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課程A03：呼入服務(wù)的實(shí)用技巧

培訓對象：TSR／CSR

總學(xué)時(shí)數：8

培訓內容提要：

　　1、客戶(hù)服務(wù)的意義及其重要性

　　2、電話(huà)客戶(hù)服務(wù)的原則

　　3、電話(huà)溝通的要求

　　4、電話(huà)禮儀、禮貌

　　5、如何與顧客建立相互信任的關(guān)系

　　6、提供富含人情味的個(gè)性化服務(wù)

　　7、電話(huà)傾聽(tīng)的技巧

　　8、電話(huà)交流掌握主動(dòng)權的技巧

　　9、電話(huà)高效溝通技巧

　　10、怎樣對待發(fā)脾氣的顧客

　　11、 如何處理電話(huà)騷擾

　　12、結束電話(huà)時(shí)需注意的幾個(gè)問(wèn)題