Genesys推出社會(huì )媒體戰略 加強客服和市場(chǎng)的聯(lián)系
G-Force大會(huì )展示的創(chuàng )新視野和的社會(huì )媒體工具
2010/08/23
CTI論壇(ctiforum)8月23日消息（記者 潘婷婷）：阿爾卡特朗訊（巴黎證交所和紐約證交所：ALU）今天宣布推出Genesys的社會(huì )媒體戰略，它幫助企業(yè)將社會(huì )媒體的實(shí)踐帶到新的層次，利用商務(wù)工具，加深社會(huì )媒體與客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)組織間的紐帶。在G-FORCE墨爾本Genesys用戶(hù)大會(huì )上分享了這個(gè)獨特的見(jiàn)解及社會(huì )媒體工具，也可以從網(wǎng)上查看相關(guān)內容。
消費者希望公司能夠通社會(huì )媒體與他們接觸，幾乎每家公司也都為此作出了嘗試。一個(gè)典型的做法是建立一個(gè)獨立的部署和回應消費者的咨詢(xún)及投訴部門(mén)。企業(yè)社會(huì )媒體戰略和對消費者回應的的缺乏，將逐漸導致消費者滿(mǎn)意度降低，最終損害消費者對品牌的體驗度和忠誠度。
“在過(guò)去的幾年中，社會(huì )媒體已經(jīng)改變了消費者以及企業(yè)員工間溝通的方式，利用Facebook或Twitter已成為另一個(gè)發(fā)布新聞稿和宣傳的主要渠道”， Current Analysis分析軟件和通訊部的研究主任布賴(lài)恩里格斯這么評論說(shuō)。 “隨著(zhù)企業(yè)對社會(huì )媒體的深入了解，這類(lèi)工具將成為他們投資的關(guān)鍵工具，這類(lèi)工具使他們能夠將社會(huì )媒體融入到市場(chǎng)、通信和聯(lián)絡(luò )中心中，并直接影響收入和業(yè)務(wù)開(kāi)支。”
阿爾卡特朗訊Genesys鼓勵企業(yè)采用綜合的社會(huì )媒體戰略，該戰略建立在以下四個(gè)步驟的基礎上：
1．傾聽(tīng)：捕捉和利用社區/部落的知識來(lái)獲得一些有用的信息，比如客戶(hù)對產(chǎn)品的服務(wù)體驗、對品牌的忠誠度等。
2．優(yōu)先級：定義和優(yōu)先考慮向社會(huì )、個(gè)人或企業(yè)內部人員應當采取哪些行動(dòng)。
3．參與：在關(guān)注對公司具有特殊價(jià)值的消費群體的同時(shí)，側重持續地關(guān)注個(gè)人。
4．整合：在充分利用來(lái)自于企業(yè)和現有的IT投資的專(zhuān)業(yè)知識的同時(shí)，整合市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)機構及其他有關(guān)部門(mén)的意見(jiàn)和建議。
G-FORCE大會(huì )上展示的社會(huì )媒體工具
Genesys開(kāi)始將新的工具融入其產(chǎn)品之中，幫助企業(yè)開(kāi)創(chuàng )一個(gè)面向社會(huì )媒體現象的強有力的跨界工具。在墨爾本G-FORCE大會(huì )中展示的內容包括：
新整合了Facebook和Twitter，用于回應、通知和告知消費者，同時(shí)利用Genesys領(lǐng)先的客戶(hù)交互管理（CIM）平臺，直接將消息找到最適當的資源。
采用Lithium技術(shù)建立社區平臺，允許企業(yè)在傳統的呼叫中心之外能夠監測和處理消費者的問(wèn)題。當采用了Genesys聯(lián)絡(luò )中心/客戶(hù)服務(wù)軟件時(shí)，代理商將獲得寶貴的社區內容，消費者可以很方便地從一個(gè)自助區域找到一個(gè)實(shí)時(shí)代理。
在社會(huì )網(wǎng)站上，通過(guò)一個(gè)開(kāi)放的界面整合社會(huì )觀(guān)察的功能，加強傾聽(tīng)和收集消費者信息的能力。Genesys軟件通過(guò)管理、優(yōu)先級、升級來(lái)分配不同的服務(wù)水平協(xié)議（SLA），并找到最佳的互動(dòng)資源。
根據新傳播研究協(xié)會(huì )2010年的報告顯示，“72%的受訪(fǎng)者表示，在購買(mǎi)商品之前，他們會(huì )利用社會(huì )媒體來(lái)了解對企業(yè)對客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度，74%的客戶(hù)根據其他人共享的經(jīng)驗來(lái)選擇企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)。“有這么大比例的消費者利用社會(huì )媒體來(lái)獲得有關(guān)企業(yè)的知識以決定是否購買(mǎi)它們的產(chǎn)品，因此企業(yè)將社會(huì )媒體納入它的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)是非常重要的。
“越來(lái)越多的消費者使用社會(huì )媒體，導致企業(yè)也越來(lái)越想參與到社會(huì )媒體中來(lái)。” 阿爾卡特朗訊Genesys產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)副總裁埃里克坦布林說(shuō)。 “營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)都希望使用這種新的交流方式，并希望在談話(huà)延伸到其他部門(mén)時(shí)依舊可以收集到消費者信息。通過(guò)采用Genesys解決方案，不僅可以?xún)?yōu)化語(yǔ)音和非語(yǔ)音方面的互動(dòng)，企業(yè)還可以通過(guò)WEB應用、電話(huà)或移動(dòng)設備主動(dòng)進(jìn)行宣傳，通過(guò)持續的客戶(hù)服務(wù)為消費者提供了更好的體驗。
CTI論壇報道
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