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e-CRM：全面客戶(hù)關(guān)系管理

2001/08/01

　　有個(gè)客戶(hù)明天就要來(lái)談最后的簽單事宜，但一直跟單的銷(xiāo)售人員卻辭職了，銷(xiāo)售經(jīng)理依然順利地簽下了訂單，因為他可以了解所有的銷(xiāo)售過(guò)程。這是發(fā)生在一家運用英克科技（INCA Co. Ltd）e-CRM進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)中的小事，而e-CRM為企業(yè)帶來(lái)的好處遠不至此。譬如，從一大堆訪(fǎng)問(wèn)過(guò)公司網(wǎng)頁(yè)的客戶(hù)中尋找出企業(yè)產(chǎn)品真正潛在的購買(mǎi)者；節假日時(shí)所有用戶(hù)都能收到企業(yè)發(fā)出的問(wèn)候，從不出錯；銷(xiāo)售人員出差在外，卻能從電腦中直接找出所需要的用戶(hù)信息；新的銷(xiāo)售經(jīng)理上任不到兩天就能合理地安排銷(xiāo)售人員去拜訪(fǎng)合適的用戶(hù)……所有這些，對于e-CRM能解決的問(wèn)題來(lái)說(shuō)，只是冰山一角。

　　作為英克科技KRM（Konwlege &Resource Management知識與資源管理）系統的重要組成部分，e-CRM系列軟件能夠建立良好的客戶(hù)與企業(yè)交流的應用平臺，通過(guò)對企業(yè)部門(mén)和業(yè)務(wù)實(shí)行整合，統籌運用企業(yè)掌握的各項資源，還能夠為企業(yè)快速、低成本地獲取較高的效益。完整的e-CRM包括三個(gè)部分：市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)/支持。企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)發(fā)現并吸引潛在客戶(hù)；通過(guò)銷(xiāo)售活動(dòng)了解并滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求，將潛在客戶(hù)發(fā)展為實(shí)際客戶(hù)；通過(guò)服務(wù)和支持來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)不斷更新的需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和對企業(yè)的忠誠度，實(shí)現客戶(hù)的更高價(jià)值。

　　e-sales銷(xiāo)售模塊通過(guò)優(yōu)化銷(xiāo)售過(guò)程和向管理決策層提供更好的信息，可以使企業(yè)將注意力集中在戰略性的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)上，將銷(xiāo)售資源投入到機會(huì )較大的項目中，從而提高銷(xiāo)售成功率，實(shí)現企業(yè)利潤的增長(cháng)。它主要包括銷(xiāo)售管理、客戶(hù)管理、產(chǎn)品及報價(jià)管理。

　　e-marketing營(yíng)銷(xiāo)管理用于計劃、執行并分析改造營(yíng)銷(xiāo)戰役以提高投資回報率。營(yíng)銷(xiāo)管理使營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家徹底地分析客戶(hù)和市場(chǎng)信息，策劃營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和行動(dòng)步驟，更加有效地拓展市場(chǎng)。它包括需求管理及市場(chǎng)管理兩部分。需求管理可以整理錄入各種需求信息，形成第一手需求資料，并對需求資料按多種指標分析其特點(diǎn)，能夠對市場(chǎng)進(jìn)行多角度劃分；市場(chǎng)管理是根據客戶(hù)資料多層次、多視角地分析用戶(hù)特征，確定營(yíng)銷(xiāo)針對的目標市場(chǎng)。

　　作為KRM系統的外部組件，英克科技的e-CRM系統通過(guò)對以客戶(hù)為中心的系統管理，幫助企業(yè)達到“以20%的客戶(hù)實(shí)現80%的利潤”的目標。上期，我們闡述了英克科技e-CRM系統的利益實(shí)現體——銷(xiāo)售（e-sales）和市場(chǎng)（e-marketing）兩個(gè)部分。而作為CRM系統的核心基礎——服務(wù)（e-service），無(wú)疑是e-CRM系統中最為重要的一環(huán)。

　　在很多情況下，客戶(hù)的保持和提高客戶(hù)利潤貢獻度依賴(lài)于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)只需輕點(diǎn)鼠標或打一個(gè)電話(huà)，就可以轉向企業(yè)的競爭者。因此，客戶(hù)服務(wù)和支持對很多公司是極為重要的。在e-CRM中，客戶(hù)服務(wù)與支持主要是通過(guò)呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現。在滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化要求方面，它們的速度、準確性和效率都令人滿(mǎn)意。主要包括服務(wù)請求管理、服務(wù)過(guò)程管理和服務(wù)質(zhì)量管理。服務(wù)請求管理，是指客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件等多種方式進(jìn)行服務(wù)請求，系統自動(dòng)給予響應，并自動(dòng)生成服務(wù)請求單；服務(wù)過(guò)程管理，指對于客戶(hù)的服務(wù)需求，系統將根據企業(yè)的具體資源情況，自動(dòng)生成服務(wù)計劃；服務(wù)質(zhì)量管理，可以提供多種調查表設計及設計模板，系統按照要求在客戶(hù)賬戶(hù)中挑選出調查對象，可通過(guò)多種方式如E-mail、傳真等向調查對象發(fā)送調查文卷。企業(yè)還可以通過(guò)e-CRM對回收問(wèn)卷進(jìn)行過(guò)濾、統計和分析有效問(wèn)卷上的相關(guān)問(wèn)題，了解客戶(hù)對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)等的意見(jiàn)和滿(mǎn)意程度。

　　根據KRM的理念要求，英克科技提供的e-CRM主要有以下四種實(shí)現途徑：

　　一是通過(guò)客服中心將企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)系在一起，通過(guò)座席服務(wù)，企業(yè)可以將銷(xiāo)售與服務(wù)集成為一個(gè)單獨的應用，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶(hù)提供實(shí)時(shí)的銷(xiāo)售和服務(wù)支持；二是sales通過(guò)對數據庫的查詢(xún)，使整個(gè)企業(yè)的數據資源都為之服務(wù)，從而與客戶(hù)建立起直接銷(xiāo)售渠道（Direct sales Channel）；三是通過(guò)自助銷(xiāo)售的方式（Self-Service Channel）為企業(yè)與客戶(hù)建立起直接來(lái)往；四是通過(guò)為代理商提供數據服務(wù)，使代理商的銷(xiāo)售更具針對性，提高銷(xiāo)售成功率。e-CRM能通過(guò)以上四個(gè)渠道從不同側面支持企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)行為。

摘自賽迪網(wǎng)