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Genesys打造大中國區首架客服航母
——浙江電信逾千席客戶(hù)服務(wù)中心

2002/03/27

　　中國電信業(yè)老大中國電信集團在業(yè)內的優(yōu)勢地位可謂童叟皆知、耳熟能詳。在中國進(jìn)入WTO之后，更是不斷提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，以確保市場(chǎng)領(lǐng)導地位。浙江電信作為中國電信下屬的分支機構當然也積極響應集團號召，希望建立遍布全省十一個(gè)地市，坐席數超過(guò)一千的大規模虛擬多站點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)中心(virtual call center)。經(jīng)過(guò)一年多的建設方案規劃與選型，最終選擇由eSOON與上海貝爾共同推薦的世界級客戶(hù)服務(wù)中心和CTI軟件領(lǐng)導廠(chǎng)商Genesys產(chǎn)品，作為全省呼叫中心聯(lián)網(wǎng)的中間件平臺。

　　Genesys是一協(xié)助企業(yè)利用最精簡(jiǎn)的成本創(chuàng )造最豐厚的利潤為最高宗旨，為企業(yè)提供全套的客戶(hù)服務(wù)中心解決方案。Genesys包含呼入呼出管理　為企業(yè)提供了一個(gè)開(kāi)放式、高擴展性、符合業(yè)界標準的平臺及相關(guān)的互動(dòng)管理應用程序接口，使企業(yè)可以在此基礎上迅速建立一個(gè)將電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、信息、流程、移動(dòng)方案完美集成的有效環(huán)境，為企業(yè)實(shí)現與客戶(hù)之間的高效互動(dòng)打下扎實(shí)基礎，維系長(cháng)期的客戶(hù)忠誠度，營(yíng)造企業(yè)長(cháng)期的競爭優(yōu)勢。正因如此全球規模在前150大的電信公司中，有80%以上是Genesys的客戶(hù)，如：美國AT&T、SBC、Sprint、Verizon、WorldCom、英國電信、法國電信、德意志電信、意大利電信和澳大利亞電信等。而在亞洲地區也已建立了龐大的客戶(hù)群，其中包括中國網(wǎng)通、湖南聯(lián)通、臺灣地區遠傳、和信、泛亞、大眾、東信、速博、東森寬頻、香港和記電訊、CSL和日本NTT等。

　　此次Genesys在浙江電信1000號客戶(hù)服務(wù)中心引進(jìn)了Genesys T-Server平臺、智能路由、互聯(lián)網(wǎng)方案與統計報表分析工具來(lái)構建多媒體呼叫中心。此外，由于該客戶(hù)服務(wù)中心的超大規模，可謂國內客服的首架航母，為確保該艘航母的安全航行，Genesys還特為其提供了雙機備份的Genesys High Availability解決方案，確保了日后運行的高可靠性；開(kāi)通后，也將是大中華區規模最大的電信呼叫中心。

　　eSOON身為Genesys在中國區總代理，成功的將Genesys推進(jìn)臺灣與香港地區的呼叫中心市場(chǎng)，并占有70%與 50%以上的市場(chǎng)份額，也期望通過(guò)所積累的專(zhuān)業(yè)知識能將Genesys這樣世界級的領(lǐng)導產(chǎn)品引薦給大陸的用戶(hù)。此次浙江電信選擇以Genesys為平臺構筑起世界級虛擬多站點(diǎn)呼叫中心，也再一次肯定了Genesys的產(chǎn)品優(yōu)勢。

eSOON公司供稿 CTI論壇編輯