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政府機構日益注重市民滿(mǎn)意度
——上海稅務(wù)局采用eSOON代理的Genesys解決方案更好服務(wù)市民

2002/07/02

。。近日，上海稅務(wù)局采納了由eSOON所代理的全球CTI第一品牌Genesys的呼叫中心解決方案，意在改變自身在市民心目中冷俊的形象，更好的服務(wù)廣大市民。

。。此次上海稅務(wù)局選用了Genesys的呼入（Inbound）電話(huà)管理、呼出（Outbound）電話(huà)管理以及互聯(lián)網(wǎng)（Internet）接觸中心解決方案，以期全力打造一個(gè)機構和市民皆可根據自己的偏愛(ài)及便利程度選擇不同通訊渠道（如：電話(huà)、傳真、語(yǔ)音、電子郵件或網(wǎng)頁(yè)等）的多媒體接觸中心。

。。上海稅務(wù)局為跟上國際潮流，適應未來(lái)科技的發(fā)展趨勢將客服中心定位為多媒體接觸中心。并于此項目中的核心部分--CTI，采用世界第一品牌Genesys的計算機電話(huà)集成系統，如此規劃的接觸中心，可以協(xié)助上海稅務(wù)局實(shí)現下列諸項科技與營(yíng)運上的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢：

• 強化機構的客戶(hù)互動(dòng)管理，樹(shù)立機構的良好形象：網(wǎng)絡(luò )與科技的發(fā)展及觀(guān)念的改變，讓二十一世紀的客戶(hù)服務(wù)展現新風(fēng)貌，市民在習慣了享受良好的客戶(hù)服務(wù)后，對政府機構的服務(wù)也提出了相應的要求。所以如何改善自身的服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立良好的政府形象儼然成為稅務(wù)局最大的挑戰。只有在與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程與時(shí)效上讓客戶(hù)滿(mǎn)意才能跟得上潮流，因此現代化的多媒體接觸中心解決方案里，提供「快捷」、「安全」、「多渠道」是三大保證，并以最堅強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)為基礎，以誠心服務(wù)為理念，來(lái)滿(mǎn)足市民的需求，塑造美好的政府形象。
  
  
• 專(zhuān)業(yè)的系統集成，節省話(huà)務(wù)員培訓成本與時(shí)間，并達到整體績(jì)效提升的競爭優(yōu)勢：由于在前端應用軟件中會(huì )將所有的應用系統集成在一起，話(huà)務(wù)員只需要點(diǎn)選屏幕上的按紐，就可直接進(jìn)入數據庫中，找尋客戶(hù)相關(guān)資料，由于點(diǎn)選的項目清晰、操作平臺使用簡(jiǎn)易，因此大幅減低新進(jìn)人員學(xué)習的困難度，同時(shí)也有效縮短學(xué)習時(shí)間。如此一來(lái)，不但可以有效降低培訓的成本與時(shí)間，還可以提高話(huà)務(wù)員的工作效率，客服中心的整體績(jì)效也可望提升。
  
  
• 取得全球最尖端客服科技所帶來(lái)的競爭優(yōu)勢：隨著(zhù)通訊技術(shù)的快速發(fā)展及機構營(yíng)運規模的不斷擴大，因此稅務(wù)局在初期規劃時(shí)就應慎重考慮選擇CTI平臺支持最新通訊技術(shù)（如Internet, VOIP等）的能力，才能實(shí)現真正的集中通訊，建立全面的科技競爭優(yōu)勢，而GENESYS全開(kāi)放的系統架構，將縮短與加速稅務(wù)局建置的過(guò)程。

eSOON公司供稿 CTI論壇編輯