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eSOON客服中心解決方案在在傳媒業(yè)應用案例

2005/10/24

1.行業(yè)背景

　　在當今社會(huì )生活節奏不斷加快的環(huán)境下，傳媒業(yè)已經(jīng)成為介于信息產(chǎn)業(yè)和文化事業(yè)之間的新興朝陽(yáng)行業(yè)，同時(shí)，該行業(yè)也會(huì )逐步變成引導全社會(huì )各個(gè)階層信息傳播和共享的重要途徑之一。無(wú)論是個(gè)人或者是國家政府、企事業(yè)機構，在傳媒行業(yè)進(jìn)入成熟的發(fā)展階段以后，都將是傳媒行業(yè)當中最為主要的載體和受益者，加上中國宏觀(guān)經(jīng)濟增長(cháng)持續性不斷向好的情況下，整個(gè)國民經(jīng)濟對傳媒行業(yè)當中的產(chǎn)品需求，隨之會(huì )得到相應的增加。

　　在傳媒行業(yè)領(lǐng)域當中，有傳統媒體和現代媒體之分，傳統媒體包括報紙、電視、雜志、出版、音像、電影、廣播，而現代媒體是目前正在迅速崛起的互聯(lián)網(wǎng)傳媒。其中，報紙、雜志、電視、廣播與網(wǎng)絡(luò )媒體是當前主要的新聞、信息傳播媒體。由于每個(gè)國家在經(jīng)濟、文化、教育等發(fā)展水平的不同，在傳媒業(yè)當中各種媒體產(chǎn)品的認知程度上，也存在著(zhù)很大的差異性。就我國現階段的國家整體發(fā)展程度而言，傳統媒體仍然是目前中國普及率最高的媒體產(chǎn)品。據了解，中國已經(jīng)形成了比較完整的、技術(shù)水平較高的廣播電視制作、播出、覆蓋體系，擁有世界上人口最多的廣播電視網(wǎng)。數據顯示，目前中國廣播和電視的人口覆蓋率分別為９３％和９４％，擁有１０億聽(tīng)眾和觀(guān)眾。中國的有限電視網(wǎng)已達３００多萬(wàn)公里，用戶(hù)擁有量為１億戶(hù)。

　　面對如此巨大的用戶(hù)群，眾多媒體業(yè)者（如中央電視臺、中央人民廣播電臺、人民日報、新浪網(wǎng)等）如何充分利用現代通信手段和使用方法，加強與用戶(hù)（觀(guān)眾、聽(tīng)眾、讀者）的及時(shí)有效溝通和互動(dòng)，已成為其自身能否迅速適應市場(chǎng)和用戶(hù)的需要，不斷創(chuàng )新自己產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵。

2.CCTV及其客服中心
　　電視作為當今社會(huì )的重要傳媒，在信息傳播和公眾服務(wù)中正發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越大的作用。中國中央電視臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)CCTV）作為全國電視媒體業(yè)的先鋒和典范，是中國最大的國家級電視臺，擁有15個(gè)頻道，400多個(gè)欄目，擁有中國8億觀(guān)眾。面對如此龐大的觀(guān)眾群體，傳統的電視節目主持人在屏幕上單向發(fā)布信息的方式，顯然已不能滿(mǎn)足口味日益挑剔的觀(guān)眾。觀(guān)眾這種不斷提高的多層次需求，促進(jìn)了CCTV的變革和創(chuàng )新，力求節目朝多元化方向發(fā)展，增加各種形式的主持人與觀(guān)眾互動(dòng)的節目。

　　為更好地服務(wù)于全國最龐大的客戶(hù)群，CCTV于2003年正式組建CCTV公眾資訊有限公司，由其全權負責CCTV專(zhuān)門(mén)為觀(guān)眾服務(wù)的公眾資訊中心的運營(yíng)和管理。

3.eSOON解決方案助力CCTV春晚

3．1現狀及存在問(wèn)題

　　CCTV公眾資訊中心系統平臺于2003年4月1日開(kāi)始投入運營(yíng)。面對全國乃至全球龐大的觀(guān)眾群，隨著(zhù)電視與觀(guān)眾互動(dòng)節目的不斷推出，該系統平臺的容量及穩定可靠性，已不能滿(mǎn)足目前CCTV頻道與節目不斷增加以及電視與觀(guān)眾互動(dòng)新渠道不斷涌現的需求。

　　隨著(zhù)2005年春節晚會(huì )的臨近， CCTV公眾資訊中心系統平臺的更新改造任務(wù)迫在眉睫。

3．2eSOON方案及特色
　　針對CCTV公眾資訊中心系統平臺更新改造的要求，eSOON公司提供的解決方案包括EZactor CRM產(chǎn)品 & Genesys CTI/GVP產(chǎn)品。

　　改建后的CCTV公眾資訊中心系統平臺IVR接入規模為240線(xiàn)，人工座席規模擴至120位。其中IVR為全臺近400個(gè)欄目的查詢(xún)提供索引，同時(shí)系統還為短信業(yè)務(wù)和電視購物提供強大的支持服務(wù)。

CCTV公眾資訊中心系統結構圖如下：

（Single-Site ＋ Warm Standby）

點(diǎn)擊看大圖

　　改建后的CCTV公眾資訊中心系統，配置了帶冗余備份的Genesys Framework基本平臺及ERS企業(yè)路由解決方案、WFM人力資源管理解決方案、GVP自動(dòng)語(yǔ)音應答解決方案和EZactor呼叫中心CRM平臺。

　　借助改建后的系統，CCTV公眾資訊中心能夠穩定可靠地開(kāi)展以下服務(wù)：

IVR自動(dòng)留言；

人工欄目咨詢(xún)；

投訴及建議；

自動(dòng)短信業(yè)務(wù)；

人工短信業(yè)務(wù)。

3．3 實(shí)施效果

　　1）鑒于2004 CCTV春晚曾出現高達70萬(wàn)呼入排隊現象，整個(gè)系統嚴重癱瘓的教訓，本次系統改建采用了成熟的eSOON解決方案（CTI－Genesys ERS；IVR－Genesys GVP；CRM－eSOON EZactor）。經(jīng)過(guò)改造，CCTV公眾資訊中心系統平臺經(jīng)受了2005年春晚呼入最高峰的考驗，面對數十萬(wàn)的巨大呼入量應對游刃有余，所有坐席服務(wù)正常，系統平臺運行穩定，圓滿(mǎn)完成了晚會(huì )的電話(huà)、短信的支撐工作。至此，系統徹底擺脫了前兩年無(wú)法應付突發(fā)大呼叫的窘境，極大提升了CCTV公眾資訊中心的服務(wù)品質(zhì)。

　　2） eSOON公司作為多媒體呼叫中心解決方案的專(zhuān)業(yè)提供商，充分滿(mǎn)足了CCTV公眾資訊中心系統平臺改造時(shí)間短（不足2個(gè)月），任務(wù)重（IVR、CTI、CRM三項齊全）的要求，改造后的系統在2005 CCTV春晚觀(guān)眾互動(dòng)活動(dòng)中發(fā)揮了很好的作用。優(yōu)秀的實(shí)證，使得CCTV公眾資訊中心對eSOON公司產(chǎn)品的可靠性和服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性充分信任，對今后更好服務(wù)廣大觀(guān)眾也充滿(mǎn)自信。為此，CCTV公眾資訊中心當即決定將CCTV 400多欄目所有呼入以及今后所有節目熱線(xiàn)都加載到改造后的系統平臺，同時(shí)也希望在eSOON卓越的解決方案支持下和eSOON今后有更好的合作，實(shí)現"建造國內媒體行業(yè)一流呼叫中心平臺"的夙愿。

　　3）eSOON公司提供的多媒體呼叫中心解決方案，涵蓋電話(huà)、傳真、短信、E-mail、Web、Chat、WAP等多種溝通方式，從而為CCTV公眾資訊中心今后進(jìn)一步拓展服務(wù)領(lǐng)域，奠定了良好的基礎。

4.eSOON關(guān)于傳媒行業(yè)客服中心的整體解決方案

4．1 概述
4．1．1 客服中心解決方案
　　早期，客服中心（又稱(chēng)呼叫中心）被定義為借助電話(huà)進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的一個(gè)場(chǎng)所，所有電話(huà)均由自動(dòng)話(huà)務(wù)分配系統與一個(gè)中央數據庫相連。在那里處理著(zhù)大量呼入呼出的電話(huà)，這些電話(huà)涉及客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)支持、銷(xiāo)售和其他特定的商業(yè)活動(dòng)。

　　目前，客服中心的通信方式已發(fā)展到涵蓋Fax、E-mail、SM、Web、Chat、WAP等所有現代通信手段。客服中心的作用也不僅僅是客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)支持、銷(xiāo)售和其他特定的商業(yè)活動(dòng)，進(jìn)而發(fā)展到前瞻性的咨詢(xún)服務(wù)，包括尋找潛在的客戶(hù)、創(chuàng )造客戶(hù)的信息需求、無(wú)所不在地為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。

　　eSOON公司提供的多媒體客服中心解決方案，采用當今業(yè)內最新的應用技術(shù)，提供國際領(lǐng)先的頂級產(chǎn)品，涵蓋所有現代通信方式，實(shí)現企業(yè)和客戶(hù)的雙向全方位互動(dòng)功能。eSOON公司提供的多媒體客服中心解決方案，既能滿(mǎn)足多點(diǎn)分布的擁有成千上萬(wàn)個(gè)坐席的超大型客服中心要求，也適應十數乃至上百個(gè)單點(diǎn)小型客服中心的需要。

4．1．2 eSOON解決方案在傳媒行業(yè)
　　借助eSOON公司提供的多媒體客服中心解決方案，可為傳媒業(yè)者帶來(lái)如下業(yè)務(wù)創(chuàng )新、服務(wù)拓展的手段和方法，使媒體不僅僅是信息傳播的單向通道，更成為新聞、信息、娛樂(lè )節目制作與廣大受眾互動(dòng)的平臺：

覆蓋所有現代通信手段：電話(huà)、傳真、短信、E-mail、Web、Chat、WAP；

向客戶(hù)提供有效的即時(shí)服務(wù)；

第一時(shí)間掌握客戶(hù)的投訴和建議，轉交后臺及時(shí)處理并回復客戶(hù);

為客戶(hù)提供互動(dòng)點(diǎn)播的多種渠道；

根據客服中心積累的資料，針對特定受眾定向推介信息、節目；

開(kāi)展市場(chǎng)調查，并根據調查結果，策劃新的業(yè)務(wù)和服務(wù).

4．2 IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)

4．2．1 GVP介紹
　　在eSOON解決方案中，IVR服務(wù)子系統采用Genesys Voice Portal(GVP)產(chǎn)品，功能包括系統的語(yǔ)音提示、自助信息查詢(xún)、自動(dòng)留言、自助業(yè)務(wù)受理、自動(dòng)呼出服務(wù)。

　　GVP使用標準的IVR_Interface_Option接口軟件模塊與第三方IVR系統進(jìn)行聯(lián)接，支持交換機前置（IVR-In-Front）和交換機后置（IVR-Behind-Switch）兩種模式。該軟件模塊包括三個(gè)組件：IVR-Server、IVR-Driver、IVR-Library。

　　IVR Server是Genesys IVR接口軟件的核心組件，它提供的功能主要有：維護所有IVR組件的配置數據、跟蹤電話(huà)流程、與多個(gè)IVR Driver進(jìn)行交互、與Genesys其它軟件模塊（如T-Server、StatServer、URS）交互，該模塊支持冗余配置。

　　IVR Driver模塊將IVR廠(chǎng)商的硬件和軟件與Genesys平臺結合起來(lái)，它可安裝在IVR廠(chǎng)商提供的服務(wù)器上。它為第三方IVR系統的應用接口上增加了一系列的功能函數，便于用戶(hù)定制腳本去調用。這些功能主要包括：電話(huà)基本功能支持（如轉接、會(huì )議、應答、釋放），電話(huà)數據操作（如附加attach Data、更新、刪除）。

　　每種品牌的第三方IVR系統需要一個(gè)針對它發(fā)布的IVR Driver與Genesys平臺聯(lián)接，Genesys能夠提供大部分IVR品牌的Driver。用戶(hù)還可以通過(guò)C語(yǔ)言設計工具，并利用Genesys開(kāi)發(fā)工具包IVR SDK提供的IVR Library模塊及其API接口，自己進(jìn)行Driver的開(kāi)發(fā)。

　　IVR Library模塊是基于IVR Driver上的應用模塊，包括多達40多種API功能函數。它既可以運用基于C語(yǔ)言的程序與IVR Server進(jìn)行交互，也可以運用XML工業(yè)標準協(xié)議與IVR Server進(jìn)行交互，只不過(guò)在這里需要Genesys提供的開(kāi)發(fā)工具包IVR SDK。這些Library文件在Windows系統上應用時(shí)是一些DLL文件，而在Solaris系統上是so文件，在A(yíng)IX或其它UNIX系統上則是a文件。

4．2．2 自助信息查詢(xún)
　　客戶(hù)可利用IVR服務(wù)子系統進(jìn)行以下各類(lèi)信息的自助查詢(xún)：

各類(lèi)大字、標題新聞；

各類(lèi)產(chǎn)品（服務(wù)）信息；

各類(lèi)節目播出信息。

4．2．3 自動(dòng)留言
　　IVR服務(wù)子系統可自動(dòng)記錄客戶(hù)的留言，并根據設定策略在規定時(shí)間內提交給后臺人員進(jìn)行處理。

4．2．4 自助業(yè)務(wù)受理
　　客戶(hù)可利用IVR服務(wù)子系統進(jìn)行自助業(yè)務(wù)申請（開(kāi)通繳費節目、VOD等）。

4．2．5 自動(dòng)呼出
　　IVR服務(wù)子系統可根據媒體的策劃，針對特定客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)自動(dòng)呼出，用于：

播出節目的實(shí)時(shí)跟蹤調查；

收費節目的費用催繳。

4．3GENESYS CTI平臺
　　Genesys 為全球領(lǐng)先的CTI 供應商。Genesys 以其獨有的視角專(zhuān)注CTI 軟件和客服中心解決方案的研發(fā)，提供一套開(kāi)放的、高延展性且符合標準的平臺。Genesys產(chǎn)品不僅能與各品牌的軟硬件兼容，其本身還可構成一套完整的客服中心解決方案：從計算機電話(huà)集成 (CTI) 到智能路由或互聯(lián)網(wǎng)客服中心功能一應俱全。 Genesys產(chǎn)品及其解決方案包括：

Genesys 平臺 (Framework)

公網(wǎng)端智能路由 (Network Routing)

企業(yè)內智能型路由 (Enterprise Routing Solution)

外撥電話(huà)管理 (Outbound Contact Solution)

網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò )客服中心 (Internet Contact Solution)

語(yǔ)音入口站 (Voice Portal)

VoIP解決方案 (IPCC - IP客服中心方案)

客服人力資源管理 (Workforce Management Solution)

客服代表互動(dòng)導航器 (Contact Navigator)

專(zhuān)家互動(dòng)工具 (Expert Contact)

客服中心速成解決方案 (Genesys Express Edition)

萬(wàn)用工作流程管理 (Universal Workflow Solution)

統計報表與分析工具 (Contact Center Analyzer)

4．4客服中心CRM平臺EZactor

　　目前，隨著(zhù)企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)日漸頻繁，客戶(hù)希望主導與客服中心互動(dòng)關(guān)系的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，客戶(hù)可能通過(guò)因特網(wǎng)，聊天室，電子郵件，短信及其它正在風(fēng)行的實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò )工具不斷地挑戰傳統的人與人互動(dòng)的模式。顯而易見(jiàn)，傳統的CRM已不符客戶(hù)主導關(guān)系的需求。為了應付以上不斷變革的實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò )工具，CRM研發(fā)人員必須不斷地調整系統設計與功能模塊，由此造成了CRM客制化不易與維護困難的缺點(diǎn)。

　　我們可以回顧一下客服人員與客戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程，一個(gè)成功的客服人員應該能在第一時(shí)間內提供客戶(hù)最需要的信息及以客戶(hù)希望的方式協(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題。由于企業(yè)本身營(yíng)運的內容不同，再加上所使用的后端系統平臺結構也迥異，企業(yè)在建置客服中心時(shí)，常會(huì )遇到一些系統與需求不符的問(wèn)題或是無(wú)法支持新的溝通方式，其關(guān)鍵在于系統的延展性、客制化程度以及何時(shí)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)及系統使用者的需求。

　　針對上述情況，eSOON公司在成就了數十項客服中心建置項目后，所研發(fā)的EZactor即為最符合當今企業(yè)需求的全方位客戶(hù)互動(dòng)CRM平臺。

　　EZactor模塊化的設計與Web-based的組織結構，不僅為客服中心的信息人員提供了彈性大、客制化容易的模塊與接口，不需另行編寫(xiě)其它應用程序，節省了程序開(kāi)發(fā)時(shí)間；也為客服中心的第一線(xiàn)人員提供使用容易與功能強大的客戶(hù)關(guān)系管理系統。

　　在實(shí)質(zhì)運作上，客服人員可依照EZactor的操作接口，來(lái)接聽(tīng)電話(huà)、閱讀Mail、或直接與客戶(hù)在網(wǎng)站上的聊天室內溝通，并可以利用其項目管理的功能來(lái)提醒客服人員哪些工作尚未完成；在外撥功能方面，EZactor提供客服人員自動(dòng)的外撥名單，并與Genesys強大的外撥功能結合，有效地管理所有進(jìn)行中的促銷(xiāo)項目。

　　在客服中心現場(chǎng)管理上，EZactor系統提供管理者實(shí)時(shí)的在線(xiàn)現場(chǎng)管理工具，可以使管理者很快地發(fā)現任何異常現象，并有效地掌握客服人員服務(wù)的質(zhì)量和評估客服人員績(jì)效。在工作流程管理上，EZactor提供了團隊工作的設計工具，可讓管理者藉由過(guò)去的工作經(jīng)驗中，設計出一套腳本，根據這套腳本，可將工作流程簡(jiǎn)化和標準化，發(fā)揮團隊工作的最大效益。

　　在系統維護上，EZactor的Web-based的組織結構，有別于一般Client-Server的架構，系統維護人員可輕易的更新程序而無(wú)須考慮裝機地點(diǎn)等煩人的問(wèn)題。

　　EZactor客服中心CRM平臺系統，以MIF-Framework模塊為平臺基礎架構，在該強大之穩定架構上以EZ-Contact模塊作為客服中心運作核心，另外延伸有EZ-Campaign、EZ-Teamwork、EZ-Scope、EZ-Studio等模塊，分別提供營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理、工作流程設計、數據統計與分析、項目開(kāi)發(fā)工具等功能，全面滿(mǎn)足客服中心運行之需要。

MIF-Framework

　　MIF-Framework模塊是EZactor的底層架構，除了優(yōu)化EZactor系列產(chǎn)品的質(zhì)量和穩定性外，更可延伸客服中心應用模塊功能，提供延展性，與時(shí)俱進(jìn)，與企業(yè)的客服中心需求同步進(jìn)行。此外，藉由支持其它數據庫，支持 Multi-Tenant 的 ASP 架構、支持 UNIX, LINUX等強大功能，可提升客服中心運行效率，增進(jìn)系統穩定性。

EZ-Contact
　　EZ-Contact最主要是為客服中心的運作及服務(wù)流程提供一套完整的全方位、多功能的解決方案，其功能細分如下：

　　Agent-View Studio：與Genesys CTI的功能相結合，提供客服人員操作容易的接口去執行多種工作項目，其中包括利用軟件電話(huà)、email、或以視訊會(huì )議和聊天室的機制，直接回答客戶(hù)的問(wèn)題或提供建議，客戶(hù)人員并可使用Agent-View Studio所提供的工具去追蹤、管理和查詢(xún)項目的進(jìn)度和客戶(hù)數據，與過(guò)去聯(lián)絡(luò )的紀錄，可使客服人員快速的掌握所需信息，并為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，除此之外，其所提供跑馬燈的訊息管理更為使用者提供了便利的訊息傳撥工具。

　　Supervisor-View Studio：主要是提供客服中心管理者現場(chǎng)管理的工具，讓客服經(jīng)理可以監督與管理客服人員的情況與進(jìn)度，并可進(jìn)一步評估客服人員的績(jì)效，迅速的發(fā)現問(wèn)題，并藉由其訊息管理的工具，指派客服人員處理。

EZ-Campaign
　　整合Genesys CTI外撥的解決方案，可經(jīng)由項目設計人員依照事先設定好的條件將客戶(hù)名單直接從數據庫直接取出并以使用者定義的方式分派給客服人員，經(jīng)由電話(huà)機或是軟件電話(huà)可自動(dòng)或手動(dòng)撥出，為電話(huà)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)及應收帳款管理提供了最便捷的工具，不但便于客服中心主管執行、管理，也提供了前端客服人員話(huà)術(shù)指示、銷(xiāo)售技巧……等輔助工具，讓整個(gè)活動(dòng)可以更緊密的與客服中心的工作結合。主要功能包括：

客戶(hù)名單的篩選及管理

自動(dòng)分配客服人員客戶(hù)名單

自動(dòng)撥號與撥接

多媒體促銷(xiāo)項目

促銷(xiāo)項目管理

市場(chǎng)活動(dòng)與動(dòng)態(tài)報告

數據源管理

數據庫直接讀取工具

產(chǎn)品管理

促銷(xiāo)項目分析工具

促銷(xiāo)項目流程設計

客服人員與客戶(hù)數據管理

EZ-Scope
　　為企業(yè)及決策者提供客服中心營(yíng)運相關(guān)統計資料，包括客戶(hù)偏好，潛在客戶(hù)分析、客戶(hù)行為模式預測、項目執行狀況模擬、客服人員話(huà)務(wù)量、銷(xiāo)售量(金額)統計、以及派遣相性相近的客服人員服務(wù)相性相近的客戶(hù)以求最佳績(jì)效等。EZ-Scope為管理者提供項目執行的重要數據與多面向的客戶(hù)接觸思考及多種統計分析報表，以供績(jì)效評估與客服改進(jìn)之參考。主要功能包括：

客戶(hù)優(yōu)先等級排定

客戶(hù)偏好分析

客戶(hù)行為模式預測

執行項目回饋

執行項目成果預估

多面向及多時(shí)向管理報表

客服人員績(jì)效分析

EZ-Teamwork
　　通常客服中心處理一般案件或項目時(shí)，都會(huì )有一定的處理程序，尤其在客服人員工作的分配上，會(huì )有一定的規定與原則，EZ-Teamwork正是為工作流程與工作團隊設計而提供的管理工具，目的在于促進(jìn)客服中心工作流程的專(zhuān)業(yè)化與標準化，并且可設定處理容忍時(shí)間以追蹤時(shí)效。其簡(jiǎn)單易用的拖拉工具使制式化的工作流程變得更加容易。

　　提供簡(jiǎn)易操作的Web界面，使用者可以在個(gè)人電腦上直接以Web瀏覽器執行評分以及報表等功能。

　　Web Application更強化了原有NICE Universe Reporter的制式報表功能，除了原有的35種基本報表外，更可以讓使用者執行Crystal Report的功能來(lái)產(chǎn)生個(gè)性化報表。
EZ-Studio

　　專(zhuān)業(yè)的圖像化業(yè)務(wù)項目開(kāi)發(fā)工具，可提供標準化的開(kāi)放式html、JSP架構。藉由可視化的編輯功能，讓信息管理人員快速地建立窗體頁(yè)面，而無(wú)須編寫(xiě)任何程序代碼，拖曳即可自動(dòng)產(chǎn)生程序，節省大部分JSP重復代碼的開(kāi)發(fā)，滿(mǎn)足企業(yè)降低系統開(kāi)發(fā)及整合的成本考慮，輕松擁有與數據庫結合的網(wǎng)頁(yè)。

4．5 服務(wù)信息的加工與利用

4．5．1 話(huà)務(wù)數據的統計分析
　　客服中心運行的話(huà)務(wù)量動(dòng)輒數以萬(wàn)計，如何對龐雜的話(huà)務(wù)數據進(jìn)行統計分析，以提高客服人員工作效率、保證服務(wù)質(zhì)量，已成為客服中心運營(yíng)管理的關(guān)鍵。一般情況下，客服中心的話(huà)務(wù)量可按以下特征值進(jìn)行統計分析：

平均響應速度

平均談話(huà)時(shí)間

平均掛機后處理時(shí)間

平均放棄率

平均放棄前等候時(shí)間

來(lái)話(huà)阻斷率

座席代表呼出/呼入單位時(shí)間次數

騷擾電話(huà)比例

電話(huà)轉接比例

4．5．2 客戶(hù)信息的統計分析
　　針對客服中心提供的每一項服務(wù)，可分別對相關(guān)的客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)統計分析，以便對客服中心的相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)成效進(jìn)行評估，并以此作為今后改進(jìn)類(lèi)似活動(dòng)的依據。

　　如：對不同業(yè)務(wù)的來(lái)電咨詢(xún)數量和客戶(hù)群特征統計，可反映各個(gè)業(yè)務(wù)受歡迎的程度和適合的客戶(hù)對象；又比如：針對同一業(yè)務(wù)，安排若干組客服人員分別外撥不同的客戶(hù)群，其外撥總數與成功率的相關(guān)性，既能夠反映不同客戶(hù)群對該業(yè)務(wù)的接受程度，又可以衡量各個(gè)客服人員的工作業(yè)績(jì)。以下所列是對客戶(hù)信息進(jìn)行統計分析的例證：

來(lái)電咨詢(xún)按業(yè)務(wù)/客戶(hù)分類(lèi)統計

來(lái)電投訴/建議按內容分類(lèi)統計

座席代表單位銷(xiāo)售額

新老客戶(hù)通話(huà)指標比例

外撥總數與成功率

4．6 客戶(hù)信息處理的后臺支持
　　客服中心作為傳媒與受眾的互動(dòng)聯(lián)絡(luò )窗口，其提供的所有業(yè)務(wù)信息來(lái)自于傳媒的各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)。另外，客戶(hù)對于傳媒的業(yè)務(wù)申請、服務(wù)投訴、需求建議，同樣必須得到傳媒內部相關(guān)部門(mén)的支持。

　　對此，傳媒內部對來(lái)自于客服中心的各項業(yè)務(wù)處理的及時(shí)、準確、有效程度，相當程度上影響著(zhù)客服中心的服務(wù)質(zhì)量，其主要表現在以下諸方面：

傳媒的所有相關(guān)業(yè)務(wù)信息應在第一時(shí)間告知客服中心，并由其進(jìn)行及時(shí)更新，從而保證客戶(hù)無(wú)論是借助 IVR 自助查詢(xún)，還是通過(guò)人工咨詢(xún)，都能得到最新的正確信息。

客服中心受理來(lái)自于客戶(hù)的業(yè)務(wù)申請、投訴建議等需求后傳遞給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行相應處理，處理結果由客服中心及時(shí)回復客戶(hù)。

客服中心定向呼出，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推介、費用催繳、滿(mǎn)意度調查等活動(dòng)的結果，提交給相關(guān)部門(mén)后，該部門(mén)應及時(shí)分析工作成效，并做出對應的改進(jìn)。

4．7 BBP(最佳商業(yè)模式)
　　"Customer is more than right"。隨著(zhù)企業(yè)成長(cháng)的腳步不斷加快，客戶(hù)服務(wù)已不再是一句口號，而是實(shí)際行動(dòng)與企業(yè)文化的落實(shí)，企業(yè)成長(cháng)的關(guān)鍵與永續經(jīng)營(yíng)的使命，隨著(zhù)產(chǎn)業(yè)結構的革新與產(chǎn)品差異化的迫切需求，已逐漸由產(chǎn)品向導轉為以客戶(hù)為主的服務(wù)向導。

　　隨著(zhù)以客戶(hù)為向導經(jīng)濟時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)與交流曰漸頻繁，傳統的客服中心機制，逐漸從被動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)延伸為主動(dòng)的開(kāi)發(fā)新客戶(hù)與提升顧客忠誠度，客戶(hù)中心的管理與運作也因此成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)上的主軸。

　　eSOON有鑒于此，以多年成功客服中心建置的豐富經(jīng)驗與專(zhuān)業(yè)知識，網(wǎng)羅了客服界深具知名度的資深人士組成最佳商業(yè)模式顧問(wèn)團，期能在瞬息萬(wàn)變和競爭激烈的產(chǎn)品環(huán)境下，為企業(yè)提供最佳商業(yè)模式（BBP）與最先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心管理及營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)服務(wù)。

　　為了使客戶(hù)公司客服中心達到高水平的運作，eSOON運用臺灣及國外客服中心以客戶(hù)為向導的跨產(chǎn)業(yè)（電信、銀行、保險、零售、制造，政府機關(guān)等）客服中心領(lǐng)域人才，及對戰略、人員、工作流程和技術(shù)等各項因素的管理方法，幫助客戶(hù)公司建立"客戶(hù)關(guān)系管理"型的客服中心，以滿(mǎn)足更多最終消費者的需求。

　　BBP咨詢(xún)服務(wù)的目標是幫助客戶(hù)公司實(shí)施和有效運行客戶(hù)服務(wù)及銷(xiāo)售中心。目前eSOON顧問(wèn)團隊的服務(wù)項目如下：

客服中心CRM戰略和目標的設定及現狀的評估；

對系統建設的監督和質(zhì)量控制；

客服人員和現場(chǎng)的管理和培訓；

管理信息系統呼叫流程優(yōu)化；

呼出營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)和完善。

5.傳媒業(yè)遠景展望

　　就我國傳媒業(yè)而言，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)的發(fā)展，特別是電話(huà)網(wǎng)、有線(xiàn)電視網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)"三網(wǎng)合一"技術(shù)的發(fā)展，高速、互動(dòng)、多媒體的寬帶網(wǎng)將逐步成為新聞、信息、娛樂(lè )的主流傳播媒介。在這一大趨勢下,現有的各類(lèi)相互獨立的媒體將走向融合,形成一個(gè)全方位的、以寬帶網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù)為核心的、整合各種傳播媒介的跨媒體平臺，即"傳統媒體+現代媒體"將成為未來(lái)中國傳媒業(yè)的發(fā)展方向。
相關(guān)分析的結果表明，我國傳媒業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的"飽和"時(shí)代遠未到來(lái)，增量空間還極為巨大。服務(wù)于傳媒業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的客服中心方興未艾、大有可為。作為長(cháng)期致力于提供多媒體客服中心解決方案的eSOON公司，將努力為眾多傳媒業(yè)者建設一流的平臺，提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，共同創(chuàng )造中國傳媒業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)代的輝煌。

上海益遜通(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯

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