課程GN04__建立有效的呼叫中心管理構架
培訓對象：經(jīng)理、主管及其他相關(guān)管理人員
總學(xué)時(shí)數：8
培訓內容提要：
1、呼叫中心管理綱要
*呼叫中心管理的特點(diǎn)
*呼叫中心的管理主線(xiàn)
2、呼叫中心的人員管理
*組織架構
*人員要求、招聘與崗位職責
*人員的培養手段
*績(jì)效考核與激勵機制
3、呼叫中心的運營(yíng)管理
*呼叫中心流程管理
*呼入呼出管理
*運營(yíng)水平提升方法
4、呼叫中心的質(zhì)量管理
*質(zhì)量控制體系
*質(zhì)量管理手段
*指標與測評
5．呼叫中心的技術(shù)管理
*技術(shù)管理的思路
*基本技術(shù)管理要求