eSOON聯(lián)手Genesys全力打造工商銀行CTI
2003/05/08
中國工商銀行作為中國金融業(yè)內的龍頭老大，其一舉一動(dòng)向來(lái)都受到各界關(guān)注。去年5月間，工行本著(zhù)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，決定傾力改善并提高其客戶(hù)服務(wù)水平而欲將其全國呼叫中心進(jìn)行整合，優(yōu)化資源匹配，統一服務(wù)水平。消息一經(jīng)發(fā)布，即引來(lái)CRM業(yè)界又一場(chǎng)激烈異常的競爭。
眾人皆知，工商銀行的金融電子化水平在同行業(yè)當仁不讓地居于領(lǐng)先地位，而樹(shù)立該形象采用的都是性?xún)r(jià)比最優(yōu)的技術(shù)和產(chǎn)品。如果哪個(gè)公司在這個(gè)項目能夠占有一席之地，必將令其在CRM業(yè)內聲譽(yù)大彰，贏(yíng)取可觀(guān)的廣告效益。因而，早在工行招標開(kāi)始之前，各廠(chǎng)家及集成商即已磨拳擦掌，暗流涌動(dòng)的局面已然形成。eSOON在攜Genesys
CTI產(chǎn)品參與競標之前審時(shí)度勢，做了充分的準備工作。
分析工行現有的技術(shù)配備情況，全國各網(wǎng)點(diǎn)硬件配備參差不齊，因此理想的CTI平臺的首要條件是一個(gè)"通吃"的肚量。Genesys CTI產(chǎn)品的最顯著(zhù)的特點(diǎn)即在于它對于接口的軟硬件廠(chǎng)商毫不挑剔。你可以在A(yíng)vaya、北電、Alcatel、華為等30多種PBX中任選一種搭配；可以將它與各不同的數據庫相連，比如Oracle,
Infomix、Sybase或DB2；可以在不同的操作系統下運行，比如Win2000NT， Unix等；可以與Siebel、SAP、Peoplesoft等CRM/ERP系統組合--Genesys表現起來(lái)都是從容不迫。依靠其強大而開(kāi)放的API接口，Genesys使用戶(hù)輕松開(kāi)發(fā)IVR系統和坐席前端應用系統。這些特點(diǎn)其它的CTI中間件產(chǎn)品無(wú)法比擬，并充分表現在Genesys在國際市場(chǎng)上的占有率上。
任何投資都會(huì )考慮到一個(gè)延續性。投入到此項目中的任何一個(gè)產(chǎn)品，工行的項目管理者都會(huì )想到其遠期的可擴展性。Genesys CTI產(chǎn)品的另一個(gè)特點(diǎn)就是功能模塊的完全獨立。基于一個(gè)能將各廠(chǎng)家軟硬件接口兼容的Framework架構上，Genesys的產(chǎn)品分有智能路由方案、呼出電話(huà)管理、互聯(lián)網(wǎng)接觸中心解決方案、客服人力資源管理及IPCC解決方案等功能模塊。工行可以依據現有的項目投資規模，從中選取適合的功能模塊上線(xiàn)，同時(shí)也給未來(lái)客服中心的功能及管理留下了充分的發(fā)展空間。
產(chǎn)品購買(mǎi)過(guò)程中還需要考慮的一個(gè)重要因素是售后技術(shù)支持服務(wù)的能力。eSOON在進(jìn)軍中國市場(chǎng)短短兩年的時(shí)間，就迅速建立了一支強有力的技術(shù)支持隊伍，分別分布于華東、華南及華北各代表處。作為在中國的獨家代理，eSOON還獲得Genesys頒發(fā)的"Best
Partener"和"Best Trained Partner"兩項大獎。這一優(yōu)勢無(wú)疑給eSOON/Genesys的競爭力加上了一枚重重的砝碼。
在透徹分析了各競爭方的優(yōu)劣勢之后，eSOON根據工商銀行的現狀及發(fā)展遠景制訂了詳盡的量體裁衣的標書(shū)，并積極備戰。機會(huì )總是青睞有實(shí)力的人--在比較了各廠(chǎng)商的同類(lèi)產(chǎn)品之后，由于Genesys
CTI產(chǎn)品的出色表現，工行毫不猶豫地將繡球拋向了eSOON--于2003年3月下旬，eSOON簽約工商銀行全國呼叫中心整合項目。
又一次的成功，更加堅定了eSOON占領(lǐng)國內市場(chǎng)的信心，鼓舞了eSOON團隊的士氣，希冀2003年成為一個(gè)豐收年。
上海益遜通(eSOON）供稿 CTI論壇編輯
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