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網(wǎng)訊科技的呼叫中心精要培訓課程

北京網(wǎng)訊科技有限公司擁有豐富而全面的呼叫中心經(jīng)驗，他們的成就覆蓋了呼叫中心系統集成、運營(yíng)管理、呼叫中心外包、顧問(wèn)及培訓等各個(gè)領(lǐng)域。網(wǎng)訊科技同時(shí)與中國惠普互動(dòng)行銷(xiāo)中心及香港Itapps公司結為戰略合作伙伴，在呼叫中心解決方案和顧問(wèn)培訓兩方面，進(jìn)一步奉獻世界級水準的服務(wù)。

網(wǎng)訊科技的業(yè)務(wù)體系：

網(wǎng)訊科技在強調為客戶(hù)提供全面系統服務(wù)的同時(shí)，特別專(zhuān)注于大型呼叫中心的系統集成、顧問(wèn)培訓及呼叫中心外包服務(wù)。

網(wǎng)訊科技的培訓課程劃分為基礎培訓、總體管理培訓、運作管理培訓、人力資源管理培訓、個(gè)性化業(yè)務(wù)管理培訓及CSR/TSR技能技巧培訓等6個(gè)部分，并且同時(shí)提供北京、上海及香港3地的培訓及考察，結合中外專(zhuān)家匯聚的顧問(wèn)服務(wù)，定能為客戶(hù)展現前所未有的寬闊視野及透徹的管理精髓。

網(wǎng)訊科技的呼叫中心精要培訓課程

編號

課程名稱(chēng)

課時(shí)

報價(jià)（美元/人）

呼叫中心基礎課程

B01

呼叫中心基礎

4

80

B02

建立有效的呼叫中心管理構架

8

250

呼叫中心總體管理課程

GN01

建立世界級呼叫中心的戰略構架及商業(yè)模式

4

120

GN02

洞悉呼叫中心的技術(shù)及應用

8

250

GN03

呼叫中心的應用及行業(yè)應用案例分析

8

320

GN04

如何充分利用呼叫中心的報表體系

4

250

GN05

建立成功的呼叫中心成本與盈利模型

4

150

GN06

利用呼叫中心開(kāi)展CRM戰略

4

150

呼叫中心運作管理課程

OP01

呼叫中心的業(yè)務(wù)流程設計方法與規范

8

250

OP02

話(huà)務(wù)代表的監控手段、策略、技巧

8

250

OP03

主管的核心能力訓練

4

150

呼叫中心業(yè)務(wù)管理課程

BS01

電話(huà)行銷(xiāo)與電話(huà)銷(xiāo)售

4

150

BS02

創(chuàng )建客戶(hù)滿(mǎn)意中心

4

150

BS03

外包業(yè)務(wù)的市場(chǎng)推進(jìn)

4

150

呼叫中心人力資源管理課程

HR01

呼叫中心的人員招聘、定位與培訓

8

250

HR02

建立有效的呼叫中心績(jì)效考核與激勵機制

4

　

HR03

呼叫中心員工的職業(yè)生涯設計

4

100

呼叫中心座席代表（CSR/TSR）課程

A01

合格座席代表的基本素質(zhì)要求與培養

4

40

A02

呼入服務(wù)的藝術(shù)和技巧訓練

8

100

A03

電話(huà)銷(xiāo)售的藝術(shù)與技巧訓練

8

100

A04

座席代表心理訓練[1]：服務(wù)心理分析與調整

8

100

A05

座席代表心理訓練[2]：自我激勵與積極的心態(tài)訓練

4

50

A06

呼入服務(wù)案例剖析與技巧訓練

8

120

A07

電話(huà)銷(xiāo)售的案例分析與技巧訓練

8

120

注：以上價(jià)格為美元含稅價(jià)，當為客戶(hù)提供異地內訓時(shí)，由客戶(hù)承擔講師差旅費。

　主要培訓講師隊伍

美國南加州大學(xué)博士及加州大學(xué)爾灣分校博士后，中國惠普電子銷(xiāo)售部總經(jīng)理。曾任美國有600個(gè)座席的呼叫中心與亞洲商聯(lián)的首席資訊長(cháng)、九五資訊首任總裁、戴爾計算機（中國）有限公司直銷(xiāo)部總監等職務(wù)。 長(cháng)期從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)及數據庫營(yíng)銷(xiāo)的高層管理。 碩士，高級工程師，多年從事質(zhì)量管理、項目管理工作，多個(gè)大型項目的管理與操作經(jīng)驗。曾任賽迪呼叫中心項目部經(jīng)理及顧問(wèn)培訓業(yè)務(wù)副總裁，精通呼叫中心流程設計、項目管理與項目實(shí)施等工作。 CTI博士，國內呼叫中心技術(shù)專(zhuān)家，網(wǎng)訊科技有限公司高級顧問(wèn)。 Peter Chen is Executive Director of ITApps Limited. Heading the company’s service deliveries consisting of Consulting Services and Customer Services, Peter is also actively involved in developing business strategies to leverage company resources for growth, providing general management for improving operational efficiency, and nurturing a positive corporate culture.Peter has over 20 years’ management experience and expertise in fields ranging from business & IT strategies to implementation and deployment in CRM, SCM, ERP, etc. Prior to joining ITApps, Peter was Principal / Director at marchFIRST, a leading e-Business consulting firm in the world. Previously, he established his own logistics company, which, in less than three years, had enlisted many satisfactory ‘Fortune 100’ clients. Before that, Peter was Managing Principal of a US-based information & manufacturing consulting company. From 1992 to 1995, Peter was President of Yang Company; a public listed manufacturing company with global distribution, wherein he successfully utilized information technology to turn around the company profitably. 美國呼叫中心大學(xué)客座教授，香港博思科技公司董事。 日本名古屋大學(xué)心理學(xué)博士，教授，對呼叫中心溝通藝術(shù)及心理減壓有獨到見(jiàn)解，多年呼叫中心培訓經(jīng)驗。 管理學(xué)博士，多年專(zhuān)注于各種先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)理念及技術(shù)的研究，多年呼叫中心運營(yíng)管理研究和人才培訓培訓經(jīng)驗，深諳營(yíng)銷(xiāo)理論與實(shí)踐、電話(huà)行銷(xiāo)藝術(shù)和銷(xiāo)售技巧。 管理學(xué)碩士，長(cháng)期企業(yè)管理經(jīng)驗。曾就職于賽迪呼叫中心商業(yè)研究高級經(jīng)理及市場(chǎng)總監。主要從事CRM和呼叫中心在中國的應用研究及實(shí)踐，多年專(zhuān)注于數據行銷(xiāo)研究，在國內主要媒體發(fā)表多篇文章，現為網(wǎng)訊科技顧問(wèn)與培訓事業(yè)部總經(jīng)理。 資深呼叫中心管理專(zhuān)家。中國惠普客戶(hù)互動(dòng)中心培訓經(jīng)理。曾任戴爾計算機（中國）有限公司直銷(xiāo)部客戶(hù)經(jīng)理，從事重要客戶(hù)的直銷(xiāo)方案制定， 呼入呼出通路管理及價(jià)值評定。具有通過(guò)呼叫中心的電子化手段為企業(yè)與個(gè)人用戶(hù)提供IT咨詢(xún)及產(chǎn)品的解決方案，從事直接服務(wù)與銷(xiāo)售方面的經(jīng)驗。 資深呼叫中心管理專(zhuān)家。中國惠普客戶(hù)互動(dòng)中心經(jīng)理，負責領(lǐng)導業(yè)務(wù)代表進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售及售前技術(shù)支持。曾任職廈門(mén)ABB開(kāi)關(guān)有限公司培訓中心. 協(xié)調各類(lèi)培訓活動(dòng)并擔任公司英語(yǔ)基礎課程的培訓. 后進(jìn)入戴爾計算機(中國)有限公司任直銷(xiāo)部客戶(hù)專(zhuān)員及客戶(hù)經(jīng)理, 負責中國中小型企業(yè)用戶(hù)的電話(huà)銷(xiāo)售. 具有呼叫中心人員管理方面的直接經(jīng)驗。 運營(yíng)分析專(zhuān)家。中國惠普公司電子銷(xiāo)售部運營(yíng)分析師。曾在戴爾計算機（中國）有限公司任直銷(xiāo)部高級商務(wù)運營(yíng)分析師，負責對中國中小商業(yè)用戶(hù)及家庭用戶(hù)市場(chǎng)呼叫中心的客戶(hù)管理，銷(xiāo)售運營(yíng)狀況管理及分析的經(jīng)驗。 副教授。多年致力于運籌學(xué)研究，豐富的呼叫中心資源管理研究與實(shí)踐經(jīng)驗。 多年大型企業(yè)人力資源管理經(jīng)驗，國家級重點(diǎn)實(shí)驗室CATI中心運營(yíng)經(jīng)理，豐富的呼叫中心呼出監控及指導經(jīng)驗。精通國內外客戶(hù)滿(mǎn)意度體系建設與分析。 呼叫中心行業(yè)應用專(zhuān)家。多年證券行業(yè)呼叫中心應用研究與實(shí)踐經(jīng)驗。 Customer Care SupervisorITApps LimitedJoan Tse is the Supervisor of Customer Care Department of ITApps Limited. She is responsible for providing and maintaining service standard to customers and supervise the department of Customer Care in Hong Kong. Joan is also keenly handled different customer inquiry cases and provided service supports to over 300 customers today.Joan has over 10 years’ supervision experiences and proficiency in the field of Customer Services. Prior to joining ITApps, Joan was the Operation Service Supervisor in China Motion Telecom (HK) Ltd for 5 years. She had overseen and managed the team over 50 hotline agents. Previously, she was working in New World Paging Ltd and responsible for providing regularly training to staff in customer relationship and customer services management.

　

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