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eSOON客服中心解決方案在民航業(yè)應用案例

2005/10/21

一、行業(yè)背景

1．民航及民航業(yè)的概述
　　民航，全稱(chēng)民用航空，是指使用各類(lèi)航空器從事除了軍事性質(zhì)（包括國防、警察和海關(guān)）以外的所有航空活動(dòng)。民用航空分類(lèi)為"商業(yè)航空"和"通用航空"(包括工業(yè)航空、農業(yè)航空、航空科研和探險活動(dòng)、飛行訓練、航空體育運動(dòng)、公務(wù)航空及私人航空)。民用航空由政府部門(mén)、民航企業(yè)、民航機場(chǎng)3大部分組成。

　　中國民航業(yè)從開(kāi)始到發(fā)展至今，經(jīng)歷了幾個(gè)重要階段：建國早期，中國民航業(yè)實(shí)行以軍隊領(lǐng)導為主的政企合一管理體制，發(fā)展緩慢，連年虧損；1987年中國民航系統進(jìn)行了全面的機構調整和企業(yè)重組，在市場(chǎng)進(jìn)入、航線(xiàn)進(jìn)入、機場(chǎng)建設、飛機購置等方面逐步放松管制，形成相互競爭的航空運輸市場(chǎng)格局，民航的發(fā)展開(kāi)始步入新的時(shí)期；到了2002年，民航總局直企業(yè)實(shí)現政企分開(kāi)，組建了六大集團，包括中國航空、中國東方航空、中國南方航空、中國民航信息、中國航空油料、中國航空器材進(jìn)出口六大集團公司。

　　民航企業(yè)指從事和民航業(yè)有關(guān)的各類(lèi)企業(yè)，其中最主要的是航空運輸企業(yè)，即我們常說(shuō)的航空公司，它們掌握航空器從事生產(chǎn)運輸，是民航業(yè)生產(chǎn)收入的主要來(lái)源。民用航空是一個(gè)龐大復雜的系統，其中有事業(yè)性的政府機構，有企業(yè)性質(zhì)的航空公司，還有半企業(yè)性質(zhì)的空港，各個(gè)部分協(xié)調運行才能保證民用航空事業(yè)的迅速前進(jìn)。

2．中國民航業(yè)的發(fā)展趨勢

　　在全球經(jīng)濟一體化的大背景下，國內旅客需求不斷成熟；旅行習慣日益與國際接軌，對航空公司的服務(wù)提出了更高要求，因此優(yōu)化經(jīng)營(yíng)模式、提高營(yíng)運效率、提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量成為中國民航企業(yè)的發(fā)展的當務(wù)之急。尤其近年來(lái)，航空公司的經(jīng)營(yíng)成本上升，迫切需要尋求解決之道。不過(guò)，當前國內航空公司普遍面臨一個(gè)現實(shí)的問(wèn)題：客戶(hù)需求的提升速度總是快于企業(yè)自身信息化系統的完善速度，因此對民航企業(yè)CIO來(lái)說(shuō)，重要的是針對旅客需求的關(guān)鍵點(diǎn)，制定信息化建設的優(yōu)先次序。一些航空公司在信息技術(shù)應用方面的著(zhù)力點(diǎn)集中在日常運營(yíng)系統（如航線(xiàn)管理、機組調配等），相應忽略了在客戶(hù)服務(wù)方面的投資。然而任何服務(wù)的中斷都會(huì )令企業(yè)蒙受損失。通過(guò)信息化改善相關(guān)業(yè)務(wù)流程，讓航空公司能夠及時(shí)告知旅客航班延誤原因和預期到達時(shí)間，無(wú)疑會(huì )降低旅客的反感和不信任情緒，維護企業(yè)聲譽(yù)。

3．民航呼叫中心趨勢

更主動(dòng)的吸引旅客：自"911"后至今，美國的電子化運營(yíng)領(lǐng)先一步，90%的旅客通過(guò)網(wǎng)上訂票，而且不同的時(shí)段和價(jià)位給旅客提供了更多的選擇

今天的航空旅客更希望以更少的投入獲得更多的服務(wù)，在購買(mǎi)機票時(shí)擁有更多自主選擇的機會(huì )（比如電話(huà)訂票）。所以對于航空公司來(lái)說(shuō)，成功的關(guān)鍵已從單純的效率提升，轉向提高客戶(hù)服務(wù)能力。

更善的常旅客服務(wù)：對于航空客運的最大使用人群而言，更加體貼細致的多渠道服務(wù)無(wú)疑是關(guān)心的重點(diǎn)之一。通過(guò)呼叫中心完成各種常旅客業(yè)務(wù)也是航空公司有效降低服務(wù)運營(yíng)成本的，關(guān)鍵。

更多的服務(wù)手段：對于旅客日益增長(cháng)的服務(wù)需求來(lái)說(shuō)，豐富的業(yè)務(wù)種類(lèi)、靈活的服務(wù)內容和全面溝通渠道都是航空呼叫中心成功的關(guān)鍵。

英航、國泰、澳航等航空公司都已將企業(yè)經(jīng)營(yíng)的則重點(diǎn)放在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，建立呼叫中心，改進(jìn)與客戶(hù)接觸的界面，利用電話(huà)，互聯(lián)網(wǎng)、短消息(SMS)等多種聯(lián)絡(luò )方式，整合不同的IT，通訊技術(shù)，為旅客提供全方位的服務(wù)。

更好的避免客戶(hù)的不滿(mǎn)：對于各種突發(fā)事件和旅客的行程變化，呼叫中心應能即使處理并妥善解決。

二、南方航空及其客服中心

1．南方航空簡(jiǎn)介

　　中國南方航空股份有限公司（下簡(jiǎn)稱(chēng)"南航"）是國內最大的航空集團公司之一，其航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )覆蓋全國、輻射東南亞、連接歐美澳。近年，南方航空以其旅客運輸量、每周定期航班數量、飛行小時(shí)、航線(xiàn)數目以及機隊規模計算，均在國內航空公司中排名第一。

　　該公司于去年獲《TTG亞洲雜志》評選為"2004年度中國最佳航空公司"，南航副總經(jīng)理郝建華在代表公司接受該獎時(shí)說(shuō)道："南航第二次被TTG評為'中國最佳航空公司'，我們深感榮幸。我們永遠把旅客放在第一位。這個(gè)獎項屬于南航32,000名管理人員和員工，我們一直不遺余力地為我們的旅客提供最優(yōu)質(zhì)和準點(diǎn)的服務(wù)。"這說(shuō)明了客戶(hù)服務(wù)對于南方航空來(lái)說(shuō)，是成功的關(guān)鍵。另一方面，中國南方航空的信息化建設也一直走在民航業(yè)前列，他們在2003年中國企業(yè)信息化500強的名單里名列第9位。

2．客服中心在南方航空

　　南航擁有數百條國內航線(xiàn)與數十條國際航線(xiàn)，年營(yíng)業(yè)額達百億元（RMB）。2004年為止，集團平均每周4,282起降架次，通航城市88個(gè)，其中包括北京、上海、天津、廣州、深圳、武漢、長(cháng)沙、鄭州、廈門(mén)、西安及成都等64個(gè)國內城市，這些城市大部分位于中國商業(yè)中心或經(jīng)濟較發(fā)達地區。為進(jìn)一步加強客戶(hù)服務(wù)素質(zhì)，繼續保證及提升其銷(xiāo)售市場(chǎng)地位，南航整合了原有的品牌服務(wù)資源，在民航業(yè)率先成立"顧客服務(wù)呼叫中心"。另一方面，南航迅猛的業(yè)務(wù)發(fā)展勢頭和遍及全國甚至全球的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )，更要求所采用的呼叫中心平臺具備優(yōu)秀的開(kāi)放性、穩定性和可擴展性。

三、 eSOON助南航建造全國客服網(wǎng)絡(luò )

1．現狀及需求

　　正式運營(yíng)后的南航客服中心將對顧客提供多渠道式服務(wù)：

客服中心以處理來(lái)話(huà)業(yè)務(wù)為主，包括明珠會(huì )員服務(wù)、機票訂座服務(wù)、大客戶(hù)訂票查詢(xún)服務(wù)、酒店預訂服務(wù)戶(hù)個(gè)性化服務(wù)、建議與申訴等等

呼叫中心實(shí)行全國聯(lián)網(wǎng)，多點(diǎn)營(yíng)運，集中管理

根據不同區域要求，提供多語(yǔ)言、多技能服務(wù)

自助式語(yǔ)音應答服務(wù)

實(shí)現多技能和技能等級復合路由策略

實(shí)行全國多點(diǎn)實(shí)時(shí)監控

客服中心總員工人數超過(guò)200人

每天處理近10,000個(gè)旅客的電話(huà)查詢(xún)、訂座等各類(lèi)服務(wù)。單廣州總部處理通過(guò)傳真和E-MAIL遞交的需求超過(guò)300個(gè)/日

2．eSOON方案及特色

　　負責南航呼叫中心整體建置的計算機中心陸迅總工程師表示："南航作為客運量排名世界第10位的國際化航空公司，對于呼叫中心CTI軟件的選型，首先考慮的必然是系統的穩定性和可靠性；品牌方面，要求具有成熟可靠有持續服務(wù)的能力--經(jīng)過(guò)各方面對比，我們選擇了世界一流品牌Genesys。"
　　始自2002年eSOON & Genesys 成為南方航空的CTI軟件提供商，為其打造全國客服中心網(wǎng)絡(luò )。廣州是南方航空公司的總部所在，自然就成為全國網(wǎng)絡(luò )的中心；除廣州以外，南方航空還擁有全國10個(gè)地區的航線(xiàn)基地，絕大部分基地均為省會(huì )城市或主要商業(yè)中心。到目前為止，作為網(wǎng)絡(luò )據點(diǎn)的貴陽(yáng)、長(cháng)沙、烏魯木齊、沈陽(yáng)、深圳、珠海、汕頭以及海口等分點(diǎn)已成功投入使用，另湖北、河北等省份的中心城市也在規劃階段中。

在整個(gè)客服中心網(wǎng)絡(luò )的建設中，南航采取分步建設的策略：

第一階段（2003~2004年），全國各點(diǎn)分公司、子公司部署，作為單點(diǎn)上線(xiàn)運作。

第二階段 (2005年~)，全國各點(diǎn)統一聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現多點(diǎn)呼叫中心。

　　eSOON & Genesys為南航提供的解決方案包括：Genesys 平臺架構（Framework），以及ERS企業(yè)智能路由解決方案（Enterprise Routing Solution）。建成以廣州為中心，全國分布而集中式接近200坐席的呼叫中心，并于本年開(kāi)始進(jìn)行語(yǔ)音/數據聯(lián)網(wǎng)。

3．實(shí)施效果

　　南航在采用了Genesys的ERS后，為管理者對分布于全國各地的呼叫中心提供了統一的管理監控平臺，而Genesys強大的支持多點(diǎn)呼叫中心能力，更為南航對分散的呼叫中心資源提供了最佳的資源調配與管理解決方案。

智能路由策略通過(guò)客戶(hù)輸入的帳號信息訪(fǎng)問(wèn)遠端的CRM數據庫，通過(guò)驗證后把一連串的客戶(hù)歷史信息以及當前客戶(hù)選擇的服務(wù)在坐席端彈屏顯示。話(huà)務(wù)員可在第一時(shí)間掌握客戶(hù)的信息并且了解其需求，既為客戶(hù)提供了個(gè)性化的服務(wù)，也為雙方節省了寶貴的時(shí)間，在提高了工作效率之余，也提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，可謂是一舉數得。

雙方結束通話(huà)后，話(huà)務(wù)員通過(guò)坐席端的一體化軟件提交相應的處理信息，形成環(huán)環(huán)相扣的工作流程，讓企業(yè)系統第一時(shí)間處理各類(lèi)事務(wù)。而客戶(hù)也可以通過(guò)選擇自助語(yǔ)音服務(wù)，大大節省話(huà)務(wù)員的工作量，同時(shí)提高他們的工作效率。

在Genesys實(shí)時(shí)監控軟件的幫助下，客服中心的營(yíng)運者在第一時(shí)間對大至整個(gè)客服中心，細至一個(gè)話(huà)務(wù)員的狀況獲取到第一手資料，從而對人力資源乃至路由策略、商業(yè)規則都可作出即時(shí)的調度分配，實(shí)現客服中心資源的最佳分配。

通過(guò)靈活定制報表，客服中心各方面的日報、周報、月報乃至季度報表和年報，整體和個(gè)體的業(yè)績(jì)與顧客的需求、各業(yè)務(wù)的歡迎度都一目了然呈現在報表上，為決策者在對商業(yè)策略作出修改時(shí)提供了極其重要和有價(jià)值的參考資料。

靈活性和擴展性的不僅充分支持了客服中心現在的人性化接觸元素，同時(shí)也在將來(lái)給所有顧客一個(gè)多渠道的視野。舉例而言，如果南航集團選擇包含可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)聯(lián)系的功能，來(lái)擴展他的客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)的話(huà)，Genesys現有的基礎將足以應付這些改變。

　　雖然未來(lái)的計劃確實(shí)考慮到將其它業(yè)務(wù)部門(mén)整合到現有的服務(wù)中心，但具體的方法尚未確定。不是將客服中心的支持擴展到覆蓋其它部門(mén)，而是將客服中心所依托的技術(shù)平臺在整個(gè)集團公司鋪開(kāi)。領(lǐng)導者針對兩種方式努力進(jìn)行整個(gè)系統的進(jìn)一步自動(dòng)化，以及優(yōu)化語(yǔ)音渠道。盡管服務(wù)質(zhì)量還有改善的空間，即便如此，也已經(jīng)取得了優(yōu)異的成果。

　　南航呼叫中心的班長(cháng)表示："圖表顯示的功能直觀(guān)，而且各個(gè)時(shí)段的數據詳實(shí)，很有助于我們根據電話(huà)呼入情況安排坐席人員。"

四、 eSOON關(guān)于民航客服中心的解決方案

1．民航呼叫中心解決方案
　　傳統的航空呼叫中心只能讓旅客通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)。但是多種媒體呼叫中心對現在的旅客來(lái)說(shuō)已經(jīng)至關(guān)重要。考慮到大多數旅客并不能隨時(shí)隨地的使用電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)并查詢(xún)所需內容，也不能在工作時(shí)間段以外得到人工坐席服務(wù)，因此一種多媒體的自助服務(wù)可以幫助人們解決這些需求。自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和幫助系統相對標準菜單綜合語(yǔ)音反應系統為人們提供了多種選擇具有更大的靈活性，對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)更方便。

　　民航呼叫中心語(yǔ)音業(yè)務(wù)的需求分析如下：

業(yè)務(wù)類(lèi)型	業(yè)務(wù)應用實(shí)例	需要的功能模塊
自動(dòng)語(yǔ)音呼入業(yè)務(wù)	航班查詢(xún) 電子客票預訂普通機票預定航班到達延誤查詢(xún) 常旅客客戶(hù)信息查詢(xún) 常旅客里程兌換酒店預定	IVR功能與CTI接口后臺數據檢索及記錄與銀行的交易接口
人工語(yǔ)音呼入業(yè)務(wù)	普通業(yè)務(wù)咨詢(xún) 常旅客業(yè)務(wù)咨詢(xún) 機票預定機票更改投訴、舉報、建議	智能路由路由中數據庫檢索坐席前端界面知識庫系統與銀行的交易接口
Web人工呼入服務(wù)	普通業(yè)務(wù)咨詢(xún) 常旅客業(yè)務(wù)咨詢(xún) 機票預定機票更改投訴、舉報、建議	Internet呼叫中心組件智能路由 Web服務(wù)器與銀行的交易接口
智能語(yǔ)音外呼業(yè)務(wù)	航班延誤信息發(fā)布打折優(yōu)惠信息發(fā)布常旅客活動(dòng)信息發(fā)布	外呼組件
SMS批量外發(fā)業(yè)務(wù)	航班延誤信息發(fā)布打折優(yōu)惠信息發(fā)布常旅客活動(dòng)信息發(fā)布	電信短信網(wǎng)關(guān)

　　以下是民航呼叫中心建置、使用和管理過(guò)程中所預計面臨的困難及相應的解決方案：

面臨挑戰	對呼叫中心的影響	解決方案
在現有效率下，現有環(huán)境受到增加的呼叫量的挑戰	等待時(shí)間過(guò)長(cháng)、服務(wù)水平下降、苦惱的坐席員	利用新一代自動(dòng)語(yǔ)音系統減少坐席員的工作內容，增加多變的業(yè)務(wù)內容
建立多個(gè)呼叫中心由于成本因素被限制	各地的業(yè)務(wù)被一起處理，場(chǎng)地受到限制	使用遠端IP坐席，使坐席可以隨處辦公并可以隨時(shí)獲得呼叫相關(guān)的隨路數據
呼叫中心只在有限的時(shí)間段提供服務(wù)	旅客的不滿(mǎn)、提高旅客流失率	7×24的多媒體呼叫中心將可以滿(mǎn)足旅客隨時(shí)隨地訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心的需要
需要主動(dòng)的外呼才能完成的業(yè)務(wù)	與呼入請求爭奪有限的坐席資源	使用智能外呼具有的混合路由功能使外呼作業(yè)避開(kāi)呼入高峰，平衡坐席員工作量并降低班長(cháng)管理難度提高系統處理效率
特殊的呼叫需要專(zhuān)門(mén)的坐席才能回答	電話(huà)的頻繁轉移使旅客困惑，增加系統負擔，降低處理效率	基于技能路由安排和基于IVR分揀減少電話(huà)時(shí)長(cháng)并提升旅客滿(mǎn)意度和首次呼叫的分辨能力
坐席員接到電話(huà)但是不知道是誰(shuí)打來(lái)，為什么打來(lái)	頻繁的詢(xún)問(wèn)，反復的回答，漫長(cháng)的通話(huà)和重復的記錄	獲取呼入電話(huà)的主被叫信息并通過(guò)彈屏提供給坐席員，減少詢(xún)問(wèn)時(shí)間提高坐席工作效率
坐席員不得不接聽(tīng)一些簡(jiǎn)單重復的服務(wù)請求	坐席完成大量無(wú)用工作，增加運營(yíng)成本	通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音和Web聯(lián)系方式將大量重復的服務(wù)內容分離，使坐席員能夠專(zhuān)心服務(wù)于旅客最關(guān)心也是最復雜的業(yè)務(wù)
文化水平、年齡層次參差不齊	復雜的需求，不知所措的坐席員	多變的IVR流程、完整的知識庫體系、全面的培訓咨詢(xún)，多媒體交互方式可以滿(mǎn)足各種特殊需求
隨時(shí)變化的航班信息	坐席員無(wú)法隨時(shí)更新航班信息，亦無(wú)法準確告知旅客	通過(guò)智能路由的數據庫檢索功能可以由系統自動(dòng)實(shí)現航班查詢(xún)
舊有的后臺業(yè)務(wù)數據難于利用	新系統的實(shí)施風(fēng)險，升級改造的困難，利舊問(wèn)題	開(kāi)放性的基礎架構允許客戶(hù)自由的根據需要利用舊有系統

2．eSOON呼叫中心在民航

　　今天，eSOON為滿(mǎn)足民航客運量身定做提供呼叫中心集成解決方案。方案包括呼叫中心軟硬件平臺、幫助桌面、電子業(yè)務(wù)應用。eSOON直接或者通過(guò)合作的集成商提供這些解決方案。

　　eSOON獨家代理的Genesys產(chǎn)品綜合、多渠道的服務(wù)能力使航空公司能夠提供全天候的人性化服務(wù)，從而為旅客提供更多的便利。Genesys實(shí)時(shí)集成套件利用統一管理和路由策略可以支持各種通訊渠道，包括E-mail，Web窗口，聊天（Chat）和Web頁(yè)面協(xié)同。將Internet能力無(wú)縫的整合入呼叫中心和同一環(huán)境。利用各種信息，用戶(hù)數據，使旅客滿(mǎn)意度提高并獲得所需服務(wù)內容。

1）提高呼叫中心運營(yíng)效率的關(guān)鍵

整合業(yè)務(wù) (無(wú)信息漏洞和開(kāi)放式的底層Genesys平臺能夠鞏固呼叫中心)

降低成本 (降低通訊成本和基本建設成本)

更多的高效坐席員 (絕大多數基本詢(xún)問(wèn)類(lèi)呼叫可以使用語(yǔ)音自助服務(wù)，其他的復雜的請求被轉移至具有相應技能的坐席員)

減少了平均應答速度

首呼叫分辨能力 (在第一次呼叫進(jìn)入時(shí)就轉到合適的坐席并彈出屏幕)

基于Internet電子政務(wù)的E-mail and Web 交互 (多媒體處理能力)

在呼叫高峰時(shí)，實(shí)時(shí)調整管理呼叫中心坐席人力資源以改善服務(wù)，提高呼叫中心坐席士氣并減少運營(yíng)成本

為了改善服務(wù)質(zhì)量和效率，分析旅客的交互傾向以實(shí)現更高的服務(wù)水準

通過(guò)整體的前期咨詢(xún)，統一的方案架構，可以滿(mǎn)足航空公司降低技術(shù)投資成本的需要

2）更好的旅客服務(wù)

旅客可以按照他們的需要獲取到相關(guān)的信息，而無(wú)需顧及通訊方式和地點(diǎn)。呼叫中心系統可以面向旅客提供一個(gè)統一的服務(wù)界面

滿(mǎn)足使用者7×24通過(guò)多種通道成功的訪(fǎng)問(wèn)稅務(wù)部門(mén)的需要 (如：語(yǔ)音呼叫，E-mail，自助服務(wù)，Web聊天)

基于旅客信息將講呼叫路由到最合適的坐席員 (如：將鉆石卡或金卡常旅客直接轉交給大客戶(hù)坐席組處理；按照旅客特殊需求將呼叫轉至專(zhuān)家坐席)

發(fā)掘現有的旅客數據來(lái)改善乘客滿(mǎn)意度（信手拈來(lái)的信息使服務(wù)更好并減少旅客和坐席之間的不快）

更快的用戶(hù)服務(wù)和問(wèn)題處理

7×24服務(wù) "自助服務(wù)"；提供自助服務(wù)選項（如：基于數據庫航班信息和反復查詢(xún)的語(yǔ)音自助服務(wù)，允許坐席員與需要他們專(zhuān)家意見(jiàn)的旅客花費時(shí)間交流）

Web自助服務(wù)

電話(huà)自助服務(wù)

正確地信息在正確地時(shí)間交給正確地坐席或自動(dòng)語(yǔ)音資源。當一個(gè)旅客呼叫進(jìn)入呼叫中心時(shí)，自動(dòng)提供給該呼叫中心坐席員歷史信息（在坐席屏幕的彈屏中提供via信息）

統一服務(wù)號（如：XXXXX服務(wù)電話(huà)）

3．Genesys CTI平臺簡(jiǎn)介

1）Genesys Framework CTI 平臺
　　提供開(kāi)放且可擴展的標準平臺并提供企業(yè)多點(diǎn)設置構架（Multi-Site）的多媒體(Multi-media)方案，可與客戶(hù)進(jìn)行即時(shí)互動(dòng)

開(kāi)放的整合式互動(dòng)構架平臺

優(yōu)越的相關(guān)應用程序的集成性

多點(diǎn)設置呼叫中心，實(shí)現集中管理

多媒體應用與Genesys相關(guān)產(chǎn)品相搭配

強大的可擴充性

極高的可靠性

2）Genesys多媒體統一排隊與路由解決方案（ERS）
　　用戶(hù)可根據實(shí)時(shí)統計資料、客戶(hù)背景等資料自行建立互動(dòng)路由的策略，所有形式的互動(dòng)信息包括：語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)等，都將根據企業(yè)所制定的商業(yè)規則，作統一的路由分配至最適合的話(huà)務(wù)員。智能型的路徑設定使企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)達到最佳化并發(fā)揮最大功效。

3）Genesys Internet聯(lián)系解決方案（ICS）
　　邁入電子商務(wù)時(shí)代，Genesys也為企業(yè)準備了多套的"多媒體互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案"，企業(yè)的客戶(hù)可利用互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的互動(dòng)軟件中任一電子管道與企業(yè)溝通，互動(dòng)的流程與資訊如同電話(huà)與傳真般，得以事前定義，事中運作，事后管理與追蹤并可集成后端工作流程的作業(yè)環(huán)境。

電子郵件回復

Genesys iknow

文本交談

網(wǎng)絡(luò )回叫

網(wǎng)絡(luò )協(xié)作

4）Genesys外呼管理系統OCS
　　Genesys的Outbound Contact，提供一完整的環(huán)境可生產(chǎn)、執行、并管理所有的呼出電話(huà)活動(dòng)。并具備自動(dòng)混合呼入與呼出電話(huà)的話(huà)務(wù)處理功能，可增進(jìn)客服代表的工作效率，進(jìn)而提升企業(yè)獲利能力。

與GenesysWFM相集成

提供了集中管理的方式

有三種撥號方式1）預覽式2）進(jìn)程式3）預測式

能夠將呼入、呼出無(wú)縫分配給客服代表的能力

客服在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的同時(shí)可以得到客戶(hù)的各種具體信息與數據，方便提供針對性服務(wù)

能夠幫助管理人員對呼叫中心運營(yíng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監控

可進(jìn)行業(yè)務(wù)分析并提供歷史報表

5）Genesys排班及人力資源管理系統WFM

　　提供企業(yè)一套智能型的人力資源管理系統，有效規劃呼叫中心的人員配置與工作日程及排班的管理。良好的人員管理除了可以提升企業(yè)生產(chǎn)力之外，也可以避免人力資源不必要的浪費，以達到企業(yè)管理的最佳化

人力資源配置的預測

工作日程安排計劃的產(chǎn)生

實(shí)時(shí)監管

網(wǎng)頁(yè)服務(wù)

假期規劃

6）Genesys報表系統Reporting
　　為了有效追蹤企業(yè)服務(wù)的成果與效益，Genesys Contact Center Analyzer提供一套廣泛的歷史統計報表與分析工具，CC Analyzer可統計客服代表的工作效率、在線(xiàn)等候的來(lái)電數量、電話(huà)路由策略等資料，來(lái)分析客戶(hù)的行為與呼叫中心的運營(yíng)效果，為呼叫中心管理者調整與改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)提供參考依據。

標準化的報表存取

客戶(hù)化的報表內容與顯示方式

最佳化的報表結構

多媒體渠道的報表提供

7）Genesys 企業(yè)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)GVP
　　企業(yè)可通過(guò)WEB方式為客戶(hù)實(shí)現自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，并可對分布于不同地點(diǎn)的呼叫中心內的各個(gè)語(yǔ)音導引系統進(jìn)行集中管理服務(wù)。有了 Voice Portal企業(yè)還可以為客戶(hù)提供更具個(gè)性化的服務(wù)。

開(kāi)放式,標準式

統一的語(yǔ)音和網(wǎng)絡(luò )結構

靈活的結構

完整的語(yǔ)音處理能力

高度的擴容性

完整的報表

集中管理

下一代網(wǎng)絡(luò )的橋梁

集成語(yǔ)音技術(shù)

五、民航業(yè)遠景展望

　　現今國際經(jīng)濟不斷增長(cháng)，特別是我國經(jīng)濟持續快速發(fā)展，促進(jìn)了我國機場(chǎng)行業(yè)的高速發(fā)展。我國機場(chǎng)吞吐量在20多年來(lái)發(fā)展迅速，1981～2004年旅客吞吐量年均增長(cháng)率為22.1%，貨郵吞吐量年均增長(cháng)率為22.0%。2004年，全國通航機場(chǎng)共完成旅客吞吐量24193.5萬(wàn)人次，比上年增長(cháng)38.8%。飛機起降架次為266.6萬(wàn)架次，比上年增長(cháng)25.8%。2005年我國機場(chǎng)業(yè)發(fā)展形勢喜人，擁有持續增長(cháng)空間，預計機場(chǎng)行業(yè)效益將穩定上升。

　　在中國航空事業(yè)發(fā)展的同時(shí)，長(cháng)期致力于提供民航業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心解決方案，的eSOON，將堅持不懈努力建設世界一流的平臺，提供專(zhuān)業(yè)專(zhuān)心的服務(wù)，與眾多投身航空界、為航空業(yè)發(fā)展添磚加瓦的專(zhuān)業(yè)人士一起并肩作戰，共同引領(lǐng)中國民航業(yè)的起飛。

上海益遜通(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯

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