呼出電話(huà)管理 （Outbound Contact Solution）
2006/04/12
Genesys 的 Outbound Contact 提供一完整的環(huán)境。可產(chǎn)生、執行、并管理所有的呼出電話(huà)活動(dòng)。并具備自動(dòng)混合來(lái)電 (Inbound) 與呼出 (Outbound) 電話(huà)的話(huà)務(wù)處理功能，可增進(jìn)客服代表的工作效率，進(jìn)而提升企業(yè)獲利能力。
Genesys 的 Outbound Contact 解決方案使企業(yè)可以有效且主動(dòng)地接觸客戶(hù)。客服中心管理人員采用 Genesys 解決方案來(lái)管理呼出流程，藉以推動(dòng)銷(xiāo)售并改善客戶(hù)關(guān)系。在多站點(diǎn)的客服中心中，更可以把來(lái)電及呼出電話(huà)無(wú)縫地分配到所有客服代表，而將資源和客服代表的生產(chǎn)力發(fā)揮到最大。
與 Genesys Framework 互相整合
Genesys Suite 6 中的每一個(gè)解決方案都整合了 Genesys Framework 模塊。Framework 提供了一套核心功能，使得各個(gè)解決方案都能被集中地啟動(dòng)、監視和管理，讓系統易于操作和維護。如同其它解決方案一樣，用戶(hù)可以藉由 Framework 中"wizards"的使用來(lái)簡(jiǎn)化安裝與配置的工作過(guò)程將包含各種交換機、數據庫、分布式客服中心等在內相關(guān)的客戶(hù)互動(dòng)組件緊密的整合在一起，比起其它一塊一塊拼湊起來(lái)的系統更具結構上的優(yōu)勢。另外，具有最佳擴充兼容性的 Genesys架構可以將客戶(hù)資料從企業(yè)中提取出來(lái)，提供客戶(hù)與公司歷史互動(dòng)資料的全面概覽。
集中式管理
Outbound Contact 解決方案提供了集中式管理方式，使客服中心管理人員可以遠程控制系統組件和按需求配置系統及呼出活動(dòng)，同時(shí)還可以為呼出活動(dòng)和報表提供遠程站點(diǎn)自動(dòng)管理。不管企業(yè)的組織形態(tài)是分布式還是集中式，靈活的配置管理環(huán)境都可以配合進(jìn)行調整。 Outbound Contact 解決方案與其它的Genesys 解決方案互相整合，為客服中心的運作提供了統一的管理。
三種撥號方式
可以選擇下列一種自動(dòng)撥號方式撥出電話(huà)：
- 預覽式 - 客服代表預先瀏覽記錄，接著(zhù)開(kāi)始撥號。
- 進(jìn)程序 - 當客服代表有空時(shí)，電話(huà)自動(dòng)撥出。
- 預測式 - 經(jīng)由復雜的呼出算法來(lái) "預測" 客服代表的可用性再進(jìn)行撥號。預測式撥號僅將接通的電話(huà)交給客服代表，若為無(wú)效呼出，例如無(wú)人接聽(tīng)、忙音及留言機，均通過(guò)軟件按照客戶(hù)預定的規則，進(jìn)行重新排程。
混合型來(lái)電/呼出環(huán)境
Genesys 的 Outbound Contact 解決方案提供了將來(lái)電、呼出電話(huà)無(wú)縫分配給客服代表的能力。該解決方案根據來(lái)電話(huà)務(wù)量的情況來(lái)決定呼出電話(huà)的多少。當來(lái)電量較少時(shí)，將會(huì )為某個(gè)特定呼出活動(dòng)自動(dòng)產(chǎn)生呼出電話(huà)。當來(lái)電量增加時(shí)，撥號器就會(huì )動(dòng)態(tài)地減少呼出數量，使來(lái)電電話(huà)的服務(wù)水平得到保證。如此將獲得提高客服代表生產(chǎn)力、簡(jiǎn)化客服人力安排、提高客戶(hù)服務(wù)水平以及有利的客服代表交叉培訓的良好結果。
屏幕彈出
透過(guò) Genesys 屏幕彈出特性，客服代表可以在接到客戶(hù)電話(huà)的同時(shí)，得到關(guān)于該客戶(hù)的具體信息，包括以往所有互動(dòng)事件的總結信息。互動(dòng)路由給客服代表時(shí)，他們的屏幕會(huì )顯示出客戶(hù)信息、客戶(hù)的互動(dòng)歷史 (上次通話(huà)記錄) 、或任何與業(yè)務(wù)情況有關(guān)的其它資料。 如果電話(huà)被轉接，同樣的信息將會(huì )傳遞給接聽(tīng)電話(huà)的客服代表，免除客戶(hù)需要再次重復相關(guān)信息的煩惱。有了對客戶(hù)關(guān)系的全面了解，客服代表在與客戶(hù)交談時(shí)，就能提供更適切的服務(wù)，并常常可以在首次接觸時(shí)就解決各種問(wèn)題，給客戶(hù)留下更為滿(mǎn)意的印象。
客服中心運營(yíng)的實(shí)時(shí)監控
Outbound Contact 解決方案使管理人員可以對一個(gè)或多個(gè)客服中心中的客服代表的當前狀況進(jìn)行查看。這種實(shí)時(shí)監督特性可以實(shí)現對呼出活動(dòng)的各個(gè)方面、電話(huà)窗體和客服代表的工作進(jìn)行新增、管理和監控。利用這種監視特性的機動(dòng)報告接口，客服中心管理人員可以監視客服代表和市場(chǎng)活動(dòng)開(kāi)展的效率，并根據環(huán)境的變化迅速進(jìn)行調節。
業(yè)務(wù)分析歷史報表
Genesys 的 Outbound Contact 解決方案透過(guò)以智能的、業(yè)務(wù)導向的歷史報表，支持完整的信息分析。該歷史報告應用程序會(huì )對所有與客服中心活動(dòng)有關(guān)的必要數據進(jìn)行追蹤，并將這些數據存入數據庫。它會(huì )為每個(gè)客戶(hù)互動(dòng)建立一個(gè)歷史記錄，自始至終進(jìn)行追蹤。 Genesys 的報表包提供了一個(gè)強有力的用戶(hù)接口，使客服中心管理人員可以根據不同的數據來(lái)源，建立客戶(hù)報表。管理人員可以創(chuàng )建報表，顯示諸如 "客戶(hù)答應付款" 或 "每個(gè)呼出活動(dòng)的銷(xiāo)售率" 之類(lèi)的信息，對資源的有效性進(jìn)行分析。有了這種功能，管理人員就可以依據信息制定決策來(lái)改善與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系，并抓住交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售的機會(huì )。
企業(yè)呼出管理方案之電話(huà)流程范例 :
- 從客戶(hù)數據庫生成的撥號名單。
- 透過(guò)呼出電話(huà)引擎向客戶(hù)撥出電話(huà)。
- 將電話(huà)轉接到客服代表，同時(shí)出現屏幕彈出。
- 在混合環(huán)境下，客服代表是該接聽(tīng)來(lái)電電話(huà)，還是呼出電話(huà)給客戶(hù)，取決于來(lái)電的話(huà)務(wù)量。
有了 Genesys Outbound Contact 這樣一個(gè)開(kāi)放式、純軟件解決方案，企業(yè)可以獲得和各種不同客服中心環(huán)境互相整合的優(yōu)點(diǎn)。 Genesys 解決方案可以與多種應用程序結合，為客服中心提供強大的升級途徑，按照業(yè)務(wù)需求的要求成長(cháng)和發(fā)展，以便與新技術(shù)互相整合。
億迅（中國）軟件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
陆川县|
白朗县|
疏附县|
红安县|
南阳市|
临汾市|
若尔盖县|
西林县|
乌鲁木齐市|
赤壁市|
临高县|
霍州市|
富民县|
宜兰县|
金阳县|
孟州市|
峡江县|
仙游县|
汤原县|
繁峙县|
泌阳县|
监利县|
新疆|
鹿泉市|
塔城市|
满洲里市|
崇州市|
汝阳县|
永丰县|
麻栗坡县|
朝阳区|
临夏县|
礼泉县|
曲水县|
乐安县|
上饶县|
阳西县|
浦东新区|
崇信县|
双城市|
昭苏县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444