北京善道企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司

客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理高級培訓班

（第七期）

2002/03/20

時(shí)間：2002年4月18日——4月20日
地點(diǎn)：北京星級酒店

課程內容

4月 18日
一、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）中的客戶(hù)定位。
二、差異化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、互動(dòng)式市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。
三、CRM成本與利益。
四、CRM業(yè)務(wù)流程。
五、客戶(hù)服務(wù)管理系統。
六、客戶(hù)信息數據倉庫的建立、統計分析。
七、CRM的組織角色。

4月 19日
一、 客戶(hù)是企業(yè)存在的唯一原因。
二、 常見(jiàn)的四種服務(wù)類(lèi)型。
三、 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技能。
四、 如何建立良好的客戶(hù)關(guān)系。
五、 設身處地的服務(wù)溝通技巧。
六、 如何處理服務(wù)中的投拆和疑難問(wèn)題。

4月 20日
一、客戶(hù)服務(wù)中心組織結構及職位描述。
二、客戶(hù)服務(wù)中心的基準測試。
三、客戶(hù)服務(wù)中心的管理指標。

• 管理指標分類(lèi)；
• 各管理指標代表的涵義；
• 各管理指標之間的相互關(guān)系；
• 影響各管理指標變化的因素及對策。

四、客戶(hù)服務(wù)中心人員招聘。

• 招聘流程；
• 聽(tīng)試設計及技巧；
• 面試設計及技巧；
• 招聘的其它技術(shù)手段與方式

您將得到的收益
全面提升企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水準（與國際接軌）以適應全球化的市場(chǎng)競爭。建立"以客戶(hù)為中心"的管理理念和企業(yè)文化，加強企業(yè)管理的信息化建設，幫助企業(yè)提高對客戶(hù)服務(wù)中心認識和運作水平，全面提升企業(yè)客服人員的服務(wù)意識及服務(wù)水平。

講師背景

• CRM資深專(zhuān)家
• 跨國公司客戶(hù)服務(wù)中心高級顧問(wèn)
• 國內知名客戶(hù)服務(wù)培訓專(zhuān)家

培訓對象
面向銀行、證券、保險、電信、移動(dòng)通信、郵政、公用設施及各大中型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心管理人員、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、IT經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò )中心經(jīng)理。

收費標準
RMB 2980元/人，團體（不少于三人）報名或我公司老客戶(hù)享受九折優(yōu)惠。（包括培訓費、教材費、17/18/19日三天住宿費、三天午餐費及證書(shū)費。）

客戶(hù)服務(wù)高級系列培訓課程部分參訓單位

聯(lián)系我們

電話(huà)：010-62844689
傳真：010-62946007
E-mail: mail@sundoors.com.cn

報名方法

1、 填好回執表，傳真回我公司即可完成報名。
培訓費可電匯存入：
公司戶(hù)名： 北京善道企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司
開(kāi) 戶(hù) 行： 北京市商業(yè)銀行復興支行
帳 號： 9001201090366-11
北京地區的企業(yè)可直接電話(huà)聯(lián)絡(luò )我們，會(huì )務(wù)組可上門(mén)收費或培訓報到前直接交費。
2、 如您是電匯，可將電匯單傳真到會(huì )務(wù)組，并請來(lái)電確認。
3、 在我們收到您的報名表并經(jīng)確認后，即發(fā)《確認函》，將培訓報到時(shí)間、地點(diǎn)及相關(guān)事宜通知給您。

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