億迅客服中心解決方案在聯(lián)想應用案例
爭分奪秒，快速上線(xiàn)
2007/07/04
企業(yè)背景：
新聯(lián)想由聯(lián)想及原IBM個(gè)人電腦事業(yè)部所組成，是一家極富創(chuàng )新性的國際化的科技公司。2005年對IBM個(gè)人電腦事業(yè)部的成功收購標志著(zhù)新聯(lián)想將成為年收入約130億美元的全球個(gè)人電腦市場(chǎng)的領(lǐng)先者，服務(wù)于世界各地的企業(yè)和個(gè)人用戶(hù)。
聯(lián)想的總部位于紐約的Purchase，在全球擁有19000多名員工，主要營(yíng)運中心設在中國的北京和美國北卡羅萊納州的羅利，研發(fā)中心則分布在中國的北京、深圳、廈門(mén)、成都和上海，日本的東京以及美國北卡羅萊納州的羅利。通過(guò)聯(lián)想自己的銷(xiāo)售機構、聯(lián)想業(yè)務(wù)合作伙伴以及與IBM的聯(lián)盟，新聯(lián)想的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )遍及全世界。
憑借領(lǐng)先的技術(shù)，易用的功能、個(gè)性化的設計以及多元化的解決方案，聯(lián)想系列產(chǎn)品深受廣大用戶(hù)歡迎，已連續8年在中國保持第一排名，并占據個(gè)人電腦產(chǎn)品市場(chǎng)將近三分之一的份額。除個(gè)人電腦產(chǎn)品外，聯(lián)想還針對中國市場(chǎng)開(kāi)發(fā)出豐富的產(chǎn)品線(xiàn)，包括移動(dòng)手持設備、服務(wù)器、外設和數碼產(chǎn)品等。
作為國際奧委會(huì )的全球贊助商，聯(lián)想集團不僅已為2006年的都靈冬季奧運會(huì )，還將為2008年的北京奧運會(huì )獨家提供臺式電腦、筆記本、服務(wù)器、打印機等計算技術(shù)設備以及資金和技術(shù)上的支持。
商業(yè)需求：
在中國的個(gè)人電腦市場(chǎng)獲得矚目成就后，聯(lián)想一直努力向海外擴展其業(yè)務(wù)，與IBM個(gè)人電腦事業(yè)部的并購契機，更是加速了企業(yè)的國際化進(jìn)程，這對于成長(cháng)中的聯(lián)想來(lái)說(shuō)既是新的機遇也是巨大的挑戰。為了能夠讓企業(yè)的國際化道路走得更遠、更通暢，除了執行全方位的行銷(xiāo)戰略，優(yōu)化內部的管理機制外，聯(lián)想還對IT系統架構進(jìn)行新一輪的建設工程，主要涉及各個(gè)業(yè)務(wù)平臺的升級和改造，聯(lián)想客戶(hù)中心和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心是其中的兩個(gè)CRM業(yè)務(wù)平臺。
聯(lián)想的客服中心平臺已經(jīng)持續運行了將近8年時(shí)間，它擁有500個(gè)座席數，為全國用戶(hù)提供聯(lián)想全線(xiàn)產(chǎn)品的電話(huà)服務(wù)，隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的大幅增長(cháng)，該客服中心已遠遠不能應付現今的信息流量。眾所周知，每年的暑期是電腦產(chǎn)品貫有的促銷(xiāo)時(shí)段，屆時(shí)，會(huì )產(chǎn)生大量的訂購信息、咨詢(xún)信息以及維修需求，現有的系統和設備是否能夠再次超負荷運轉還是個(gè)未知數，于是聯(lián)想的高層決定優(yōu)先對客服中心的軟硬件設備進(jìn)行升級和更新，以便提供給廣大用戶(hù)更為周到、便捷的服務(wù)。眼看今年的暑期臨近，聯(lián)想期望能在最短的時(shí)間內對新舊系統進(jìn)行無(wú)縫割接，以滿(mǎn)足現階段的特殊需求。
方案實(shí)施：
為了達到聯(lián)想客服中心的改造，聯(lián)想作了相當長(cháng)時(shí)間的準備，具有豐富客服中心建置經(jīng)驗的億迅（中國）軟件有限公司在充分掌握并深入研究聯(lián)想客服中心的特點(diǎn)和需求后，立即著(zhù)手部署了相應方案—除啟用世界第一的CTI品牌Genesys產(chǎn)品外，更以?xún)|迅公司自主研發(fā)的EZactor平臺來(lái)接軌聯(lián)想客服中心現有業(yè)務(wù)系統、后臺報表系統、錄音系統。由于緊迫的上線(xiàn)時(shí)程要求，億迅公司憑借精湛的專(zhuān)業(yè)技能和開(kāi)發(fā)團隊的良好素質(zhì)，在短短的20天里就完成了系統需求分析、設計、開(kāi)發(fā)、功能測試等一系列工作。在項目實(shí)施的第18天，億迅公司已提前進(jìn)入壓力測試階段，測試結果十分良好——60個(gè)座席在30分鐘的時(shí)間內完成了1300多通準生產(chǎn)服務(wù)。6月17日上線(xiàn)當天，聯(lián)想客服中心100名專(zhuān)家座席開(kāi)始用新平臺提供聯(lián)想筆記本的技術(shù)支持服務(wù)，各項服務(wù)指標明確顯示均已達到了聯(lián)想CC割接前的要求。
聯(lián)想客服中心的改建工作從方案策劃到第一階段實(shí)施結束，總共花費了35天時(shí)間，在這短短的一個(gè)多月時(shí)間里，億迅公司高效性地完美完成了與聯(lián)想現有業(yè)務(wù)系統、后臺報表系統、錄音系統的集成方案設計、開(kāi)發(fā)以及EZactor客制化等繁重的技術(shù)任務(wù)。新平臺的啟用將大幅縮短用戶(hù)的呼入等待時(shí)間，提升現有的信息處理速率，優(yōu)化客服中心的資源配置，從而更好地展現出聯(lián)想的國際化品牌形象。
億迅以及EZactor的相關(guān)資料：
億迅（中國）軟件有限公司是大中華區最大的客服中心解決方案提供商，企業(yè)客戶(hù)超過(guò)250家。自1999年成立后，公司每年保持以40%的速度增長(cháng)，如今，在全國擁有14家分支機構和300多名員工。與此同時(shí)，公司還傾力于海外市場(chǎng)的開(kāi)拓，現已擁有位于荷蘭鹿特丹、美國和日本東京的分公司。
公司除了全權代理全球第一的CTI產(chǎn)品Genesy外，更是根據客戶(hù)需求自主研發(fā)了CRM解決方案EZactor。該方案CRM理論有了新的詮釋?zhuān)春献麝P(guān)系平臺 （CRP），它延伸了 CRM 空間，能夠更廣泛地同 ERP（企業(yè)資源計劃）和 SCM （供應鏈管理） 等應用進(jìn)行業(yè)務(wù)整合，以期滿(mǎn)足企業(yè)的多方面動(dòng)態(tài)需求， 幫助企業(yè)完美實(shí)現“公司就是一個(gè)客服中心”的營(yíng)運構想。
EZactor 包含一套模塊，具體包括 EZ-Contact , EZ-Campaign , EZ-Teamwork , EZ-Studio 和 EZ-Scope ，這些模塊可以單獨使用也可以整合使用，通過(guò) WYSIWYG （所見(jiàn)即所得） 的用戶(hù)接口和易于操作的技術(shù)來(lái)創(chuàng )造，加強或者整合 CRM 應用。通過(guò)使用EZactor，可以降低 50% 到 80％ 的 CRM 執行時(shí)間，通常情況下，可以把 6 到 18 個(gè)月的項目減少到 3－12 個(gè)星期，讓企業(yè)享受實(shí)時(shí)的 CRM 創(chuàng )新的利益。
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