電話(huà)時(shí)代：中國呼叫中心市場(chǎng)的飛速發(fā)展
人口眾多和經(jīng)濟的快速增長(cháng)是市場(chǎng)預期上升的兩個(gè)原因
Coreen Bailor 2007/01/08
由于擁有10多億的人口，中國正在萌芽中的呼叫中心市場(chǎng)是很難被忽視的：根據Datamonitor的統計，中國代理商的數量將從2004年的124,000上升到2009年的300,000。這引起了全世界的公司的關(guān)注。
中國開(kāi)始關(guān)注利用呼叫中心來(lái)滿(mǎn)足國內市場(chǎng)以及較低的人力資源成本，都有助于刺激中國呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展。ICT的分析人員謝霖曦女士認為“對于在中國設立呼叫中心的日本，香港和臺灣機構，一個(gè)引人注目的原因是中國語(yǔ)言和文化對周邊市場(chǎng)的親合力。
受到2001年中國加入WTO影響，中國快速發(fā)展的經(jīng)濟和全球化的經(jīng)濟政策也部分說(shuō)明了國內呼叫中心市場(chǎng)的預期上升。業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和關(guān)注消費者是中國新的國際化公司競爭的兩個(gè)結果。謝女士認為“加入WTO以后，激烈的競爭已經(jīng)導致所有主要行業(yè)的運營(yíng)和客戶(hù)服務(wù)效率得到了極大的提高”
由于市場(chǎng)的擴張，預期的技術(shù)成本也在上升。對于multichannle operations, VoIP技術(shù)和基于VoiceXML的解決方案的興趣的提高也在某種程度上說(shuō)明了預期市場(chǎng)的上升。（據Datamonitor的數據顯示，中國基于VoiceXML的IVR的年出貨量到2010年將會(huì )多于66,000，從而超過(guò)傳統的語(yǔ)音IVR系統成為最有優(yōu)勢的平臺。） Datamonitor的語(yǔ)音業(yè)務(wù)和呼叫中心首席分析家Daniel Hong認為“VoiceXML在靈活性，互操作性，性能，和總體擁有成本上都優(yōu)于傳統IVR系統。VoiceXML方案不是一個(gè)簡(jiǎn)單的硬件/軟件的解決方案，而是一個(gè)存在于分布式計算機環(huán)境中的基于軟件的方法。”
市場(chǎng)也可能成熟從而主動(dòng)超出內呼。 Aspect 軟件公司的CEO, 總裁及總監Jim Foy認為“中國市場(chǎng)的一個(gè)主要特征是大部分關(guān)注于內呼客戶(hù)服務(wù)的應用。”。在中國已經(jīng)有超過(guò)30個(gè)客戶(hù)在使用Aspect公司的外呼服務(wù)。擁有200多企業(yè)客戶(hù)的CRM和呼叫中心解決方案供應商以及Genesys在大中華區的產(chǎn)品代理商eSOON公司的執行副總裁Chris Chang認為“通過(guò)創(chuàng )新以提供具有世界一流呼叫中心技術(shù)的主機服務(wù)，未開(kāi)發(fā)的中小企業(yè)將會(huì )刺激市場(chǎng)的增長(cháng)。”
但是中國呼叫中心市場(chǎng)也存在一些問(wèn)題。 謝女士認為：高額的資金投入、由于缺乏競爭而導致的較高的通訊費用、標準缺失以及缺少經(jīng)驗豐富的人才都是中國呼叫中心市場(chǎng)現在需要解決的問(wèn)題。很難得到呼叫中心代理的培訓機會(huì )，她指出。“極少數的大學(xué)和高等教育機構提供培訓課程或專(zhuān)業(yè)來(lái)幫助那些有志于呼叫中心職業(yè)的學(xué)生。具有資格的人員也缺少繼續從事呼叫中心職業(yè)的熱情。
另外一個(gè)影響市場(chǎng)發(fā)展的障礙是缺少合作伙伴和分銷(xiāo)商，但是，一些中國公司堅持對于國內市場(chǎng)發(fā)展的信息。電信網(wǎng)絡(luò )方案提供商華為技術(shù)公司在與阿爾卡特，Cisco系統公司，和北方電訊在數字程控交換機和路由器市場(chǎng)進(jìn)行競爭；像eSOON這樣的公司在滿(mǎn)足中國呼叫中心市場(chǎng)的需求，洪先生認為“我們對這些創(chuàng )新性的中國公司期望更多，因為他們通過(guò)引入新的，有特色的產(chǎn)品而進(jìn)入了一個(gè)新的市場(chǎng)領(lǐng)域并確立了長(cháng)期的適當的地位。
億迅（中國）軟件有限公司(eSOON）供稿 CTI論壇編輯
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