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課程O(píng)P04：主管的核心能力技巧

培訓對象：主管、班長(cháng)等管理人員

總學(xué)時(shí)數：4

培訓內容提要：

　　1. 電話(huà)服務(wù)流程管理

　　2. 對電話(huà)交流核心能力的把握

　　3. 團隊水平的自我提升方法

　　4. 培養下屬積極心態(tài)的方法

　　5． 增強管理能力的訓練方法

　　6. 提高工作效率的指導方法

　　單位時(shí)間拔號數

　　單位時(shí)間客戶(hù)數

　　每通電話(huà)的實(shí)際時(shí)間

　　工作時(shí)間：處理每一通電話(huà)所需要的所有時(shí)間

　　監控百分比：衡量TSR／CSR在多大的程度上按計劃流程進(jìn)行。

　　堅持度百分比：TSR／CSR對工作、休息、午餐時(shí)間、到崗、離崗時(shí)間的堅持程度。