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24小時(shí)到郵局辦事不再是夢(mèng)想！
——郵局建置客服中心，億訊國際代理之Genesys產(chǎn)品發(fā)揮最大功能，讓郵局全天不打烊

2002/06/28

　　郵政儲金匯業(yè)局于2001年9月5日，完成簽署客戶(hù)服務(wù)中心系統建置開(kāi)發(fā)合約，為國內第一家獲選為郵局建置客服中心的廠(chǎng)商。預計于二零零二年五月可正式上線(xiàn)服務(wù)。

　　郵局為配合科技環(huán)境快速發(fā)展，為順應服務(wù)產(chǎn)業(yè)潮流的趨勢，投入為滿(mǎn)足繁忙的現代人所需要的「快速便利」的服務(wù)，引進(jìn)信息與通信網(wǎng)絡(luò )的最新技術(shù)，建置一個(gè)最先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心。提供全民24小時(shí)單一窗口的服務(wù)，服務(wù)范圍含蓋：

1. 郵政業(yè)務(wù)。
2. 儲匯業(yè)務(wù)。
3. 劃撥業(yè)務(wù)。
4. 壽險業(yè)務(wù)。
5. 公債業(yè)務(wù)。
6. 集郵業(yè)務(wù)。

　　郵政儲金匯業(yè)局為適應未來(lái)科技趨勢與組織發(fā)展將客服中心定位為eCONTACT CENTER的地位。并于此項目中的核心部分--CTI，采用世界第一品牌Genesys的計算機電話(huà)集成系統，在這般規劃中的eContact Center，可以協(xié)助郵政儲金匯業(yè)局實(shí)現下列諸項科技與營(yíng)運上的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢：

· 強化公司的客戶(hù)互動(dòng)管理，贏(yíng)取顧客的終身價(jià)值：網(wǎng)絡(luò )與科技的發(fā)展及觀(guān)念的改變，讓二十一世紀的客戶(hù)服務(wù)展現新風(fēng)貌，然而由于金融產(chǎn)品與物流服務(wù)的標準化，造成同構型產(chǎn)品的差異逐漸減少，使原有的競爭優(yōu)勢面臨一連串的沖擊與考驗，更考驗其生存應變能力。所以如何精確掌握趨勢、開(kāi)創(chuàng )產(chǎn)品利基、深入有效地經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系、并贏(yíng)取客戶(hù)的終身價(jià)值，儼然成為郵政儲金匯業(yè)局最大的挑戰。所以在與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程與時(shí)效上要讓客戶(hù)滿(mǎn)意才能跟得上潮流，因此現代化的eContact Center解決方案里，提供「快捷」、「安全」、「多渠道」是三大保證，并以最堅強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)為基礎，以誠心服務(wù)為理念，來(lái)創(chuàng )造客戶(hù)滿(mǎn)意、行銷(xiāo)如意、服務(wù)獲利的三贏(yíng)環(huán)境。

· 協(xié)助管理人員機動(dòng)調整人力：在客服中心管理方面，借由Genesys CTI Solution的特定機制，可以協(xié)助值機員主管，在不同的時(shí)間點(diǎn)與行銷(xiāo)活動(dòng)中，通過(guò)此特定機制，便可實(shí)時(shí)得知人力的滿(mǎn)足與否，并可以直接調整電話(huà)轉接的策略，來(lái)做更有效率及更實(shí)時(shí)的人員調動(dòng)與安排，使每位客戶(hù)不因其它因素影響，皆能獲得以客為尊的服務(wù)。

· 專(zhuān)業(yè)的系統集成，節省值機員培訓成本與時(shí)間，并達到整體績(jì)效提升的競爭優(yōu)勢：由于在前端應用軟件中會(huì )將所有的應用系統集成在一起，值機人員只需要點(diǎn)選屏幕上的按紐，就可直接進(jìn)入數據庫中，找尋客戶(hù)相關(guān)資料，由于點(diǎn)選的項目清晰、操作平臺使用簡(jiǎn)易，因此大幅減低新進(jìn)人員學(xué)習的困難度，同時(shí)也有效縮短學(xué)習時(shí)間。如此一來(lái)，訓練的成本與時(shí)間不但可以有效降低，還可以提高值機員的工作效率，整體客服中心的績(jì)效也可望向上提升。

· 更專(zhuān)業(yè)及精密的整體人員效率監控及管理：隨著(zhù)客服中心業(yè)務(wù)不斷的擴充與客戶(hù)需求的多樣化，客服中心管理人員的工作也日益繁重與復雜，傳統的話(huà)務(wù)資料報表與監控方式亦隨之不敷使用，而郵政儲金匯業(yè)局除了須依話(huà)務(wù)數據產(chǎn)生制式報表外，還可利用Genesys CTI Solution內建的各類(lèi)圖型化實(shí)時(shí)監管圖表與先進(jìn)的數據倉庫分析工具產(chǎn)生歷史統計報表以作為制定管理策略的依據。

· 取得全球最尖端客服科技所帶來(lái)的競爭優(yōu)勢：隨通訊技術(shù)的快速發(fā)展及隨公司營(yíng)運規模之不斷擴大，因此郵政儲金匯業(yè)局在初期規劃時(shí)就應慎重考慮選擇CTI平臺支持最新通訊技術(shù)（如Internet, VOIP等）的能力，才能達成真正的convergence communication，建立完全的科技競爭優(yōu)勢，而GENESYS全開(kāi)放的系統架構，將使郵局建置的過(guò)程縮短與加速。

· Genesys CTI產(chǎn)品優(yōu)異性能所帶來(lái)的長(cháng)期發(fā)展的擴充性：以Call Center的功能來(lái)看，　郵政儲金匯業(yè)局第一階段先著(zhù)眼于呼入與呼出及互聯(lián)網(wǎng)的集成，但以長(cháng)期而言，會(huì )因業(yè)務(wù)量積極擴充而有工作量管理與工作流程管理等需求，甚至走向多點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)模式。在穩固了主體的服務(wù)項目后，也可考慮導入外包的業(yè)務(wù)，成為一個(gè)金融業(yè)全方位的Outsourcing eContact Center，如此客服中心便可由成本中心(cost center)轉變?yōu)槔麧欀行?profit center)。

未來(lái)企業(yè)發(fā)展CRM的基石

　　郵政儲金匯業(yè)局長(cháng)期發(fā)展來(lái)看，如何維持既有的競爭優(yōu)勢并創(chuàng )造新的利潤來(lái)源實(shí)是一大重要課題，而一個(gè)專(zhuān)業(yè)的CTI-Enabled Call Center便是發(fā)展CRM 的必要機制。舉例來(lái)說(shuō)，貴公司如能利用客戶(hù)來(lái)電的機會(huì )，不斷維護客戶(hù)最新的基本資料，并記錄客戶(hù)需求、投訴等聯(lián)絡(luò )歷史資料并進(jìn)行追蹤，該資料便可作為未來(lái)市場(chǎng)行銷(xiāo)及銷(xiāo)售的重要信息來(lái)源。因此一個(gè)成功的CTI-Enabled Call Center經(jīng)常是發(fā)展CRM系統的必然先期架構。而GENESYS將是這一前提之下最完善的解決方案!

eSOON公司供稿 CTI論壇編輯