專(zhuān)家互動(dòng)工具 （Expert Contact）
2006/04/12
讓在線(xiàn)的互動(dòng)服務(wù)延伸至企業(yè)內的知識工作者
Genesys' Expert Contact 是一種能夠讓企業(yè)將客戶(hù)服務(wù)延伸到整個(gè)企業(yè)的先進(jìn)客戶(hù)互動(dòng)解決方案。通過(guò)將客戶(hù)請求路由到二線(xiàn)部門(mén)、分公司、現場(chǎng)的專(zhuān)家座席，Expert Contact 可以充分運用企業(yè)全部的資源針對客戶(hù)問(wèn)題提供只需一通電話(huà)快速解決的方案。
企業(yè)全面的客戶(hù)服務(wù)
在企業(yè)作業(yè)趨于部門(mén)化多任務(wù)分散，客戶(hù)導向的服務(wù)質(zhì)量趨于運行管理的今日，企業(yè)僅提供片斷性高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)是不夠的。客戶(hù)期望整個(gè)企業(yè)都能提供一致的服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)不僅僅是客服中心的責任，更包含了企業(yè)里的每一個(gè)人。企業(yè)變成了廣義的客服中心，在這個(gè)客服中心里面每一個(gè)員工都變成了一個(gè)潛在的客戶(hù)接觸點(diǎn)。因此，無(wú)論這些資源是位于二線(xiàn)辦公室、分公司、現場(chǎng)服務(wù)，企業(yè)必須整合所有的內部資源來(lái)提供上下一致性的客戶(hù)服務(wù)。
此外，另一種新興定義"每個(gè)人"的方式是知識工作者的概念。這是說(shuō)在這個(gè)機構里的任何一個(gè)人都是被認為是某一特定商品或服務(wù)的專(zhuān)家。和客服代表不同的是，專(zhuān)家的主要職責不是每天處理數百個(gè)客戶(hù)互動(dòng)，而是處理那些能夠給客戶(hù)、商業(yè)伙伴、公司帶來(lái)最大商業(yè)利益的互動(dòng)。
有了 Genesys Expert Contact 解決方案，公司可以大量運用分布在各地組織中每一項資源來(lái)創(chuàng )造企業(yè)極大化的商務(wù)利益。對于不是置身于主客服中心內的員工而言，將成為客服中心資源的延伸，無(wú)論這些資源身處何地，客戶(hù)互動(dòng)都可以被適當的處理，確保企業(yè)上下能有一致性的客戶(hù)互動(dòng)，使得客戶(hù)關(guān)懷達到更上層樓的新水平。對于已采用包含 Enterprise and Network Routing, Internet Contact, Outbound Contact,Workforce Management, and Universal Workflow 在內的 Genesys Suite 6 客服中心方案的企業(yè)而言，Expert Contact 可以延伸在多個(gè)方面運用。
幾種案例情境:
擴大處理
配置客服中心就是為了處理客戶(hù)的問(wèn)題和情況。如果客戶(hù)需要特別的支持，客服代表通常會(huì )開(kāi)一個(gè)問(wèn)題單(Trouble Ticket)，然后在離線(xiàn)時(shí)允許二線(xiàn)專(zhuān)家進(jìn)行進(jìn)一步的處理，最后回給客戶(hù)一個(gè)電話(huà)說(shuō)明。這些額外的步驟經(jīng)常會(huì )給客戶(hù)增添麻煩，對企業(yè)也形成額外的成本負擔。如果當時(shí)客服中心客服代表可以將受話(huà)相關(guān)資料同步轉給二線(xiàn)專(zhuān)家，問(wèn)題就可能即刻被解決而不需要額外的后續追蹤電話(huà)。
直接訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家
在有些情況下，客戶(hù)有可能會(huì )要直接訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家，比如在金融服務(wù)的案例中，一個(gè)高價(jià)值的客戶(hù)需要直接訪(fǎng)問(wèn)他的財務(wù)經(jīng)紀人。有了 Genesys ，無(wú)論在什么位置，每一個(gè)客服都可以有效的, 智慧的將VIP客戶(hù)路由到專(zhuān)家座席，并且將前后聯(lián)系的互動(dòng)信息(過(guò)去和現在)隨著(zhù)電話(huà)一同送到專(zhuān)家座席，這讓專(zhuān)家可以用最高的效率處理客戶(hù)互動(dòng)。
客服高峰時(shí)的交互管理
客服中心經(jīng)常會(huì )在特殊促銷(xiāo)活動(dòng)或節日的時(shí)段經(jīng)歷高峰的客服量。 這些增加的話(huà)務(wù)量讓現有的客服中心資源變得枯竭，使客戶(hù)等待時(shí)間比平時(shí)變長(cháng)，甚至最終失去生意。可是，通過(guò)充分運用企業(yè)其它資源，可以更有效地備援受理這些高峰話(huà)務(wù)量。 這樣，高峰時(shí)候的電話(huà)可以讓其它非客服中心的企業(yè)員工處理，就如同視為延伸的客服代表。
訂單處理
大部分的情況下，訂單處理要需要與處在二線(xiàn)單位的資源產(chǎn)生互動(dòng)。大多數企業(yè)組織都是各單位獨立，而需要客戶(hù)用不同的號碼、作業(yè)和程序來(lái)一一接觸各個(gè)單位來(lái)完成交易。然而通過(guò)Genesys 客服和客戶(hù)數據同步轉移的功能，能夠無(wú)縫地處理整個(gè)訂單處理程序的互動(dòng)。
解決方案的功能
客戶(hù)客服的智慧路由
Genesys' Universal Routing Server 提供了一個(gè)單一路由引擎，對于客戶(hù)語(yǔ)音互動(dòng)能夠確保適當的處理。這個(gè)解決方案使企業(yè)可以把多點(diǎn)和所有可用的資源(客服代表/知識工作者/專(zhuān)家)都作為中心資源來(lái)處理，這樣減少了管理費用并增加了勞動(dòng)力的彈性。無(wú)論在何地，所有互動(dòng)都會(huì )根據公司的業(yè)務(wù)條件路由到最適合處理來(lái)電客戶(hù)的資源處。
客服和數據同步轉移
Genesys Framework 對于聲音和數據提供了遍及企業(yè)的完整控制和跟蹤機制。電話(huà)和數據的同步傳輸賦予了客服代表將目前來(lái)電者的內容 (由 IVR 收集) 隨著(zhù)電話(huà)轉接到虛擬企業(yè)中各地的專(zhuān)家的能力。有了這個(gè)功能，專(zhuān)家在回答電話(huà)時(shí)客戶(hù)不需要重復他們的信息(姓名，賬號等)，因為專(zhuān)家在他們的桌面上已經(jīng)有了客戶(hù)的資料。
客服信息預覽
系統提供了專(zhuān)家能夠在正式的接受來(lái)電之前預覽來(lái)電的能力，他們可以根據附加在來(lái)電的客戶(hù)信息中決定"接受"或"拒絕"來(lái)電。如果 Genesys 路由引擎選擇一個(gè)專(zhuān)家作為一個(gè)目標，那么在這個(gè)專(zhuān)家座席的計算機上會(huì )彈出一個(gè)預覽互動(dòng)對話(huà)框。如果他接受了電話(huà)，則電話(huà)鈴會(huì )響。如果，這個(gè)專(zhuān)家在超時(shí)后還未應答，Genesys 路由引擎會(huì )選擇另外一個(gè)目標。根據配置設定，當一個(gè)專(zhuān)家未對互動(dòng)請求響應的時(shí)候，他的狀態(tài)可以自動(dòng)地切換為"未準備好"。賦予專(zhuān)家座席全權操控電話(huà)互動(dòng)的能力并減少失敗的電話(huà)接聽(tīng)率。
狀態(tài)偵測(空閑模式)
當 Expert Desktop 于一定時(shí)間內上偵測到桌面沒(méi)有動(dòng)作(鼠標和鍵盤(pán))的時(shí)候，在預先設定好的超時(shí)自動(dòng)設定功能后，專(zhuān)家的狀態(tài)將會(huì )被自動(dòng)地切換為"未準備好"。此一功能可減少了不成功電話(huà)的數量，專(zhuān)家也可以在他再次有空的時(shí)候切換為"準備好"。
實(shí)時(shí)監控
Expert Contact 讓管理員觀(guān)察分布在不同遠程的資源狀態(tài)。實(shí)時(shí)監控的功能提供了監控平均等候時(shí)間、當前專(zhuān)家和專(zhuān)家組活動(dòng)的統計等能力。有了實(shí)時(shí)監控的功能，管理員可以觀(guān)察對于他們最為重要的各種各樣的統計。
業(yè)務(wù)分析的歷史報表
Expert Contact 具備智能且面向業(yè)務(wù)的歷史報表分析功能。這個(gè)歷史報表應用程序追蹤所有和企業(yè)活動(dòng)有關(guān)的必要的數據并把它們記錄在數據庫中。它為每一個(gè)客戶(hù)互動(dòng)建立一個(gè)歷史紀錄，完整記錄每次互動(dòng)從開(kāi)始到完成的路徑。
簡(jiǎn)單安裝和維護
安裝 Expert Desktop 應用不需要人力介入。從 web 上下載后，Expert Desktop 可以很容易地安裝到每一個(gè)專(zhuān)家工作者的工作站上。下次專(zhuān)家登錄時(shí)所有的軟件都會(huì )自動(dòng)地更新，大幅降低了IT管理的費用。
解決方案組件
Expert Desktop
基于 Genesys 共通桌面技術(shù)，Expert Desktop 具備立即上線(xiàn)、容易使用的客戶(hù)語(yǔ)音互動(dòng)特性。它也可以被無(wú)縫地整合到第三方（比如 CRM 或自行開(kāi)發(fā)）的應用程序中去，從而為客戶(hù)關(guān)系管理應用，電話(huà)控制、服務(wù)器管理和配置提供一個(gè)單一且統一的用戶(hù)接口。
CTI-Less T-Server
當一個(gè)分公司沒(méi)有采用 Genesys CTI 連接到交換機時(shí)，CTI-Less T-Server 擔任了媒體控制的角色。它可以遠程監控 Expert Desktop 應用程序而無(wú)須連接到交換機，也可以提供一個(gè)虛擬的 CTI 環(huán)境，這個(gè) CTI環(huán)境可以發(fā)送信息到其它 Genesys 服務(wù)器組件，處理當前互動(dòng)的資料，并向 Expert Desktop 傳送語(yǔ)音和數據。
Delivery Server
Delivery Server 是一臺將 Expert Desktop 應用程序安裝到知識工作者工作站的應用服務(wù)器。知識工作者通過(guò)指向 Delivery Server URL 的 web 瀏覽器來(lái)訪(fǎng)問(wèn) Delivery Server。
客服處理范例
- 從公網(wǎng)上來(lái)了客服。
- 公網(wǎng)向 Genesys Routing Engine 發(fā)送客服路由請求的指令。
- 依據業(yè)務(wù)規則(例如數據庫查找)來(lái)決定路由客服的方式。
- 這個(gè)客服就會(huì )路由到最適當的客服代表，并彈出相應的屏幕。
- 如果客服代表不能夠完全滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，客服代表可以將這個(gè)客服并同附加客戶(hù)數據轉接到企業(yè)其它部門(mén)的專(zhuān)家座席。
操作系統 Operating Systems
Expert Desktop 支援
Microsoft Windows NT 4.0 SP 6
Microsoft Windows 2000 Professional
Microsoft XP Professional
CTI-Less T-Server 支援
Microsoft Windows NT
Microsoft Windows 2000 Server
Microsoft Windows 2000 Advanced Server
Delivery Server 支援
Microsoft Windows NT 4.0 SP 6
Microsoft Windows 2000 Advanced
Unix Sun Solaris 2[8]
Web Browser 支援
Microsoft Internet Explorer 5.x
Delivery Server 支持的 web 服務(wù)器
Microsoft Internet Information Server 4.0 and 5.0
Apache, Tomcat 3.3 (NT and UNIX)
需要模塊
Genesys enabled contact center
Enterprise Routing 6.1 or above
Network Routing 6.1 or above
億迅（中國）軟件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯
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