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使用Genesys SMS有效彌補客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中的關(guān)鍵不足

2011/11/09

　　 Genesys SMS 讓客戶(hù)服務(wù)部門(mén)增加文字信息服務(wù)（短消息服務(wù)即SMS），將其作為一種吸引和留住客戶(hù)、進(jìn)行交流和提供支持的渠道，其成本比傳統渠道更低。通過(guò)將SMS功能作為一種新增的客戶(hù)服務(wù)的渠道，企業(yè)可以做到按照目標客戶(hù)喜歡的方式、時(shí)間和地點(diǎn)與其進(jìn)行聯(lián)絡(luò )；為推銷(xiāo)新產(chǎn)品和新服務(wù)提供了一個(gè)理想平臺；并將企業(yè)推到了客戶(hù)服務(wù)的最前沿。

　　憑借與Genesys套件緊密集成的特色，Genesys SMS客戶(hù)服務(wù)代表可以將這一新興渠道輕松融入到其現有的工作流程之中。客戶(hù)服務(wù)代表會(huì )發(fā)現Genesys SMS的界面與Genesys其他產(chǎn)品十分一致，他們可以輕松管理多客戶(hù)并行的SMS操作。因此這是一種可以快速取得投資回報的交流渠道，也將很快成為與客戶(hù)互動(dòng)的一種有效方法。

　　跟上SMS增長(cháng)的步伐

　　SMS的飛速增長(cháng)是毋容置疑的。現在每年短消息的發(fā)送量約2.3萬(wàn)億條，這意味著(zhù)每天發(fā)送的文字信息比地球上的人口還要多。SMS每年的復合增長(cháng)率近30％，已成為絕大多數人口最主流的交流渠道，從老人到年輕人，但最依賴(lài)文字信息的人群是出生在1982至2001年間的新世紀人口，他們占世界人口的35％。新世紀人口是未來(lái)忠實(shí)的客戶(hù)群，但大多數公司都未能通過(guò)其首選渠道與他們建立聯(lián)系，這一疏忽將使這些企業(yè)處于被認為跟不上時(shí)代的危險中。研究顯示，81％ 35歲以下的消費者認為從與其有業(yè)務(wù)往來(lái)的公司接收信息是一種切實(shí)可行的交流方式，然而實(shí)際上只有5％的公司在使用SMS與客戶(hù)進(jìn)行溝通。考慮到越來(lái)越多年長(cháng)的客戶(hù)也已效仿這些新世紀人群，接受了文字信息的使用，對企業(yè)來(lái)說(shuō)這一問(wèn)題就更為嚴重了。

　　具有前瞻性思維的管理人員們認識到這是一個(gè)必須彌補的缺陷：其中51％的人認為SMS將成為一個(gè)更重要的為客戶(hù)提供支持的客戶(hù)服務(wù)渠道，24％的人認為在未來(lái)三年內他們的機構應側重于SMS技術(shù)的應用，特別是在建立客戶(hù)忠誠度方面。通過(guò)建立SMS渠道，公司將會(huì )滿(mǎn)足客戶(hù)所需，有效地提供他們渴望的客戶(hù)體驗。

　　通過(guò)SMS減少成本并建立忠誠度

　　在那些已經(jīng)開(kāi)始將SMS納入其客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)的公司之中正在形成這樣一種趨勢：一些公司的報告表明大部分客戶(hù)現在更喜歡通過(guò)SMS而非語(yǔ)音服務(wù)與服務(wù)代表溝通，短信在其整體客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中發(fā)展迅速。更值得關(guān)注的是，聯(lián)絡(luò )中心研究機構ContactBabel公司的報告表明，現場(chǎng)座席電話(huà)服務(wù)的單次呼叫成本約為12美元，而通過(guò) SMS 進(jìn)行溝通每次交易只需要幾美分。這其中的道理很簡(jiǎn)單：將SMS融入到各種客戶(hù)服務(wù)交流渠道之中會(huì )使企業(yè)與客戶(hù)的交流方式及其客戶(hù)服務(wù)成本結構都發(fā)生轉變。不僅如此，那些反應迅速、啟用了快速增長(cháng)的SMS渠道的企業(yè)通過(guò)打造客戶(hù)忠誠度取得了重大的競爭優(yōu)勢，而這些忠實(shí)客戶(hù)對技術(shù)的傾向也將推動(dòng)未來(lái)客戶(hù)購買(mǎi)方式的發(fā)展。企業(yè)還會(huì )發(fā)現他們可以通過(guò)使用SMS提供更為主動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)來(lái)提高收益，如提醒客戶(hù)訂閱時(shí)間即將過(guò)期、需要繼續服用的處方藥、以及其他續訂需求等。
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