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虛擬接觸中心使BNC的觸角伸得更遠更廣

2002/03/27

　　“我們效力于Consensys，并沉溺于為其接觸中心提供最先進(jìn)的接觸中心平臺的想法中，終于我們在Genesys電訊實(shí)驗室中找到了我們的合作伙伴。”（Hans Dunder，瑞典BNC的CEO）

　　Bollnas Naringslivs Center（BNC）位于瑞典的Bollnas，為瑞典的企業(yè)提供關(guān)于業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng )新、國際化拓展、財務(wù)及新媒體方面的建議和信息。BNC為在Bollnas營(yíng)造成功商業(yè)氛圍努力創(chuàng )建必要的條件，在推動(dòng)當地新企業(yè)建立的同時(shí)鼓勵刺激老企業(yè)的成長(cháng)。此外，BNC還在不斷尋求全面綜合的業(yè)務(wù)解決方案，以便在現有企業(yè)間確立和創(chuàng )造良好的協(xié)作機會(huì )，鼓勵用于支持基于CTI的客戶(hù)互動(dòng)的多媒體技術(shù)的實(shí)施。BNC還為發(fā)展前端寬帶通訊方面對自身的基礎設施建設作了重要的投資。

　　BNC近來(lái)成為數個(gè)新興項目背后的強大驅動(dòng)力，這些項目大都屬于Concensys，一家致力在為客戶(hù)提供基于IP的接觸中心服務(wù)方面成為國際領(lǐng)導者的企業(yè)。同樣位于瑞典Bollnas的Concensys正以Genesys作為其發(fā)展尖端多媒體接觸中心的平臺為客戶(hù)提供創(chuàng )新的客服解決方案。Concensys為Norrsken光線(xiàn)電纜商提供了全套包括寬帶連接、設備齊全的辦公室的租賃、有識之士的招募、以及基于VoIP的以Genesys Suite6為平臺的最先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)在內的IT基礎設施及服務(wù)。GALLUP集團將成為Concensys的第一個(gè)合作伙伴，計劃在今后5年中在Bollnas擁有大約250名員工，著(zhù)重提供其核心業(yè)務(wù)：客戶(hù)管理和市場(chǎng)調查。

　　Bollnas早已在發(fā)展前端寬帶通訊方面對自身在基礎設施建設方面投下巨資。該架構已經(jīng)搭建，網(wǎng)絡(luò )中正不斷添加新的服務(wù)項目。首當其沖的當屬Concensys，一家采用Genesys技術(shù)在歐洲為其客戶(hù)提供基于IP的最靈活的客戶(hù)服務(wù)。

面臨挑戰

　　“起初，Concensys接觸中心背后的目標是創(chuàng )建一些獨特的東西，一些同時(shí)位居商業(yè)和技術(shù)前沿，同時(shí)又是最重要的、最具時(shí)代性的東西”，Hans Dunder（BNC的CEO）解釋道，

　　“這一目標是通過(guò)將重要的實(shí)際應用與最新的客戶(hù)服務(wù)與技術(shù)相結合創(chuàng )建一個(gè)全面綜合的解決方案。由于每個(gè)公司有與其自身特殊需求相匹配的選擇自己的地理位置、服務(wù)和通訊方式的自由，所以我們要為之建立獨特的接觸中心環(huán)境。”

　　盡管許多公司在提高客戶(hù)服務(wù)方面對新技術(shù)有著(zhù)可怕的需求，Concensys還是能夠滿(mǎn)足他們的需求。Concensys目前為他們所提供的絕大部分服務(wù)對他們而言是絕跡無(wú)法實(shí)現的。通過(guò)與方案供應商及合作伙伴Genesys的合作，Concensys建立了一個(gè)完全基于IP的平臺，這使他們成為歐洲發(fā)展最快、技術(shù)最先進(jìn)的接觸中心。

　　采用Genesys Framework的另一優(yōu)勢則是建立了一個(gè)無(wú)論是大企業(yè)還是小企業(yè)都能找到根據其特殊需求度身定制的解決方案的呼叫中心。中心為每個(gè)獨立企業(yè)提供了或聯(lián)線(xiàn)或離線(xiàn)獲取他們所需服務(wù)的功能，并且只有在真正實(shí)現其服務(wù)時(shí)才加以收費。

Genesys解決方案

　　在對目前市場(chǎng)上所有基于IP解決方案的主要供應商進(jìn)行了詳盡調查之后，Concensys發(fā)現Genesys Telecommunications不僅是一個(gè)先進(jìn)高端技術(shù)方案供應商，同時(shí)也是值得信賴(lài)的戰略業(yè)務(wù)伙伴。對于Concensys而言非常重要的是Genesys已經(jīng)在業(yè)務(wù)領(lǐng)域內占據了Concensys夢(mèng)寐以求的領(lǐng)導地位。既然Genesys提供的該解決方案并不依賴(lài)于某一固定的平臺，Concensys可以根據每個(gè)客戶(hù)的不同需求為其提供靈活的解決方案。

　　Concensys將應用的是具有IP電話(huà)功能的能使話(huà)務(wù)員在一個(gè)純粹的IP環(huán)境下進(jìn)行工作的Genesys Suite6解決方案加上IP網(wǎng)關(guān)及路由權威廠(chǎng)商Cisco的前端接入設備。Concensys認為Cisco擁有先進(jìn)尖端的IP硬件設備，而Genesys則擁有極為專(zhuān)業(yè)的基于IP的接觸中心軟件及解決方案，她所提供的IP電話(huà)使客戶(hù)能通過(guò)任何媒體渠道以互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議與接觸中心的話(huà)務(wù)員進(jìn)行實(shí)時(shí)的對話(huà)，使話(huà)務(wù)員能客戶(hù)提供護航瀏覽，以及動(dòng)態(tài)、快捷、高效處理客戶(hù)的請求。除了IP電話(huà)功能，Genesys Suite6還有其它可互為協(xié)作的功能，如：呼入/呼出聯(lián)系、基于技能的路由、多媒體統一隊列管理、IVR、回叫服務(wù)、e-mail、聊天、短信息、護航瀏覽、報表及實(shí)時(shí)監控。

Concensys _ 真正的ASP

　　Concensys滿(mǎn)足一個(gè)真正的ASP必須具備的所有條件。作為一個(gè)工作基地，那兒有設備齊全的辦公室、完整的經(jīng)過(guò)測試的寬帶基礎設施。通過(guò)采用Genesys Suite6，Concensys能為 企業(yè)提供其所需的每一項服務(wù)和功能。該解決方案可隨時(shí)為用戶(hù)提供服務(wù)，并滿(mǎn)足不同用戶(hù)的需求。用戶(hù)所在的地理位置已無(wú)關(guān)緊要，只要他連上寬帶，它就能應用所訂購的服務(wù)，而不用理會(huì )話(huà)務(wù)員的地理位置。所有服務(wù)由中心向外分布，且可以升級，這使用戶(hù)可以根據自己的選擇使用服務(wù)并支付費用。Concensys負責對整個(gè)操作系統日復一日的運行及維護工作。

Gallup集團

　　Gallup集團是Concensys的第一個(gè)用戶(hù)，她為國內外客戶(hù)提供市場(chǎng)調查及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。Lena Fridlund Forsgren（Gallup的高級分析員、CRM戰略及技術(shù)顧問(wèn)）解釋為什么他們選擇Concensys和Genesys：“同使我們能完全不受地理因素影響一樣，IP平臺的功能性、靈活性及其優(yōu)越的成本架構是Gallup集團選擇Concensys和Genesys解決方案的重要原因。我們的3個(gè)接觸中心現在能如同一個(gè)虛擬中心一樣運作。”

　　這一選擇使他們能將昂貴的投資先用于諸如硬件和技術(shù)解決方案等方面，使Gallup 集團能在2002年2月迅速開(kāi)始運行。Fridlund Forsgren繼續道：“Concensys和Genesys使我們現在能為我們的客戶(hù)提供許多新的服務(wù)，包括護航瀏覽、回叫請求和自動(dòng)報表等。這些功能在以前意味著(zhù)大量的人工勞動(dòng)。我們獲得的是最先進(jìn)的技術(shù)，但我們只支付我們所使用部分的費用。同時(shí)應用一個(gè)界面相較之由多個(gè)不同廠(chǎng)商及合作伙伴提供的多個(gè)界面要容易的多，同樣也是系統的配置簡(jiǎn)單的多。”

　　Gallup集團計劃最終能在Bollnas擁有一個(gè)有250個(gè)話(huà)務(wù)員的自己的客戶(hù)服務(wù)中心。 但Fridlund Forsgren總結到：“現在我們能擁有恰當的話(huà)務(wù)員和恰當的技術(shù)，而毋須理會(huì )他們究竟在哪兒。將來(lái)我們仍在尋覓家庭工作者——對于我們而言無(wú)論話(huà)務(wù)員置身何處，其良好的服務(wù)質(zhì)量才是最重要的。 ”

展望未來(lái)

　　為每一位客戶(hù)提供高個(gè)性化、針對性強的解決方案是Concensys宗旨的一個(gè)重要組成部分。最為重要的是，每家公司都能夠與其客戶(hù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)且高效地互動(dòng)，準確地為他們提供所需的服務(wù)和方案。越來(lái)越多的公司已經(jīng)意識到接觸中心是產(chǎn)生客戶(hù)與企業(yè)之間對話(huà)及交流的地方，是客戶(hù)接觸企業(yè)的窗口，是對客戶(hù)服務(wù)請求進(jìn)行優(yōu)先排列和培養其忠實(shí)度的地方。便捷的訪(fǎng)問(wèn)和靈活的工作時(shí)間如同根據每個(gè)公司不同意愿和特殊的商業(yè)規則來(lái)管理與客戶(hù)之間的溝通一樣對于滿(mǎn)足客戶(hù)的需求是至關(guān)重要的。而這些便捷性和靈活性也體現在有時(shí)單一的電話(huà)服務(wù)就已足夠，而有時(shí)e-mail、傳真或文字聊天會(huì )受到客戶(hù)的青睞。

　　除了技術(shù)方面優(yōu)越的成本，與客戶(hù)之間良好的關(guān)系可能是各企業(yè)合計其營(yíng)收利潤的第一來(lái)源。一個(gè)在對資源訪(fǎng)問(wèn)和允許客戶(hù)自行選擇其所需的互動(dòng)溝通各方面都具有靈活性的公司遲早會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)的贊賞，這不僅體現在良好的客戶(hù)忠誠度方面，同時(shí)也體現在對公司的投資回報方面。另外，話(huà)務(wù)員也將應用可進(jìn)一步降低為客戶(hù)服務(wù)成本的Genesys全套解決方案來(lái)不斷提高生產(chǎn)力和服務(wù)水平和節省，并同時(shí)提升自己的工作的能力。

　　BNC的Hans Dunder總結道，“我們效力于Consensys，并沉溺于為其接觸中心提供最先進(jìn)的接觸中心平臺的想法中，終于我們在Genesys電訊實(shí)驗室中找到了我們的合作伙伴。而且，我們有一個(gè)宏偉目標，即在5年內為Bollnas創(chuàng )造500個(gè)就業(yè)機會(huì )并在整個(gè)瑞典范圍內吸引同等數量的愿意采用我們服務(wù)方案的用戶(hù)。”

ｅSOON公司供稿 CTI論壇編輯