)IP電話(huà)與座席接通，所以服務(wù)人員能夠非常清楚理解客戶(hù)所提的問(wèn)題，從而更加容易為客戶(hù)提供各種服務(wù)。

3. 新一代呼叫中心在電力系統中的應用

　　電力客戶(hù)服務(wù)中心在功能上主要包括技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)用電信息查詢(xún)、新業(yè)務(wù)與故障受理、客戶(hù)投訴與建議、定期客戶(hù)回訪(fǎng)與滿(mǎn)意度調查等，同時(shí)還可通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音、EMAIL、傳真等手段對用戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)呼出，提供電費結算和欠費、業(yè)擴收費或緩交到期、用電設備和計量裝置停復到期、計劃停電等通知服務(wù)。

　　電力客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)在邏輯上由呼叫接入層、業(yè)務(wù)控制層、服務(wù)層、和業(yè)務(wù)支撐層構成。三層系統結構采用了層次化的設計思想，系統各層之間均采用標準協(xié)議或ASPI方式封裝，具有相對的獨立性。

　　客戶(hù)服務(wù)中心的呼叫接入層是客戶(hù)撥打客戶(hù)服務(wù)中心號碼，通過(guò)公網(wǎng)進(jìn)入本系統排隊后到達客戶(hù)服務(wù)中心的過(guò)程。電話(huà)交換機向客戶(hù)服務(wù)中心提供主叫號碼顯示。

　　客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)控制層是客戶(hù)服務(wù)中心應答客戶(hù)、與客戶(hù)交流的過(guò)程。有人工交互和自動(dòng)語(yǔ)音導航分流兩種方式。通過(guò)人工交互了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，或者通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音導航，由客戶(hù)選擇業(yè)務(wù)需求。

　　客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)層以業(yè)務(wù)支撐層為基礎，在業(yè)務(wù)控制層的協(xié)調下，具體實(shí)現對客戶(hù)的服務(wù)。

　　同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心只有與各相關(guān)的企業(yè)信息系統進(jìn)行集成，才能完成客戶(hù)服務(wù)的閉環(huán)管理。電力系統中的信息管理系統包括：電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)信息系統(ZEPCIS)、局管理信息系統(MIS)、配電管理系統(DMS)、辦公自動(dòng)化系統(OA)。

　　從數據的角度看，新一代電力客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)數據存取網(wǎng)關(guān)與電力營(yíng)銷(xiāo)等信息系統相連，實(shí)現數據的交換。電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)信息系統向客戶(hù)服務(wù)中心提供客戶(hù)的各類(lèi)基本信息，客戶(hù)服務(wù)中心可向局管理信息系統提交運行分析數據供管理層參考，配電管理信息系統向客戶(hù)服務(wù)中心提供客戶(hù)的故障定位、停電信息，客戶(hù)服務(wù)中心可向辦公自動(dòng)化系統提交業(yè)務(wù)流的郵件并流轉。

4．結論

　　新一代呼叫中心改變了傳統呼叫中心的網(wǎng)絡(luò )結構和交換體系，其一體化設計提高了整個(gè)系統的穩定性，優(yōu)化了數據流程，免去了面向語(yǔ)音卡和交換機的雙重編程，開(kāi)發(fā)與維護都極為簡(jiǎn)單靈活。同時(shí)，它以其與Internet和企業(yè)信息管理系統的緊密結合，大大擴展了呼叫中心的功能，使其不僅是企業(yè)的成本中心，也成為了企業(yè)的利潤中心。

參考文獻：

[1] 唐林.CTI關(guān)鍵技術(shù)[J].計算機世界,2001,(24):11

[2] 葉小芳.VOIP在呼叫中心的應用[J].中國計算機報,2001,(14):17

[3] Michael Bayer.CTI Solutions and Systems[M]. 1998

深圳路通達通訊設備有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/08/27