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Genesys企業(yè)級CRM綜合解決方案

2002/07/04

。。寬頻電信業(yè)采用億訊國際代理的世界級Genesys全系列產(chǎn)品，全面解決方案〈Total Solution〉讓低成本、高利潤不再是夢(mèng)想！

　　在國際市場(chǎng)自由開(kāi)放所引發(fā)的企業(yè)競爭形態(tài)下，企業(yè)除了在前端以其本身產(chǎn)品的推陳出新來(lái)持續掌握競爭優(yōu)勢外；在后端應了解客戶(hù)需求，以期持續維系客戶(hù)的忠誠度及回流率，亦成為e世代企業(yè)生存的重要關(guān)鍵。為順應新經(jīng)濟e世代消費群購買(mǎi)行為的自主、個(gè)人化趨勢，「客戶(hù)關(guān)系管理(CRM-Customer Relationship Management)」已成為現今企業(yè)經(jīng)營(yíng)者蔚為風(fēng)潮的重要課題。而隨著(zhù)各類(lèi)新興電子傳輸渠道〈如網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò )、無(wú)線(xiàn)傳輸〉的普及化，與企業(yè)競爭力提升相關(guān)的服務(wù)，借由多媒體與多渠道方式與客戶(hù)進(jìn)行有效的互動(dòng)〈由被動(dòng)受話(huà)轉為主動(dòng)出擊〉，如何將客服由成本中心制導向利潤中心制，亦已成為企業(yè)在e世紀中致勝的關(guān)鍵要素之一。

　　此外，在e世代來(lái)臨之際，就寬頻網(wǎng)絡(luò )〈ISP〉業(yè)者(如東森)本身角度而言，因科技讓此市場(chǎng)競爭更激烈的狀況下，為提升服務(wù)品質(zhì)，強化客戶(hù)使用滿(mǎn)意度及追求企業(yè)高利潤的營(yíng)運目標，導入CRM解決方案已成為寬頻網(wǎng)絡(luò )業(yè)者的當務(wù)之急。而就寬頻使用客戶(hù)端而言，當網(wǎng)絡(luò )寬頻化后，客戶(hù)上網(wǎng)意愿及人數皆大幅度提升時(shí)，寬頻服務(wù)多元化如視訊會(huì )議、影音多媒體等服務(wù)亦應運而生。屆時(shí)，當客戶(hù)使用行為模式越趨復雜之際，以CRM系統來(lái)對客戶(hù)做科學(xué)化的記錄與分析，并在未來(lái)提供更能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)，亦已成為寬頻業(yè)者進(jìn)入e世代必備的客服工具。

　　早年，企業(yè)與客戶(hù)間的互動(dòng)，大部分是借由專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)、大型計算機建置數據庫等高成本、多人力的應用。如今，新經(jīng)濟e世代的客戶(hù)關(guān)系管理：實(shí)時(shí)、有效、主動(dòng)多元渠道的管理模式，無(wú)論客戶(hù)或合作伙伴均能透過(guò)任一渠道(如：電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )、WAP手機)與企業(yè)進(jìn)行在線(xiàn)溝通與互動(dòng)。eContact Center 對于客戶(hù)數據庫的建置及后續分析、追蹤與預測，皆因擁有綜合性解決方案，使企業(yè)得以有效掌握客戶(hù)的消費行為。此外，建置「客戶(hù)關(guān)系管理系統」與「客戶(hù)服務(wù)中心」，更能完整、雙向的與客戶(hù)密切互動(dòng)、提高客服品質(zhì)、增加銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，并能有效開(kāi)拓潛在客源，并在達成客戶(hù)管理中心〈Customer Relationship Management Center〉目標后，亦得以兼顧降低營(yíng)運作業(yè)成本，提高員工產(chǎn)值與競爭力，并為企業(yè)帶來(lái)豐厚利潤。

　　然而，一個(gè)好的客戶(hù)管理系統應該是一套開(kāi)放、高延展性且符合標準的平臺，不僅與各品牌的軟件兼容，本身也能提供一套完整的互動(dòng)中心解決方案，從計算機電話(huà)集成〈CTI〉到智能話(huà)務(wù)分配或網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)中心功能等；除能管理各種形式的客戶(hù)互動(dòng)方式，如Email、網(wǎng)絡(luò )聊天、VoIP、傳統電話(huà)等；亦可發(fā)揮「來(lái)電零等候，去電無(wú)障礙」的功能。此外配合一系列協(xié)助客服中心管理者所需的報表分析，人力資源管理及工作排班等工具應用，使企業(yè)更能有效掌握客戶(hù)、掌握市場(chǎng)。因此，一個(gè)好的客戶(hù)管理關(guān)系系統所應具有的產(chǎn)品特色，以?xún)|訊國際所代理的世界第一品牌Genesy系列方案為例，其產(chǎn)品特色及優(yōu)勢如下：

· 最完整的解決方案提供：Genesys集成提供呼入、呼出電話(huà)管理、Internet解決方案、客服人力資源管理以及工作流程等機制于同一個(gè)平臺上，且在Network Routing Solution提供的呼入電話(huà)中，于公眾網(wǎng)絡(luò )端進(jìn)行預先轉接的機制，如此一來(lái)大幅提高了多點(diǎn)設置客服中心的狀況下話(huà)務(wù)處理的效率。

· 全球唯一綜合性企業(yè)多媒體互動(dòng)通訊平臺：企業(yè)用戶(hù)通過(guò)多元化的渠道與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，包括語(yǔ)音(PSTN, IN, VoIP, wireless)、網(wǎng)站、電子郵件、傳真等。所有Genesys解決方案均是透過(guò)這些多媒體的渠道來(lái)運作，并針對各種互動(dòng)渠道提供統計報表與管理的機制。

· 平臺架構的開(kāi)放性與延展性：Genesys解決方案在軟硬件方面，能夠支持最多品牌的交換機、IVR、錄音系統、數據庫、CRM等，使企業(yè)在客服中心架設的規劃更為靈活。

· 強大的系統運作能力：Genesys產(chǎn)品強大的擴容性與運作效能，一直是世界級大型客服中心的最佳選擇。

· 全方位的適型方案：多點(diǎn)架構的支持，讓企業(yè)客戶(hù)以其營(yíng)運上的策略應用架設多點(diǎn)客服中心并集中管理，達到客服中心運作效能的最佳化配置。

· 特有的Multi-Tenant 功能：Genesys的Multi-Tenant功能，可協(xié)助各大集團及外包服務(wù)業(yè)者建置虛擬客服中心，在同一個(gè)客服中心系統下架構不同的話(huà)務(wù)轉接策略、用戶(hù)數據庫以及其它各類(lèi)型的應用程序。

· 最實(shí)時(shí)性的決策支持：Genesys提供了各式強大的管理與統計工具，讓客服中心的管理者能隨時(shí)得知中心運作狀況，也能借由歷史資料的調閱作為管理決策的依據。
Genesys除以上的產(chǎn)品特色外，其所提供的解決方案尚包括：

· 公眾網(wǎng)絡(luò )智能路由(Network Routing)：企業(yè)在多點(diǎn)設置基地(Multi-Site)或透過(guò)Centrex做控管的情況下，Genesys Network Routing提供來(lái)電在公眾網(wǎng)絡(luò )端進(jìn)行預先轉接的機制，可大幅提高其話(huà)務(wù)處理的效率。

· 企業(yè)內智能路由 (Enterprise Routing)：企業(yè)可根據實(shí)時(shí)統計資料、客戶(hù)背景等資料自行建立互動(dòng)話(huà)務(wù)轉接的策略，智能型的路由設定為企業(yè)的電信服務(wù)達到最佳化并發(fā)揮最大功效。

· 互聯(lián)網(wǎng)接觸中心(Internet Contact)：邁入電子商務(wù)時(shí)代，Genesys也為企業(yè)準備了全套的「互聯(lián)網(wǎng)接觸中心解決方案」，企業(yè)的客戶(hù)無(wú)論利用電話(huà)、傳真或互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )等各類(lèi)互動(dòng)應用軟件中任一電子渠道與企業(yè)溝通，皆因該集成了業(yè)務(wù)流程的多媒體互動(dòng)環(huán)境而獲得。

· 呼出電話(huà)活動(dòng)管理(Outbound Contact) ：Genesys的Outbound Contact，提供一完整的環(huán)境去產(chǎn)生、執行及管理所有的呼出電話(huà)活動(dòng)。并具備自動(dòng)混合來(lái)電(Inbound)與去電(Outbound)的話(huà)務(wù)處理功能，可增進(jìn)客服人員的工作效率進(jìn)而提升企業(yè)獲利能力。

· 客服人力資源管理(WorkForce Management)：提供企業(yè)一套智能型的人力資源管理系統，有效規劃客服中心(Call Center)的人員配置與工作時(shí)程、排班的管理。良好的人員控管除了可以提升企業(yè)生產(chǎn)力之外，也可以避免不必要的人力資源浪費以達到企業(yè)管理的最佳化。

· 通用工作流程管理(Universal WorkFlow)：Universal Workflow將企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)延展到企業(yè)內部，以深入結合企業(yè)內部各項信息系統與流程并做快速立即的響應與處理。而其特點(diǎn)在于流程中能透過(guò)各式多媒體進(jìn)行如電子郵件、電子文件、網(wǎng)頁(yè)、傳真等。

　　上述由億訊國際〈Genesys大中國區總代理〉所代理的世界級Genesys CTI/EIM解決方案，讓企業(yè)與客戶(hù)無(wú)論在有線(xiàn)或無(wú)線(xiàn)的環(huán)境下皆可保持高度且實(shí)時(shí)的互動(dòng)，而億訊國際在為不同產(chǎn)業(yè)客戶(hù)提供最適切的互動(dòng)中心解決方案上的競爭優(yōu)勢如下：

　　→原廠(chǎng)全力支持：億訊國際為Genesys大中國區唯一指定總代理商，負責全套系列智能型解決方案在本區的市場(chǎng)行銷(xiāo)、業(yè)務(wù)推廣、系統建置及技術(shù)支持等合作，雙方有著(zhù)持續且長(cháng)期穩定的合作關(guān)系。

　　→項目建置經(jīng)驗豐富：億訊國際的專(zhuān)業(yè)團隊曾參與電信、金融、通訊、零售等行業(yè)的客服中心的項目建置，具備優(yōu)異的系統集成與項目執行能力。

　　→客戶(hù)化解決方案提供：億訊國際的專(zhuān)業(yè)團隊在各行業(yè)均有多年豐富經(jīng)驗，熟悉各領(lǐng)域的流程運作及需求，因此能為各行業(yè)客戶(hù)量身打造最適宜的解決方案。

　　→完善的客戶(hù)服務(wù)提供：無(wú)論是客服人員、系統維護人員或經(jīng)銷(xiāo)伙伴，億訊國際均提供具有Genesys原廠(chǎng)認證合格的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)與資深分析師擔任CTI技術(shù)講師，并隨時(shí)為客戶(hù)提供支持服務(wù)，以實(shí)現客服中心系統的順暢運作。

　　因此，在進(jìn)入新經(jīng)濟e世代之際，包括電信、寬頻、固網(wǎng)、金融等各類(lèi)需服務(wù)大量客戶(hù)的企業(yè)，做好「客戶(hù)關(guān)系管理」的第一步，正是于快速、簡(jiǎn)易、低成本考核下，透過(guò)高品質(zhì)系統集成產(chǎn)品，搭起企業(yè)與客戶(hù)間的橋梁，以提升客戶(hù)的忠誠度及回流率。故于競爭激烈的市場(chǎng)中，建置一個(gè)擁有多媒體通訊的客服中心，在了解消費者想法并能與之產(chǎn)生親密互動(dòng)的同時(shí)，借由「客戶(hù)關(guān)系管理」方式，有效的協(xié)助企業(yè)降低成本、增加收益，并依客戶(hù)需求制造「客戶(hù)化」產(chǎn)品，已成為企業(yè)致勝關(guān)鍵。

　　而億訊國際所代理的世界級領(lǐng)導品牌Genesys產(chǎn)品及最先進(jìn)的科技開(kāi)發(fā)技術(shù)，提供企業(yè)用戶(hù)在線(xiàn)互動(dòng)的綜合性解決方案。相信在面對e世代新經(jīng)濟戰國時(shí)代來(lái)臨之時(shí)，億訊國際所推動(dòng)的企業(yè)「以客為尊」經(jīng)營(yíng)理念及持續提供以高科技為基礎的服務(wù)解決方案下，勢必能讓進(jìn)入e世代的各類(lèi)行業(yè)，皆能因擁有客戶(hù)關(guān)系管理的最終解決方案〈Total Solution〉，而成為有效、確實(shí)掌握客戶(hù)脈動(dòng)的高利潤趨勢贏(yíng)家。

eSOON公司供稿 CTI論壇編輯