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全美2000年最好的Call Center 由美林證券拔得頭籌
——Genesys Enterprise Routing及Internet Suite功不可沒(méi)

2002/06/27

。。The Call Center Magazine為美國極具公信力的Call Center專(zhuān)業(yè)雜志，其一年一度的Call Center評選于日前出爐，2000年金融證券業(yè)最好的客服中心由美林證券拔得頭籌。美林證券目前有三個(gè)互動(dòng)客服中心，分別座落于紐約市、科羅拉多州的丹佛及佛羅里達州的杰克遜維港；這三個(gè)客服中心每年接收的來(lái)電共計將近五千萬(wàn)通。

。。近兩年，美林證券為了提供更有效率的客戶(hù)服務(wù)，針對其客服中心的系統功能做了升級。從2000年1月開(kāi)始，美林證券選擇使用先進(jìn)的語(yǔ)音辨識軟件，提供客戶(hù)兩種語(yǔ)音辨識選擇的服務(wù)。客戶(hù)只要通過(guò)語(yǔ)音辨識鑒定，既可聽(tīng)取他們的投資組合及股票交易紀錄。

。。從2001年1月開(kāi)始，美林證券即能使客戶(hù)從數據庫中獲得需要的投資信息并引導他們在線(xiàn)改變存款比率或重新設定投資組合。為了客戶(hù)的方便，美林證券現在已將提供各種不同產(chǎn)品及服務(wù)、超過(guò)100個(gè)號碼的免付費電話(huà)，綜合為一個(gè)號碼。另外，每一個(gè)客服中心的客服人員都能運用軟件看到客戶(hù)的基本資料及過(guò)去的互動(dòng)記錄。而此軟件也能和Genesys Internet 模塊一同運作，使得客服人員可以交互回復E-mail及來(lái)電。

。。2001年五月，美林證券為了讓每一通來(lái)電都能轉接給最適合回復的客服人員，因而決定購買(mǎi)Genesys Enterprise Routing軟件。此軟件能夠讓客服中心的主管針對客服人員的專(zhuān)業(yè)技能加以分類(lèi)，并依照技能種類(lèi)、專(zhuān)業(yè)程度及客戶(hù)過(guò)去和公司的互動(dòng)記錄將來(lái)電轉接給合適的客服人員。 所以，Genesys軟件強大的路由功能，對于美林證券客服中心的服務(wù)品質(zhì)及效率提升，扮演著(zhù)不容忽視的關(guān)鍵角色。

eSOON公司供稿 CTI論壇編輯