2007年呼叫中心產(chǎn)業(yè)回顧與展望
誰(shuí)將唱響呼叫中心的未來(lái)發(fā)展主旋律
李冰影 2008/02/18
隨著(zhù)入世以來(lái)，改革開(kāi)放的步伐加快，中國的經(jīng)濟出現欣欣向榮的景象。呼叫中心興起于上個(gè)世紀30年代，上世紀90年代進(jìn)入中國。而10年前作為“舶來(lái)品”的呼叫中心，而今已被越來(lái)越多的企業(yè)廣泛運用，隨著(zhù)國際企業(yè)紛紛踏足中國，企業(yè)競爭呈現白熱化的狀態(tài)，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)不僅只是企業(yè)競爭的優(yōu)勢條件，而成為其必要條件，企業(yè)對呼叫中心的要求也在不斷提高，盡管中國的呼叫中心建設時(shí)間晚于西方國家近十年，因此在技術(shù)開(kāi)發(fā)和產(chǎn)業(yè)成熟度方面仍然未能達到西方國家的同等水平，從而也導致市場(chǎng)競爭環(huán)境不夠充分，但是回顧這一年間國內呼叫中心行業(yè)的發(fā)展狀況，其表現出的強勁發(fā)展勢頭令我們感到欣喜雀躍。現在，已有越來(lái)越多的行業(yè)和企業(yè)用戶(hù)對呼叫中心有了更深入的全新認識，并開(kāi)始接受和應用起來(lái)。
通常，推動(dòng)各類(lèi)產(chǎn)業(yè)成熟的兩大因素是科技和經(jīng)濟的發(fā)展，作為新興產(chǎn)業(yè)的呼叫中心更是遵循這樣的規則。那么，今年的科技和經(jīng)濟有著(zhù)何種發(fā)展狀況，而它們又將對2008年的呼叫中心發(fā)展走向起到什么影響呢？我們不妨從技術(shù)和市場(chǎng)兩個(gè)主層面進(jìn)行探究分析。
一、層出不窮的新技術(shù)讓呼叫中心的應用更為便捷
1、不可阻擋的作業(yè)新模式 —— 托管和外包
如果我們仔細對那些擁有呼叫中心的企業(yè)進(jìn)行抽量調查后，不難發(fā)現其中絕大部分的企業(yè)屬于大中型規模，并且大多采用自建型的呼叫中心運營(yíng)模式。當然，這絕對不是說(shuō)中小型企業(yè)沒(méi)有資格籌建呼叫中心，而是建設一個(gè)能夠保持良好運作體系的呼叫中心必須要花費大量的精力、財力以及時(shí)間。面對過(guò)高的投資風(fēng)險、復雜的設施裝配、周期過(guò)長(cháng)的系統培訓等等因素，那些規模偏小的企業(yè)實(shí)在是沒(méi)有足夠的應對能力，而市場(chǎng)上也缺乏適合于此類(lèi)企業(yè)規模的呼叫中心模式，他們的需求亟待開(kāi)發(fā)。與此同時(shí)，自建型呼叫中心日益呈現出一些弊端，諸如擴容和重新部署復雜、座席不靈活、遷移性差等，因此原先使用它們的企業(yè)用戶(hù)希望能夠有一種更有效的作業(yè)模式取而代之。嶄新的市場(chǎng)契機的反倒讓商業(yè)新模式與技術(shù)創(chuàng )新很好地統一起來(lái)，締造出新一代的呼叫中心模式——托管型呼叫中心。
托管型呼叫中心的投資和操作模式介于自建型和外包型兩種模式之間，租用第三方的設備和技術(shù)，而座席人員仍屬于公司自己的。托管型呼叫中心的具有其它運營(yíng)模式無(wú)法比擬的優(yōu)勢，如成本費用很低、功能更強大、移動(dòng)性和分布式功能好、任何規模的企業(yè)均適用。可以大膽地說(shuō)，未來(lái)托管型的呼叫中心將逐步成為企業(yè)選擇的主流模式，其市場(chǎng)前景也將不可限量。
做為全球CTI第一品牌的Genesys 也早在歐美國家開(kāi)始提供托管的解決方案，提供托管服務(wù)的Genesys全球運營(yíng)用戶(hù)多達幾十家，有英國電訊（BT），和澳洲電訊（Telstra）, 還有T-systems 等等。
根據Data monitor在2006年的分析，自2005年起，全球呼叫中心托管的總數約二十萬(wàn)個(gè)座席，占全球呼叫中心的總座席數得2%，到2008年成長(cháng)到約五十萬(wàn)個(gè)座席，占總量的6%左右，在2010年時(shí)更會(huì )成長(cháng)到超過(guò)一百萬(wàn)個(gè)座席占總數的10%左右。所以整個(gè)托管市場(chǎng)來(lái)說(shuō)將會(huì )持續不斷的成長(cháng)。
2、橫空出世的呼叫領(lǐng)域小黑馬——IP呼叫中心
經(jīng)過(guò)50年的發(fā)展，呼叫中心的服務(wù)內容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)以及服務(wù)領(lǐng)域等各方面都發(fā)生了巨大變化。Internet的崛起，以及數據、話(huà)音和視頻傳輸網(wǎng)絡(luò )三網(wǎng)合一技術(shù)的發(fā)展，給呼叫中心的應用帶來(lái)了新的空間。尤其體現在呼入呼出功能實(shí)現上，由原來(lái)只能通過(guò)電話(huà)一種方式，發(fā)展到通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、Email、傳真、留言等多種方式，由此Call Center也就演變成現在的Contact Center。
在呼叫中心的發(fā)展歷程中，最早出現的是基于PBX的呼叫中心，通常稱(chēng)為傳統型或常規型呼叫中心，它尚未引入Internet。這類(lèi)呼叫中心一般成本較高，客戶(hù)對象為電信及大中型企業(yè)。隨著(zhù)計算機和電信技術(shù)的發(fā)展，開(kāi)始引入CTI技術(shù)（計算機電話(huà)集成，Computer Telephony Integration），此時(shí)的呼叫中心不僅可以實(shí)現人工和自動(dòng)服務(wù)，也可以讓用戶(hù)的語(yǔ)音、文字在任意客服人員之間進(jìn)行互相轉接，提高了系統的服務(wù)質(zhì)量。這種方案的特點(diǎn)是規模小，價(jià)格便宜，但不適合于較大的應用場(chǎng)合。第三種呼叫中心是隨著(zhù)Internet的廣泛應用產(chǎn)生的，稱(chēng)為基于Internet的呼叫中心。但大多數廠(chǎng)家仍然是將來(lái)自Internet的呼叫請求通過(guò)一個(gè)電話(huà)網(wǎng)關(guān)，轉換成普通的電話(huà)請求，再接回到原有的呼叫系統中。IP呼叫中心的出現不再是簡(jiǎn)單地把Internet信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與Internet融合為一體。這樣的系統中充分利用了VoIP技術(shù)，達到節省成本的目的；同時(shí)把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一個(gè)整體，互聯(lián)網(wǎng)上的用戶(hù)請求和電話(huà)請求完全等同對待 ，并且支持寬帶多媒體呼叫。
網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和通訊技術(shù)之間的不斷融合讓話(huà)音通信與數據通信逐步走向統一，有力地促進(jìn)了以IP為基本網(wǎng)絡(luò )架構的企業(yè)級通訊系統的運用與實(shí)施，一套融合先進(jìn)的Internet技術(shù)、能夠提供實(shí)時(shí)服務(wù)支持的、能夠完整實(shí)現客戶(hù)服務(wù)售前、售中、售后系列過(guò)程中所需功能的呼叫中心將是最有利于企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)平臺。由此可見(jiàn)，IP呼叫中心是一種勢必存在的嶄新呼叫中心形態(tài)。
IP呼叫中心充分利用了數據、語(yǔ)音和視頻傳輸網(wǎng)絡(luò )三網(wǎng)合一的領(lǐng)先技術(shù)，將語(yǔ)音信號在傳送之前先進(jìn)行數字量化處理，并壓縮、打包轉換成小帶寬的數據流，再經(jīng)由網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行傳送，先進(jìn)的技術(shù)令I(lǐng)P呼叫中心具有三方面的優(yōu)勢。
（1）從技術(shù)實(shí)現角度來(lái)看，由于IP電話(huà)呼叫中心利用了VoIP技術(shù)，采用數字傳輸的處理方式，可以較少地占用資源，優(yōu)化了系統的處理流程，實(shí)現低成本投入，高利潤回收。從而大大降低了建立呼叫中心的門(mén)檻，讓更多徘徊在呼叫中心建置門(mén)外的中小型企業(yè)能邁向理想的客服境界。
（2）從技術(shù)特性方面來(lái)看，系統采用全分布式結構，可以實(shí)現多點(diǎn)的、虛擬統一的客戶(hù)服務(wù)中心，座席人員不必再拘泥于地理位置，能隨時(shí)隨地接入呼叫中心為客戶(hù)提供服務(wù)，實(shí)現了真正意義上的移動(dòng)式辦公，讓異地管理變?yōu)楝F實(shí)。
（3）從技術(shù)銜接需求考慮，IP呼叫中心擁有極強的系統擴展性能，系統中的每一個(gè)組件都是相互獨立的，能夠單獨進(jìn)行升級的，并可與其它公司符合國際標準的設備進(jìn)行通信。對于一些不愿意頻繁升級的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，具有重要的可行性，將直接減少由升級帶來(lái)的經(jīng)濟損失。
種種跡象顯示，IP呼叫中心的誕生將為呼叫中心帶來(lái)了新的應用空間，并終將成為整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢。IP呼叫中心為融合通信環(huán)境提供了統一的IP業(yè)務(wù)支持平臺，同時(shí)從營(yíng)銷(xiāo)的角度看，IP呼叫中心產(chǎn)品無(wú)疑會(huì )開(kāi)辟一個(gè)更為廣闊的市場(chǎng)，企業(yè)可以利用電信運營(yíng)商提供的服務(wù)平臺開(kāi)展各種更具吸引力的新業(yè)務(wù)，實(shí)現更遠的騰飛目標！
3、呼叫中心正由單一的語(yǔ)音，演變?yōu)槎嗝襟w化
用戶(hù)需求的變化與現代通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步共同作用于呼叫中心，使其由原本單一語(yǔ)音向著(zhù)多媒體化、智能化、網(wǎng)絡(luò )化、移動(dòng)化發(fā)展。
在通信形式日益多元化的時(shí)代，呼叫中心也必須集成多種媒體應用。當移動(dòng)通信、互聯(lián)網(wǎng)、視頻等成為很多人常用的通信方式時(shí)，呼叫中心如果不能滿(mǎn)足使用不同終端、網(wǎng)絡(luò )、媒體形式的客戶(hù)需求，將極大降低呼叫中心的效率，甚至于形同虛設。隨著(zhù)企業(yè)對呼叫中心認識程度進(jìn)一步提高、客戶(hù)關(guān)系管理方面的需求加大，能夠接入多種媒體形式的呼叫中心將成為呼叫中心必須具備的特征。
語(yǔ)音、數據和視頻等多種信息通信技術(shù)，在呼叫中心的應用日益深入和成熟，預計未來(lái)的呼叫中心將進(jìn)一步形成具有多種技術(shù)特點(diǎn)的“混血兒”：比如進(jìn)一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)結合，產(chǎn)生的無(wú)線(xiàn)接入移動(dòng)呼叫中心，多媒體技術(shù)與基于Internet呼叫中心進(jìn)一步融合等等。
因此，在未來(lái)，“客服中心”將不會(huì )在以一種形式出現，隨著(zhù)科技的發(fā)展，會(huì )呈現出各種方式，滲透到生活的方方面面。
二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的變革讓呼叫中心的應用更為廣闊
1、過(guò)于集中式的應用產(chǎn)業(yè)結構將被全面調整
從目前的產(chǎn)業(yè)結構上看，呼叫中心的應用目前集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè)，并以自行建設為主，而其他各行各業(yè)不同規模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應用相對比較少，這也意味著(zhù)我國呼叫中心的應用空間仍有巨大的潛力可待挖掘。
有資料顯示，截止到2006年，在呼叫中心應用的行業(yè)中，電信和金融行業(yè)占據了中國呼叫中心市場(chǎng)的70%以上，其中座席數占總量的76%，累計投資占總體的73%。而從今年的統計曲線(xiàn)來(lái)看，在呼叫中心總體市場(chǎng)中，電信和銀行的比例開(kāi)始呈現小步下降趨勢，而在證券、保險、政府、計算機、家電、制造業(yè)、遠程購物及電子商務(wù)中，呼叫中心的增長(cháng)速度開(kāi)始穩步加快上升速度。進(jìn)一步說(shuō)，服務(wù)導向驅動(dòng)的細分市場(chǎng)將是未來(lái)呼叫中心設備提供商和軟件供應商的競爭市場(chǎng)。
2、老生新談——成本中心向利潤中心轉變的步伐加大
呼叫中心在接入技術(shù)上，已經(jīng)由單一信息交互通道——電話(huà)，升級成為多種形式的多媒體信息通道。因此，呼叫中心已不再簡(jiǎn)單地用電話(huà)與客戶(hù)實(shí)現互動(dòng)，而是要將電話(huà)、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶(hù)實(shí)現互動(dòng)。于是在企業(yè)眼里，呼叫中心不再只是被動(dòng)接受信息的成本中心，而是可以通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組合，轉化為利潤中心的一個(gè)重要職能部門(mén)。
要將呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心，必須改變呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，必須導入CRM理念，由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶(hù)價(jià)值，主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng )造利潤。因此在整個(gè)2007年間，許多理論演講和實(shí)效暢談都著(zhù)重于論述如何將CRM與呼叫中心實(shí)現完美整合，實(shí)現深層次的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，企業(yè)強烈的轉變需求讓互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心成為呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì )將更多的業(yè)務(wù)功能與應用通過(guò)與呼叫中心的整合來(lái)實(shí)現，并通過(guò)呼叫通路實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、內部支持和渠道管理等多種功能有機整合。
CRM技術(shù)的引入將使呼叫中心的價(jià)值得以大幅提升，呼叫中心開(kāi)始成為整個(gè)商務(wù)過(guò)程的有機部分，呼叫中心的應用將進(jìn)入戰略型階段。呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)的重要接觸點(diǎn)將承擔起企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的核心任務(wù)：電話(huà)銷(xiāo)售、客戶(hù)聯(lián)系、營(yíng)銷(xiāo)渠道管理、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)管理等。
而今，呼叫中心在普遍運用的同時(shí)，CRM的發(fā)展，又是在呼叫中心的基礎上進(jìn)行的，CRM與呼叫中心是互相聯(lián)系、緊密結合的。呼叫中心系統是企業(yè)CRM系統實(shí)施后與客戶(hù)的“窗口”，它就像一座橋梁，將客戶(hù)與企業(yè)緊密地聯(lián)系了起來(lái)。
然而真正能夠“通用”的CRM是不存在的，并且同一行業(yè)中的不同企業(yè)也不可能有完全一致的業(yè)務(wù)流程。CRM只有與本企業(yè)的企業(yè)文化、業(yè)務(wù)特點(diǎn)等實(shí)際情況緊密結合在一起才能夠最大發(fā)揮起作用，并且它應該隨著(zhù)企業(yè)的成長(cháng)而逐步豐富、完善的，這其實(shí)是一個(gè)企業(yè)自身、CRM系統、客戶(hù)三方互動(dòng)的進(jìn)程。在這個(gè)過(guò)程中，呼叫中心即為互動(dòng)的手段或方式，或者說(shuō)，呼叫中心為“形式”，而CRM為“內容”。
客戶(hù)關(guān)系管理和呼叫中心的結合成為一種趨勢和必然。兩者結合能夠最大程度上提高企業(yè)核心競爭力。
現階段，為了滿(mǎn)足國內大中小企業(yè)的需求，新一代的CRM是契合企業(yè)自身特色文化和特點(diǎn)，以客戶(hù)為導向，以營(yíng)銷(xiāo)為核心，整合企業(yè)內部資源，重在高效運營(yíng)流程和快速執行力的運營(yíng)平臺。
小結
今年，隨著(zhù)中國呼叫中心市場(chǎng)規模的逐步擴大，應用功能的增加，呼叫中心從簡(jiǎn)單的硬件建設向中心的自身改造與功能開(kāi)發(fā)發(fā)展，因此投入規模增速明顯高于席位數量的增長(cháng)水平，預計2008年中國呼叫中心投入規模將達到340.3億元，而即將到來(lái)的2008年的北京奧運會(huì )和2010年上海世界博覽會(huì )將更會(huì )掀起呼叫中心發(fā)展的又一次高潮。
此外，隨著(zhù)人們生活水平的提高，各行各業(yè)都正在經(jīng)歷著(zhù)從“以產(chǎn)品為導向”到“以客戶(hù)為導向”的營(yíng)銷(xiāo)轉變，企業(yè)的觀(guān)念轉變催促了呼叫中心向更深遠的方向進(jìn)行發(fā)展，而現代通信系統技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統的發(fā)展使呼叫中心向智能化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò )化以及移動(dòng)化方向進(jìn)一步發(fā)展。未來(lái)的呼叫中心將是基于語(yǔ)音、數據和視頻等信息技術(shù)，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。
綜上所述，我們有理由相信2008年的呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍將保持長(cháng)足發(fā)展，新技術(shù)的開(kāi)發(fā)利用除了為呼叫中心提供更寬泛的應用空間外，還將縱向延伸呼叫中心的運營(yíng)職能，使呼叫中心成為企業(yè)不可分割的重要部分，從而讓各類(lèi)企業(yè)真正實(shí)現“企業(yè)是一個(gè)呼叫中心”的CRM新理念。
本文應“客戶(hù)世界”邀約專(zhuān)門(mén)撰寫(xiě)；作者為億迅總裁兼首席執行官。
客戶(hù)世界
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
临武县|
双江|
湘潭县|
龙陵县|
巴马|
阳新县|
揭东县|
固始县|
永春县|
鄂伦春自治旗|
资溪县|
贞丰县|
普格县|
罗甸县|
库伦旗|
威信县|
广东省|
绥滨县|
呼图壁县|
桂林市|
山阴县|
德州市|
江口县|
清徐县|
通江县|
康平县|
平原县|
海口市|
青龙|
阳东县|
广南县|
延川县|
温宿县|
邯郸市|
蓬莱市|
亚东县|
宜阳县|
宝兴县|
炎陵县|
金山区|
噶尔县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444