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兆維曉通客戶(hù)服務(wù)中心解決方案

2001/10/15

AVAYA客戶(hù)服務(wù)中心解決方案舉例一：
典型的呼叫中心應用

　　客戶(hù)服務(wù)中心系統是眾多不同組件的有機連接。不同組件在CTI服務(wù)器的協(xié)調和控制下工作，共同完成對客戶(hù)的服務(wù)。在整體設計中充分利用CTI技術(shù)，不僅有利于各種業(yè)務(wù)的快速提供和生成，而且采用多樣化信息處理方式和開(kāi)放式的系統結構和標準的數據接口，能同時(shí)處理語(yǔ)音、傳真、圖象和各種電子數據；與各種信息資源系統互聯(lián)，充分利用系統大容量、高速度的線(xiàn)路資源和交換控制能力，為各種信息服務(wù)提供了暢通無(wú)阻的信息高速公路。

　　AVAYA呼叫多媒體通信平臺DEFINITY系統采用科學(xué)的開(kāi)放式和結構化的設計思想，具有強大的擴容能力，能快速提供各種適應市場(chǎng)需求的業(yè)務(wù)。這樣，在未來(lái)幾年中可以滿(mǎn)足客戶(hù)業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展的需要，在保護現有投資的基礎上，企業(yè)可以合理實(shí)施投資步驟，實(shí)現系統的平滑升級和擴容，避免因選用功能單一的過(guò)渡性產(chǎn)品而重復投資。

IVR 可以采用AVAYA的INTUITY產(chǎn)品或其他廠(chǎng)家的產(chǎn)品。

CTI可以采用AVAYA的CVCT產(chǎn)品或其他廠(chǎng)家的產(chǎn)品。

數據庫服務(wù)器可以采用SQL SERVER 或ORACLE 等數據庫

業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)可以增加企業(yè)網(wǎng)絡(luò )的安全性。

AVAYA客戶(hù)服務(wù)中心解決方案舉例二：
DEFINITY IP遠端座席系統

　　隨著(zhù)IP網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的不斷發(fā)展，數據網(wǎng)絡(luò )的融合能力越來(lái)越強。AVAYA在全球范圍內率先推出全面符合H.323標準的VoIP解決方案及基于IP中繼的DCS/Q.sig專(zhuān)網(wǎng)透明功能信令。通過(guò)IP中繼將公司全部分支包括機構的DEFINITY交換機進(jìn)行連接，同樣可以提供全面的專(zhuān)網(wǎng)透明功能和網(wǎng)絡(luò )呼叫中心應用，DEFINITY IP中繼可提供豐富的語(yǔ)音壓縮能力，從64Kbps的無(wú)壓縮傳輸到8Kbps的經(jīng)濟傳輸方案均可提供，同時(shí)通過(guò)復用在IP包中的DCS/Q.sig信令提供透明功能。

　　AVAYA處提供IP中繼應用外，還可提供豐富的IP分機及遠端辦公席等應用，大大方便用戶(hù)應用。

　　DEFINITY IP 解決方案把AVAYA的功能強大的通信應用和能力擴展到新的IP環(huán)境中，DEFINITY IP 解決方案集 DEFINITY ECS系統和IP 網(wǎng)絡(luò )于一體。采用該方案，用戶(hù)將獲得 DEFINITY ECS系統的可靠性、功能性和豐富的應用，同時(shí)獲得IP網(wǎng)絡(luò )的靈活性和無(wú)所不在的普及性。而且，用戶(hù)還將保護在現在語(yǔ)音/數據基礎設施以及用戶(hù)和管理員培訓方面的投資。

AVAYA客戶(hù)服務(wù)中心解決方案舉例三：
DEFINITY INTERNET呼叫中心解決方案

　　Internet呼叫中心（Internet Call Center簡(jiǎn)稱(chēng)ICC）是當前的一個(gè)明顯趨勢。支持因特網(wǎng)作為呼叫中心的訪(fǎng)問(wèn)渠道會(huì )極大增強呼叫中心的可用性。Internet用戶(hù)可以通過(guò)主頁(yè)瀏覽、電子郵件、在線(xiàn)Chat、IP語(yǔ)音電話(huà)等方式與話(huà)務(wù)員建立在線(xiàn)聯(lián)系，得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。AVAYA的Internet呼叫中心解決方案支持用戶(hù)采用一條電話(huà)線(xiàn)進(jìn)行因特網(wǎng)和IP電話(huà)的訪(fǎng)問(wèn)，ICM管理器與Web服務(wù)器建立連接，將到來(lái)的IP呼叫進(jìn)行自動(dòng)分配，ITG IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)實(shí)現將IP語(yǔ)音流轉換成語(yǔ)音信號，經(jīng)E1線(xiàn)送到Definity交換機后傳到話(huà)務(wù)員座席。座席和用戶(hù)可實(shí)現瀏覽器同步等功能。

AVAYA客戶(hù)服務(wù)中心解決方案舉例四：
AVAYA呼叫中心組網(wǎng)方案

　　隨著(zhù)用戶(hù)需求的發(fā)展，需要考慮將呼叫中心進(jìn)行組網(wǎng)，利用DEFINITY強大的組網(wǎng)能力，實(shí)現全網(wǎng)統一話(huà)務(wù)量調配。DEFINITY提供一系列的網(wǎng)絡(luò )接口如E1，ISDN，E&M，ATM，IP等多種接口，采用靈活的網(wǎng)絡(luò )結構，按照客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求組成。常用的網(wǎng)絡(luò )結構有：

1． 分布式通訊系統DCS
　　是一種功能共享的專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò )。它將分布于各地的企業(yè)分支組成一專(zhuān)用網(wǎng)達到功能透明。交換機之間通過(guò)E1或E&M中繼連接即可組成DCS網(wǎng)絡(luò )。

2． 匯接網(wǎng)
　　適用于大型企業(yè)網(wǎng)絡(luò )。中心點(diǎn)由一臺大容量設備為周?chē)�分布的多臺系統提供匯接服務(wù)。中心局與分局之間的接口可采用任意方式。可通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)，PSTN， DDN 提供的各種接口實(shí)現。

兆維曉通供稿 CTI論壇編輯