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統一證券決心導入Genesys CTI 解決方案
——將借鑒全美網(wǎng)絡(luò )券商龍頭Charles Schwab的call center成功案例

2002/07/03

。。綜觀(guān)國內激烈的證券經(jīng)紀市場(chǎng)，歷經(jīng)如網(wǎng)絡(luò )下單、交易手續費下限取消等幾次風(fēng)潮，券商經(jīng)營(yíng)環(huán)境更加艱辛。在此之際，如何取得最大的經(jīng)營(yíng)效益，已成為各券商努力追求的方向。臺灣知名券商統一證券有基于此，決心借鑒全美網(wǎng)絡(luò )券商龍頭Charles Schwab的成功案例，選擇由Genesys大中華區專(zhuān)業(yè)總代理商億訊國際為其導入Genesys CTI客服中心解決方案，期望塑造一個(gè)實(shí)時(shí)且便利的虛擬交易環(huán)境。

。。Charles Schwab平均每日接聽(tīng) 51萬(wàn)9千通來(lái)電，Genesys解決方案協(xié)助其達成客戶(hù)分層服務(wù)的效果，其分級方法為：針對最富有或交易次數最多的客戶(hù)群 Schwab特別為此客層建立一30秒內迅速被客服代表接聽(tīng)的功能機制；而對次富有的客戶(hù)，Schwab將給予IVR的優(yōu)先處理順序。因此分級式服務(wù)使Charles Schwab在眾多網(wǎng)絡(luò )券商的激烈競爭中脫穎而出，成功地成為許多重量級客戶(hù)首要的投資往來(lái)券商，統一證券亦將借鑒此經(jīng)驗，導入Genesys 分級服務(wù)的解決方案。

。。另外，Charles Schwab 于全美的四個(gè)區域設了客服中心。由于這四個(gè)客服中心面對不同的地方市場(chǎng)，其銷(xiāo)售的產(chǎn)品結構與所聘雇的客服人員技能也各不相同，但為求資源集中管理，Charles Schwab 利用Genesys的 Multi-Site 科技來(lái)達成話(huà)務(wù)負載均衡及集中監督管理的雙重目標。所謂話(huà)務(wù)負載均衡指的是客戶(hù)來(lái)電時(shí)會(huì )轉接至地理位置最近的Call Center接聽(tīng)，但CTI若于轉接前發(fā)現該客服中心滿(mǎn)載或無(wú)適當的客服人員可接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，CTI便安排此通電話(huà)轉接至第二順位的區域客服中心。至于集中監督管理則是指管理單位可于中央站通過(guò)CTI的圖形報表實(shí)時(shí)了解每個(gè)區域客服中心的運作狀況，甚至可實(shí)時(shí)調節每個(gè)區域客服中心的話(huà)務(wù)轉接策略，以應付實(shí)時(shí)的營(yíng)運策略調整。億訊國際業(yè)務(wù)副總經(jīng)理胡偉君表示，對臺灣而言，短線(xiàn)投資占每日股票交易量的大多數，加上影響市場(chǎng)因素，諸如政府政策或新金融商品開(kāi)放等，變動(dòng)頻繁，券商需運用CTI科技協(xié)助Call Center提升效率。有基于此，統一證券也將循Charles Schwab的經(jīng)驗，運用Genesys此項特點(diǎn)，成為其實(shí)時(shí)應變的重要利器。

。。由于統一證券的交易量一路攀升，每日的來(lái)電量也相對日益龐大，因此，統一證券選擇在此時(shí)導入Genesys　CTI解決方案，以為其客服中心獲取自身競爭優(yōu)勢注入一劑強心針。

eSOON公司供稿 CTI論壇編輯