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瑞士人壽客服中心假Genesys收"低投入、高產(chǎn)出"之雙效

2003/06/12

客戶(hù)成功案例

　　"我們希望建立一個(gè)IT基礎設施，它將融入我們其它的業(yè)務(wù)部門(mén)，比如養老金、投資和抵押貸款--未來(lái)可能發(fā)展的業(yè)務(wù)。 換句話(huà)說(shuō)，我們需要一個(gè)一流的解決方案，它應當既靈活又有很好的擴展性--我們選擇了Genesys。"

--Stephane Franck
瑞士人壽客服中心項目IT經(jīng)理

瑞士人壽客服中心檔案：

- 位于瑞士人壽總部蘇黎士；
- 多語(yǔ)言服務(wù)，除英語(yǔ)以外，瑞士還有3種官方語(yǔ)言；
- 120個(gè)坐席每天處理約900個(gè)呼叫；
- 瑞士人壽是瑞士最前沿的人壽保險公司。

背 景

　　成立于1857年的瑞士人壽已經(jīng)從最初成立時(shí)的小公司成長(cháng)為瑞士現在歷史最悠久、規模最大的人壽保險公司。公司在全國擁有69名普通坐席，約800名保險顧問(wèn)、理財規劃師和職工福利顧問(wèn)，提供長(cháng)期儲蓄及保護方案，以及資產(chǎn)和風(fēng)險管理咨詢(xún)。

　　可瑞士人壽的業(yè)務(wù)并不僅局限于在瑞士境內的人壽保險。自1997年轉型上市以來(lái)，瑞士人壽已經(jīng)將觸角伸至多種金融市場(chǎng)，而且公司已經(jīng)面向全球經(jīng)營(yíng)，雇傭了超過(guò)12700名職員。現在瑞士人壽的分公司和代表處遍布歐盟以及遠東地區，并在44個(gè)國家建立了超過(guò)50個(gè)伙伴組織的網(wǎng)絡(luò )。

客服中心

　　位于總部蘇黎士的客服中心處理著(zhù)所有公司在瑞士境內的個(gè)人客戶(hù)的售后服務(wù)工作。這也意味著(zhù)該中心的120名坐席中的每個(gè)人都必須通曉3種官方語(yǔ)言中的至少一種--法語(yǔ)、德語(yǔ)或意大利語(yǔ)--才能勝任處理與保險合同相關(guān)的各種問(wèn)題和咨詢(xún)。

　　絕大多數的要求都是通過(guò)郵遞或電話(huà)來(lái)提交的，而不是傳真或Email。來(lái)信都被掃描下來(lái)生成電子版的數據文件，然后根據坐席員的熟練程度來(lái)進(jìn)行路由分配。同時(shí)呼入的電話(huà)也可根據語(yǔ)言被路由到坐席，而且一旦問(wèn)題被解決了，坐席員將通過(guò)電話(huà)或信件聯(lián)系客戶(hù)。

　　瑞士人壽認為在交易中保持單一聯(lián)系對于客戶(hù)而言是最為重要的。公司的研究顯示，大多數客戶(hù)希望只和一個(gè)人交談：一個(gè)對于從簡(jiǎn)單的地址改變到能討論合同細節等巨細事宜都能應對自如的坐席員。瑞士人壽的坐席員，經(jīng)過(guò)高標準培訓，甚至能協(xié)調對保險文件中法律條款的更改，合同重簽，再次購買(mǎi)等事務(wù)。

　　除去這些復雜的要求，客服中心還要平均每天處理600個(gè)呼叫，包括年底高峰期每天900個(gè)的呼叫。

挑 戰

　　2000年初，瑞士人壽意識到需要鞏固其在金融領(lǐng)域的優(yōu)勢地位。隨著(zhù)新千年的來(lái)臨，公司也要制訂新的商業(yè)策略。這其中就包括了改善整個(gè)公司的成本管理，同時(shí)滿(mǎn)足增長(cháng)中的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　要達到這些目標，客服中心的再開(kāi)發(fā)顯然是關(guān)鍵，但同樣重要的是不能增加不必要的成本。而且成本管理是客服中心項目組考慮的核心，因為它界定了中心運行中需要改進(jìn)的顯著(zhù)問(wèn)題。其中最重要的一個(gè)事實(shí)是，在系統中有大量的呼入電話(huà)在系統某處被遺失，或者由于等待時(shí)間過(guò)久而被顧客放棄。

　　思路很快就明晰了，要改善效率同時(shí)使降低成本具有長(cháng)效性， 唯一的方法就是在客服中心改變工作模式，并引進(jìn)新型技術(shù)設施。事實(shí)上，瑞士人壽已經(jīng)決定新的互動(dòng)管理系統必須支持公司運營(yíng)重組，即不僅要改變人們所用的工具，還要從根本上改變他們工作的方式。

方 案

　　在對各種備選方案進(jìn)行一番深思熟慮之后，瑞士人壽決定選擇Genesys的方案。這是眾多因素作用的結果，正如客服中心項目IT經(jīng)理Stephane Frank所言，"Genesys已經(jīng)在該領(lǐng)域領(lǐng)導潮流十幾年，擁有醒目的業(yè)績(jì)。我們希望建立一個(gè)IT基礎設施，它將融入我們其它的業(yè)務(wù)部門(mén)，比如養老金、投資和抵押貸款--未來(lái)可能發(fā)展的業(yè)務(wù)。 換句話(huà)說(shuō)，我們需要一個(gè)一流的解決方案，它應當既靈活又有很好的擴展性--我們選擇了Genesys。"

　　在整個(gè)項目中，Franck和他的同事們一同與TietoEnator工作。TietoEnator是當地的一個(gè)代理商和系統集成商,在Genesys系統嵌入方面擁有專(zhuān)業(yè)的經(jīng)驗。事實(shí)上，TietoEnator對系統有相當深入的了解（在他的雇員中就有Genesys認證的工程師），因而瑞士人壽的人員在項目開(kāi)發(fā)和測試階段甚至都沒(méi)有和Genesys直接聯(lián)系。Franck說(shuō)道："這不僅是對TietoEnator的技術(shù)考驗，也是對Genesys產(chǎn)品成熟度，以及依托其開(kāi)放性的架構進(jìn)行嵌入的容易程度的考驗。"

　　TietoEnator的團隊面對的關(guān)鍵任務(wù)之一是將Genesys和Java集成起來(lái)，由于客服中心是通過(guò)一個(gè)SilverStream應用服務(wù)器來(lái)應用Enterprise JavaBeans(EJBs)的。 EJBs可以快速、簡(jiǎn)單地開(kāi)發(fā)分布式、門(mén)戶(hù)型的Java應用，這就為交易處理、安全管理、數據庫連接以及其它服務(wù)提供了自動(dòng)支持。這是TietoEnator的專(zhuān)家第一次將Genesys運行在Java上，其結果是：集成在沒(méi)有什么拖延的情況下就完成了。

　　這次平滑的嵌入以及Genesys組件的靈活性保證了瑞士人壽的新系統能夠在夏季伊始即準備就緒。"我們能清掃障礙，而不引發(fā)任何主要的技術(shù)問(wèn)題"Franck說(shuō)，"有Genesys這一核心部件，事情進(jìn)展得非常順利，去年（2001年）8月我們就投入全面運行了。"

　　實(shí)際上，Genesys全套解決方案中Framework， Enterprise Routing和Reporting部分已成為全面重組的IT方案中的焦點(diǎn)。通過(guò)幫助客戶(hù)端與各種系統和原有的各種應用程序相結合，Genesys的軟件使工作流程比以往更加容易、快捷。"瑞士人壽的流程重組的核心特點(diǎn)是將電話(huà)系統和前端應用相結合的容易程度，"Franck補充道。

　　比如說(shuō)，基于呼叫者地域，坐席員語(yǔ)言技能和產(chǎn)品知識的路由策略保證了中心的資源最大化，并使顧客保持滿(mǎn)意。再比如，Genesys企業(yè)路由方案（Enterprise Routing）允許快速地調整路由策略，而且操作簡(jiǎn)單。對Franck而言，這是Genesys方案最令人印象深刻的一點(diǎn)，"我真的很驚訝，我們能如此之快地更改路由策略。這使我們對內外因素的響應更好。"這些能影響到顧客需求的變更，變換內部的服務(wù)優(yōu)先等級，或者是由于生病、缺席或離席引起的暫時(shí)性技能短缺。

　　客服中心里專(zhuān)業(yè)高級坐席的關(guān)鍵人員解釋了更多嵌入策略中不常見(jiàn)的情況：如沒(méi)有用到IVR工具與顧客互動(dòng)。雖然這個(gè)舉動(dòng)有悖于世界上其它呼叫中心的抉擇，瑞士人壽還是在此問(wèn)題上仔細考慮后，基于他們自己的客戶(hù)研究結果，做出了該決定。如Franck解釋的，"我們不想要一個(gè)電子的自助菜單--實(shí)際上，不要這部分是我們客戶(hù)關(guān)懷策略的一部分。我們的顧客都有一些特定的問(wèn)題要咨詢(xún)，他們需要處理復雜的問(wèn)題，而且他們希望和另一個(gè)人談?wù)撨@些。他們希望和坐席中的一位直接處理，我們也應當緊握住傾聽(tīng)他們的機會(huì )。"

　　當然，所有情況下坐席員都是處于Genesys方案的支持下。這種靈活性和擴展性的不僅充分支持了客服中心現在的人性化接觸元素，同時(shí)也在將來(lái)給所有顧客一個(gè)多渠道的視野。舉例而言，如果瑞士人壽選擇包含可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)聯(lián)系的功能，來(lái)擴展他的客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)的話(huà)，Genesys現有的基礎將足以應付這些改變。

　　雖然未來(lái)的計劃確實(shí)考慮到將其它業(yè)務(wù)部門(mén)整合到現有的服務(wù)中心，但具體的方法尚未確定。不是將客服中心的支持擴展到覆蓋其它部門(mén)，就是將客服中心所依托的技術(shù)平臺在整個(gè)公司鋪開(kāi)。Franck和他的團隊在同時(shí)針對兩種方式努力進(jìn)行整個(gè)系統的進(jìn)一步自動(dòng)化，以及優(yōu)化語(yǔ)音渠道。如Franck所說(shuō)，"我們還能改善服務(wù)質(zhì)量，即便如此，我們也已經(jīng)取得了優(yōu)異的成果。"

結 論

　　雖然Genesys的方案僅運行了一年，瑞士人壽卻已經(jīng)見(jiàn)證了業(yè)務(wù)資金的顯著(zhù)節約。這給Stephane Franck帶來(lái)了雙重的收益，因為客服中心項目不僅履行了公司成本管理的目標，同時(shí)還證明新的IT基礎的投入能帶來(lái)不同凡響的投資回報--而且速度還很快。Franck說(shuō)："嵌入的方案在6個(gè)月內就開(kāi)發(fā)成功，而且是在這么一個(gè)擁有復雜遺留系統的公司里。"

　　除此以外，Genesys方案被證明是非常值得信賴(lài)的，也驗證了Franck的決定，不是另行招募支持人員,支付其所有相關(guān)的日常開(kāi)支來(lái)進(jìn)行，而是依賴(lài)于外部的來(lái)自TietoEnator的訓練有素的技術(shù)支持人員。這些位于慕尼芝（Munich）的專(zhuān)家即呼即應--迄今為止，所有問(wèn)題都是簡(jiǎn)單地由Franck和其團隊來(lái)處理的。

　　擁有了這些關(guān)于節省資金和可靠性的信息，Franck更想爭取未來(lái)在IT上的投資了--雖然Genesys報告套件目前提供了中心經(jīng)理目前所需的用于監督職員表現的所有數據和分析結果。"Genesys讓我們了解了有多少人在打電話(huà)，并知道他們具體在做什么。"Franck說(shuō)，"對于管理而言，它提供了管理資源的非常強有力的方式。"

　　瑞士人壽的坐席員同時(shí)也顯著(zhù)提升了其生產(chǎn)力。在最初的Genesys集成以及受理、路由和跟蹤電話(huà)聯(lián)系完成后，又增加了Genesys開(kāi)放的桌面用于更輕松自如地處理呼出電話(huà)，并進(jìn)一步將電話(huà)系統集成到整個(gè)方案中。

　　為更進(jìn)一步地增加坐席員的有效性，瑞士人壽還開(kāi)發(fā)了一個(gè)"雙重場(chǎng)合"特征，它使坐席人員很容易中斷其正在進(jìn)行的工作--給顧客寫(xiě)信，比如--去接一個(gè)電話(huà)。這一特征保證了和初始任務(wù)相關(guān)的數據不會(huì )丟失，而且顯然地給電話(huà)顧客一個(gè)迅速的回應。結果是坐席員的坐席接入率有了戲劇性地大幅增高，Franck解釋說(shuō)，"我們已看到了５０％的提高，一年以前的坐席接入率不足60%,而現在卻超過(guò)了95%."勿庸詫異,這顯然也帶來(lái)了更高的顧客滿(mǎn)意度,并幫助瑞士人壽在市場(chǎng)中保持領(lǐng)先地位.

　　就像Franck總結的,"Genesys方案幫助我們將工作流程流水化，明顯地節約了成本并大大提高了坐席接入率。這樣，顧客的滿(mǎn)意度也隨之獲得了大幅提升。"

上海益遜通(eSOON）供稿 CTI論壇編輯