課程GN05__利用呼叫中心開(kāi)展CRM戰略
培訓對象：經(jīng)理、主管及其他相關(guān)管理人員
總學(xué)時(shí)數：4
培訓內容提要：
1、CRM的發(fā)展演變、管理實(shí)質(zhì)及功能概覽
CRM能給企業(yè)帶來(lái)什么？如何借助呼叫中心實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理？
2、CRM中的機會(huì )營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售管理
如何劃分客戶(hù)的不同狀態(tài)？如何識別潛在客戶(hù)？如何借助客戶(hù)關(guān)系管理系統的幫助來(lái)更好地贏(yíng)得客戶(hù)？
3、CRM中的客戶(hù)關(guān)懷與服務(wù)管理
如何有效利用已知信息，進(jìn)行進(jìn)一步接觸，使客戶(hù)得到個(gè)性化的關(guān)懷或服務(wù)？
如何將呼叫中心與外部網(wǎng)點(diǎn)相配合？
傳統意義上的"服務(wù)中心、呼叫中心"總是"成本中心"如何把"成本中心"變?yōu)?quot;利潤中心"？
4、CRM應用的基礎準備工作與實(shí)施步驟
應著(zhù)手哪些基礎準備工作？采取哪些循序漸進(jìn)的步驟來(lái)透過(guò)呼叫中心實(shí)現CRM？