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eSOON——Genesys大中國區的唯一總代理

eSOON是企業(yè)互動(dòng)管理解決方案(Enterprise Interaction Management; EIM)全球領(lǐng)導廠(chǎng)商Genesys Telecommunications Laboratories（以下簡(jiǎn)稱(chēng)Genesys）在大中國區的專(zhuān)業(yè)總代理商，負責其全系列CTI智能型解決方案在大中國地區的市場(chǎng)行銷(xiāo)、業(yè)務(wù)推廣及技術(shù)支持等工作。

Genesys - 世界級的多媒體接觸中心(Contact Center)解決方案

Genesys 是一套開(kāi)放的、高延展性且符合標準的平臺，不僅能與各品牌的軟硬件相兼容，其本身還提供一套完整的多媒體接觸中心解決方案，從計算機電話(huà)集成(CTI)到智能話(huà)務(wù)分配或互聯(lián)網(wǎng)接觸中心功能一應俱全，除能管理各種形式的客戶(hù)接觸方式，如：Email、網(wǎng)絡(luò )聊天、VoIP、傳統電話(huà)等，及發(fā)揮「來(lái)電零等候，去電無(wú)障礙」之功能外，Genesys亦開(kāi)發(fā)出一系列協(xié)助呼叫中心管理者進(jìn)行有效管理的分析報表、人力資源管理及工作排班等應用工具。

Genesys系列方案之特色與優(yōu)勢：

• 最完整的解決方案提供 – Genesys提供呼入、呼出電話(huà)管理、Internet解決方案、客服人力資源管理以及WorkFlow等機制，并集成在同一個(gè)平臺上。此外Genesys也提供了Network Routing Solution提供打入電話(huà)在公網(wǎng)端進(jìn)行預先轉接的機制，大大提高了在多點(diǎn)分布的呼叫中心中的話(huà)務(wù)處理效率。

• 全球唯一綜合性企業(yè)多媒體接觸平臺 - 企業(yè)用戶(hù)可以通過(guò)多元化的渠道與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，包括語(yǔ)音(PSTN, IN, VoIP, wireless)、網(wǎng)站、電子郵件、傳真等。所有的Genesys解決方案均是通過(guò)這些多媒體的渠道來(lái)運作的，并針對各種互動(dòng)渠道提供統計報表與管理的機制。

• 平臺架構的開(kāi)放性與擴展性 -Genesys解決方案在軟硬件方面的開(kāi)放性與擴展性，使其能夠支持最多品牌的交換機、IVR、錄音系統、數據庫和CRM軟件等，使企業(yè)在呼叫中心建設的規劃方面更為靈活。

• 強大的系統運作能力 - 長(cháng)期以來(lái)，Genesys產(chǎn)品以其強大的擴展性和高效的運作能力，一直是世界級大型呼叫中心的最佳選擇。

• 全方位的集中型方案 – 多點(diǎn)（Multi-Site）架構的支持，使企業(yè)用戶(hù)可根據其運營(yíng)上的戰略應用建立多點(diǎn)呼叫中心并加以集中管理，以達到呼叫中心運作效能的最佳化配置。

• 特有的Multi-Tenant 功能 - Genesys的Multi-Tenant功能，可協(xié)助各大集團及外包服務(wù)商建立虛擬呼叫中心，在同一個(gè)呼叫中心系統下構筑不同的話(huà)務(wù)轉接策略、用戶(hù)數據庫、以及其它各類(lèi)型的應用程序。

• 最實(shí)時(shí)性的決策支持 – Genesys提供了各種強大的管理與統計工具，讓呼叫中心的管理者能隨時(shí)獲悉中心的運作狀況，也能調閱歷史資料作為管理決策的依據。

Genesys 提供的解決方案，包括有：

• 公網(wǎng)智能型來(lái)電轉接(Network Routing)：在企業(yè)的多點(diǎn)分布基地(Multi-Site)或通過(guò)Centrex做控管的情況下，Genesys Network Routing可為企業(yè)提供來(lái)電在公網(wǎng)端進(jìn)行預先轉接的機制，可大大提高其話(huà)務(wù)處理的效率。

• 企業(yè)內智能型來(lái)電轉接 (Enterprise Routing)：企業(yè)可根據實(shí)時(shí)統計資料、客戶(hù)背景等資料自行設定互動(dòng)話(huà)務(wù)轉接的策略，智能型的路徑設定可使企業(yè)的電信服務(wù)達到最佳化及發(fā)揮最大的功效。

• 互聯(lián)網(wǎng)接觸中心 (Internet Contact ) ：邁入電子商務(wù)時(shí)代，Genesys更為企業(yè)準備了全套的「互聯(lián)網(wǎng)接觸中心解決方案」，企業(yè)的客戶(hù)無(wú)論是利用電話(huà)、傳真、或互聯(lián)網(wǎng)之類(lèi)的互動(dòng)應用軟件中的任一渠道與企業(yè)溝通，皆因這一集成了業(yè)務(wù)流程的多媒體互動(dòng)環(huán)境而得以實(shí)現。

• 呼出電話(huà)管理 (Outbound Contact) ：Genesys的Outbound Contact，提供了一個(gè)完整的環(huán)境，使企業(yè)能夠生成、執行并管理所有的呼出電話(huà)。且其還具備自動(dòng)混合呼入電話(huà)(Inbound)與呼出電話(huà)(Outbound)的功能，由此提高了客服人員的工作效率，并進(jìn)而提升了企業(yè)的獲利能力。

• 客服人力資源管理 (WorkForce Management )：為企業(yè)提供一套智能型的人力資源管理系統，有效規劃呼叫中心(Call Center)的人員配置與工作日程及排班。良好的人員管理除了可以提升企業(yè)生產(chǎn)力之外，也可以避免人力資源不必要的浪費，從而達到企業(yè)管理的最佳化。

• 通用工作流程管理 (Universal WorkFlow)：Universal Workflow將企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)延伸到企業(yè)內部，以便更深入的結合企業(yè)內部各項信息系統與流程做出快速即時(shí)的響應與處理。而其特點(diǎn)是在于在整個(gè)流程中企業(yè)和客戶(hù)之間的交流都能通過(guò)各種不同的多媒體渠道加以實(shí)現，如電子郵件、電子文件、網(wǎng)頁(yè)、傳真等。

關(guān)于Genesys

Genesys自1990年成立以來(lái)，憑借其在同業(yè)中的獨特技術(shù)能力和不斷創(chuàng )新的服務(wù)內容，始終居于市場(chǎng)領(lǐng)先地位。目前全球共有1300家橫跨各業(yè)界的知名企業(yè)采用Genesys解決方案建立Contact Center，另外超過(guò)25% 的財富一百強企業(yè)、全球17大電信業(yè)中14家及15大金融機構均名列其內，總計坐席人員數超過(guò)325,000人以上。除位于美國舊金山的總部外，Genesys在世界各地包括北美、歐洲、亞洲、澳洲等地均設有分公司或辦事處。而2000年3月著(zhù)名市場(chǎng)研究機構Frost & Sullivan的報告則更具體的指出，Genesys在包含紐澳地區、新加坡、香港等地的亞太地區市場(chǎng)擁有高達37.5%的市場(chǎng)占有率，而在臺灣地區更擁有近50%的市場(chǎng)占有率。