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課程A01：呼叫中心基礎

培訓對象： TSR／CSR

總學(xué)時(shí)數：4

培訓內容提要：

　　1、呼叫中心的產(chǎn)生與發(fā)展

　　2、現代呼叫中心和基本功能和應用

　　 *客戶(hù)服務(wù)
　　 *電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
　　 *電話(huà)銷(xiāo)售

　　3、呼叫中心的基本組成和技術(shù)簡(jiǎn)介

　　 *PBX/ACD
　　 *IVR
　　 *CTI服務(wù)器
　　 *人工座席
　　 *數據庫
　　 *監聽(tīng)/錄音
　　 *CMS系統

　　4、現代客服理念推動(dòng)了呼叫中心業(yè)的發(fā)展

　　 *企業(yè)的競爭最終是服務(wù)的競爭
　　 * 提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度
　　 *提高客戶(hù)的忠誠度

　　5、呼叫中心在各行業(yè)中的典型應用