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中小企業(yè)數碼辦公套餐解決方案

三、 客戶(hù)需求分析

鑒于上述諸多的系統功能模塊，我們可以根據不同類(lèi)型客戶(hù)群的需求，對其加以整合應用。

系統按照行業(yè)所需的電話(huà)交換功能的層次，將中小型企業(yè)大致分為三種客戶(hù)群：普及型用戶(hù)、加強型用戶(hù)和超強型用戶(hù)。系統的劃分依據是用戶(hù)所需的功能的級別。

普及型用戶(hù)包括：中小學(xué)校、醫院和診所、中小機關(guān)、小型生產(chǎn)制造企業(yè)等

加強型用戶(hù)包括：營(yíng)銷(xiāo)型企業(yè)、社區、代理型企業(yè)、有分支機構的政府、公司和企業(yè)、大企業(yè)中的銷(xiāo)售系統等

超強型用戶(hù)包括：800呼叫中心及客戶(hù)服務(wù)支持型機構、高科技型企業(yè)、IT企業(yè)、中外合資或外商獨資企業(yè)、房地產(chǎn)、律師行、保險業(yè)、證券業(yè)、銀行等。

客戶(hù)根據自己的行業(yè)特征來(lái)進(jìn)行選擇定位。

3.2 超強型客戶(hù)的組織結構圖

以某高科技IT企業(yè)為例，超強型客戶(hù)的組織結構圖如下所示：

3.3 客戶(hù)功能需求分析

超強型用戶(hù)群的行業(yè)特征是他們對電話(huà)交換系統的要求較高，幾乎系統的所有功能對他們都非常有用。

1） 他們需要幾乎所有的傳統電話(huà)交換功能，比如分機交換、三方電話(huà)會(huì )議、電話(huà)保留、電話(huà)留言、快速撥號、勿打擾、分機轉接、分機代接等功能，這些功能對用戶(hù)的辦公是必不可少的。

2） 對于800呼叫中心及客戶(hù)服務(wù)支持型機構，呼叫中心（Call Center）功能對他們來(lái)說(shuō)是至觀(guān)重要的，他們需要適應客戶(hù)越來(lái)越強的個(gè)人化要求，讓客戶(hù)得到客戶(hù)中心最合適的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)，需要提高了人工座席的工作效率和客戶(hù)服務(wù)中心的運轉效率，來(lái)進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠度，以留住老客戶(hù)、爭取新客戶(hù)，從而在競爭中保持優(yōu)勢。

3） 該類(lèi)型的客戶(hù)往往要在各地建立分支機構或子公司，這樣就需要在總公司和分支機構之間能夠方便而廉價(jià)地進(jìn)行語(yǔ)音和數據的交流，而不是通過(guò)成本昂貴的專(zhuān)線(xiàn)設備。

4） 對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，信息是最重要的商業(yè)資源，能夠方便快速的獲取信息，重要的信息不被錯過(guò)，而且能安全迅捷的獲取到該信息；公司管理人員需要能夠快速方便的發(fā)布信息（尤其是人性化的語(yǔ)音信息）；對于重要的電話(huà)或電話(huà)會(huì )議，企業(yè)往往需要錄制下來(lái)以備日后參考研究；對于特定的電話(huà)企業(yè)也需要能夠實(shí)施監聽(tīng)。

5） 對于企業(yè)尤其是超強型用戶(hù)來(lái)說(shuō)，通訊費用支出往往占很大的比例。用戶(hù)需要大量減少通訊開(kāi)支而又不影響業(yè)務(wù)；用戶(hù)需要能夠方便有效地控制員工的電話(huà)撥出權限。

6） 對超強型用戶(hù)來(lái)說(shuō)，傳真是企業(yè)的基本配置，而且用戶(hù)需要大量的發(fā)送和接收傳真，這就需要將傳真服務(wù)自動(dòng)化，即系統要集成自動(dòng)傳真的服務(wù)。

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