企業(yè)內智能型路由 （Enterprise Routing Solution）
2006/04/12
企業(yè)可根據實(shí)時(shí)統計數據、客戶(hù)背景等數據自行建立互動(dòng)路由的策略，所有形式的互動(dòng)信息包括：語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)等，都將根據企業(yè)所制定的商業(yè)規則，作統一的路由分配至最適合的值機員。智能型的路徑設定使企業(yè)的電信服務(wù)達到最佳化并發(fā)揮最大功效。
智慧化路由，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
Genesys 企業(yè)智慧路由解決方案, 利用客戶(hù)數據和互動(dòng)事件來(lái)作出路由決定。本解決方案在發(fā)出啟動(dòng)事件的同時(shí)，還向客服代表發(fā)出有關(guān)信息，使他們可以最有效地滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，或者創(chuàng )造新的商機。
與 Genesys Framework 互相整合
Genesys Suite 6 中的各個(gè)解決方案都整合于 Genesys Framework。Framework 有一套核心功能，能使各個(gè)解決方案從某個(gè)中樞位置被啟動(dòng)、監視和管理，使系統易于操作和維護。通過(guò)使用 "wizards" 來(lái)指導用戶(hù)完成安裝與配置過(guò)程，Framework 簡(jiǎn)化了 Enterprise Routing Solution 和 Genesys Suite 中的其它解決方案的配置, 對大量互動(dòng)事件管理組件－各種交換機、數據庫、分布式客服中心等－－的無(wú)縫整合能力就是本結構相對于拼湊結構的主要優(yōu)勢。另外，具有最佳擴容性的 Genesys 結構可以將客戶(hù)數據從企業(yè)中提取出來(lái)，對客戶(hù)與公司之間發(fā)生的互動(dòng)事件的歷史進(jìn)行全面了解。
Enterprise Routing 能力
客戶(hù)互動(dòng)事件的智能型路由
可以靈活地將到達客服中心的互動(dòng)事件路由給最適合的客服代表，讓他來(lái)處理客戶(hù)要求。這種精確的路由方式大大提高了客服中心資源的業(yè)務(wù)處理能力，并使公司有能力根據業(yè)務(wù)價(jià)值、理想的服務(wù)水平或特定要求進(jìn)行客戶(hù)互動(dòng)事件分組和排序。
服務(wù)水平路由
Enterprise Routing Solution 可以根據不同的服務(wù)類(lèi)型或客戶(hù)群的特定服務(wù)水平來(lái)路由，使互動(dòng)策略符合客服中心的工作規律。這種路由方式可以根據客服代表的技能水平，自動(dòng)調節所分配的客服組的大小，以便能保持服務(wù)的目標水平和客服中心的實(shí)時(shí)狀況。基于數據路由，Enterprise Routing Solution 可與多數企業(yè)采用的數據庫連接。該解決方案包括有一個(gè)內置的服務(wù)器程序，可以調用任何專(zhuān)屬或非關(guān)聯(lián)性的數據庫系統的數據。從而用于制訂智慧化路由策略。這種路由方式可以讓各公司根據其業(yè)務(wù)策略，使用動(dòng)態(tài)路由，自動(dòng)進(jìn)行客戶(hù)互動(dòng)事件發(fā)送。
客服代表技能路由
不論客服代表所處的交換機位置、ACD 隊列和實(shí)際位置為何，Enterprise Routing Solution 可以對整個(gè)客服中心中的各位客服代表進(jìn)行實(shí)時(shí)能力搜尋，找到最符合互動(dòng)條件的客服代表，通過(guò)對不同站點(diǎn)上具有相似技術(shù)的客服代表進(jìn)行"虛擬"組合，產(chǎn)生資源共享的效果，可以顯著(zhù)提高客服中心的互動(dòng)事件的處理效率。
最后客服代表/關(guān)系的路由
Enterprise Routing Solution 可以將互動(dòng)事件交給某個(gè)特定的客服代表，例如，為某位客戶(hù)服務(wù)過(guò)的最后一位客服代表，或者是客戶(hù)指定的客服代表。根據客服代表與客戶(hù)的關(guān)系將客戶(hù)路由給特定客服代表，不僅可以提高客服代表的效率，還能使客服代表更容易理解客戶(hù)的要求。
多媒體路由
有了 Genesys 的解決方案，各公司就有能力對語(yǔ)音與網(wǎng)絡(luò )綜合客服中心進(jìn)行管理。 該解決方案可以提供語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)站信道、 本文交談、VoIP、網(wǎng)站回電、 網(wǎng)頁(yè)協(xié)同的無(wú)縫整合，并建立一個(gè)可隨時(shí)面向因特網(wǎng)的集中式客服中心。 結合 Genesys 的 Universal Workflow Solution，Enterprise Routing Solution 可以擴展統一隊列原理，增加可處理的工作對象，如掃描材料和電子表格等。在客服中心和后臺辦公之間進(jìn)行工作項路由的能力，改善工作流程，加深客戶(hù)印象。
Genesys 的多媒體客服中心解決方案和企業(yè)智慧路由解決方案的結合不僅可以將互動(dòng)事件路由到最合適的客服代表處，還可以使客服中心主管利用同樣的業(yè)務(wù)規定和客戶(hù)分組原則，決定是否需要對客戶(hù)的電子郵件進(jìn)行自動(dòng)答復。當客戶(hù)發(fā)出電子郵件時(shí)， E-mail Server 就會(huì )利用多媒體客服中心的應用分析工具對電子郵件內文進(jìn)行分析與解讀，將較高準確度的標準答復產(chǎn)生對客戶(hù)的電子郵件的回復文案。接著(zhù)，設計互動(dòng)策略對相關(guān)水平和客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行評估，決定是采用自動(dòng)回復方式，還是采用客服代表個(gè)性化服務(wù)電子郵件方式來(lái)提供服務(wù)。電子郵件自動(dòng)應答功能可以減少的客服代表作業(yè)時(shí)間，讓他們有時(shí)間處理必須是實(shí)時(shí)和高優(yōu)先級的互動(dòng)事件，例如電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )對話(huà)。
電子郵件自動(dòng)簽收功能，可以通過(guò)用戶(hù)指定的電子郵件賬號在客服中心的非營(yíng)運時(shí)間或電子郵件擁塞時(shí)段內所收到的郵件自動(dòng)發(fā)送，通知客戶(hù)何時(shí)能收到回信。
虛擬客服中心的路由
該路由方式使各公司可以將他們的客服中心站點(diǎn)和所有可用的客服代表資源視作一個(gè)虛擬客服中心進(jìn)行處理，不但減少了管理費用，更可提高了人員的工作效率。此外還可以根據公司的業(yè)務(wù)條件，不論客服代表所在位置如何，將互動(dòng)事件路由到最適合處理該客戶(hù)的互動(dòng)事件的客服代表處。
從智能網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行路由
對于若干企業(yè)希望通過(guò) Genesys Network Routing Solution 于智能網(wǎng)絡(luò )執行某些路由策略，而在內部網(wǎng)絡(luò )使用此方案， Genesys 可以確保這兩項方案可以無(wú)縫整合。
靈活的、客戶(hù)化的路由策略
Genesys 企業(yè)智慧路由解決方案使客服中心主管可以利用簡(jiǎn)單易用的點(diǎn)擊式圖形接口，建立和制定客戶(hù)化的路由策略。客服中心主管可以基于客戶(hù)數據、服務(wù)水平、客服中心資源和其它業(yè)務(wù)數據不斷更新路由策略，這種高度機動(dòng)性可以隨時(shí)隨地確保路由策略符合企業(yè)服務(wù)客戶(hù)的業(yè)務(wù)目標。
預測式路由
企業(yè)智慧路由解決方案可以進(jìn)行結合來(lái)自 Genesys 人力資源管理解決方案的客服代表工作日程現實(shí)預測式路由策略。這種對工作量變化進(jìn)行預測的能力所帶來(lái)的結果是使路由策略得以更準確地進(jìn)行，同時(shí)還可以保證客服代表的工作按計劃進(jìn)行。例如，路由策略可以規定，在客服代表休息時(shí)間開(kāi)始前 x 分鐘，在某班別下班前 y 分鐘，或在開(kāi)始另一項活動(dòng)前 z 分鐘，不將電話(huà)路由給客服代表。
綜合性策略管理和監督
策略設計接口還可以為生產(chǎn)策略的管理和監督提供方便。管理人員可以根據策略處理順序，實(shí)時(shí)檢查互動(dòng)事件的發(fā)送，檢查該策略是否是預期的路由互動(dòng)事件。 另外，管理人員可以快捷、方便地在在線(xiàn)改變互動(dòng)事件的發(fā)出規則，或者在實(shí)時(shí)操作過(guò)程中轉換新的策略。
彈出畫(huà)面
透過(guò) Genesys 畫(huà)面彈出特性，客服代表可以在客戶(hù)被連接到語(yǔ)音、電子郵件或網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)的同時(shí)，得到關(guān)于該客戶(hù)的具體信息。互動(dòng)事件被路由給客服代表時(shí)，他們的工作站屏幕上會(huì )顯示出客戶(hù)的特征信息 (賬號、"白金"或"黃金"等級、 購物特點(diǎn))、電子郵件和聊天室的標題信息、客戶(hù)的互動(dòng)歷史 (上次通話(huà)記錄，電子郵件，聊天室等)、路由過(guò)程中收集的資料、或任何與業(yè)務(wù)情況有關(guān)的資料。 如果電話(huà)被轉接，同樣的信息將會(huì )傳遞給接聽(tīng)電話(huà)的客服代表，這可以免除客戶(hù)對信息進(jìn)行重復描述的煩惱。 有了對客戶(hù)關(guān)系的全面了解，客服代表在同客戶(hù)交往時(shí)，就能提供更具針對性的服務(wù)，并可以在首次接觸時(shí)就解決問(wèn)題。這可以給客戶(hù)留下更為滿(mǎn)意的印象。
客服中心運作的實(shí)時(shí)監控
企業(yè)智慧路由使管理人員可以對一個(gè)或多個(gè)客服中心中的客服代表和隊列的當前狀況進(jìn)行查看。這種實(shí)時(shí)監控特性提供了對統計值，如隊列中的互動(dòng)事件數目、平均等待時(shí)間、服務(wù)水平的穩定性、客服代表和客服代表組的當前工作進(jìn)行監控的能力。利用這種監控特性的機動(dòng)報告接口，客服中心管理人員可以查看對他們來(lái)說(shuō)至關(guān)重要的統計類(lèi)別。
用于進(jìn)行業(yè)務(wù)分析的歷史報表
Genesys企業(yè)智慧路由解決方案可通過(guò)智能化、業(yè)務(wù)導向的歷史數據報表，為企業(yè)提供綜合性信息分析。該歷史數據報告會(huì )對所有與客服中心的工作有關(guān)的必要數據進(jìn)行追蹤，并將這些數據記入數據庫。它會(huì )為每個(gè)互動(dòng)事件建立一個(gè)歷史記錄，并沿著(zhù)互動(dòng)事件的路線(xiàn)，自始至終進(jìn)行追蹤。
Genesys 的報表套件提供了一個(gè)強有力的用戶(hù)接口，使客服中心管理人員可以根據不同的資料來(lái)源，建立創(chuàng )建業(yè)務(wù)相關(guān)報表，顯示諸如"已收到的關(guān)于產(chǎn)品 X 的電話(huà)數量"或 "客服代表組 A 所創(chuàng )造的收入"之類(lèi)的信息，進(jìn)而據以制定互動(dòng)策略，改善與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系，并且每一次抓住交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售的機會(huì )。
高度的可靠性
企業(yè)智慧路由解決方案具有針對多交換機環(huán)境的靈活而可靠的配置，可以滿(mǎn)足企業(yè)不當機運行的嚴格要求。企業(yè)智能路由解決方案的軟件組件可以根據企業(yè)不同的需求進(jìn)行配置，例如多程序并行運作或者作為主程序和備份程序來(lái)運行。 Genesys 的軟件組件采用業(yè)界標準 SNMP 和硬件的架構，可以滿(mǎn)足企業(yè)的實(shí)用性要求。
企業(yè)智能路由解決方案之電話(huà)流程范例:
- 客戶(hù)互動(dòng)事件導入統一隊列。
- 客戶(hù)信息被送往企業(yè)路由引擎，請求進(jìn)行路由導向。.
- 根據客戶(hù)群組、客服代表特點(diǎn)或最后為客戶(hù)服務(wù)的客服代表作出路由決定。
- 互動(dòng)事件被路由給最合適的客服代表，同時(shí)彈出相應的窗口。
億迅（中國）軟件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯
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