3-5年創(chuàng )收!聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)包含三個(gè)“全”

2002/06/10

。。2000年中國IT服務(wù)市場(chǎng)總值為8．4億美元，2003預計可達64．8億美元。

。。市場(chǎng)之龐大，商機之豐腴，引來(lái)無(wú)數國內外企業(yè)紛紛涉足。

。。巨金待淘，戰場(chǎng)烽煙漸起，國內企業(yè)厲兵秣馬，服務(wù)市場(chǎng)誰(shuí)將成為下一個(gè)IBM？

。。楊元慶：能不能很好地滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，對聯(lián)想來(lái)說(shuō)是生死攸關(guān)的大事。為了更好地適應客戶(hù)對服務(wù)需求的變化，我們從制度上保證，誰(shuí)最靠近客戶(hù)，誰(shuí)就有指揮棒！

。。2002年6月7日，“聯(lián)想客戶(hù)日暨聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)品牌發(fā)布會(huì )”在京召開(kāi)，聯(lián)想請來(lái)了作家莫言等客戶(hù)代表給與會(huì )者講他們和聯(lián)想之間的故事，并對聯(lián)想今后的服務(wù)提出建議和期望。聯(lián)想宣稱(chēng)：把每年的6月7日定為聯(lián)想的客戶(hù)日，同時(shí)，遍布全國260多個(gè)城市的陽(yáng)光服務(wù)站、3000多名陽(yáng)光工程師正在為客戶(hù)提供名為“七彩陽(yáng)光”的七種免費服務(wù)。

。。這表明，聯(lián)想渴望聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音，用誠心和行動(dòng)去打動(dòng)客戶(hù)。面對國內迅速膨脹的IT服務(wù)市場(chǎng)，聯(lián)想服務(wù)戰略升級迫在眉睫。此次推出服務(wù)品牌，顯示聯(lián)想更加迫切地期望增強自己的核心競爭力。

優(yōu)勢獨有

。。談到2002年IT市場(chǎng)怎么做，一位業(yè)界朋友認真地說(shuō)，“緊緊跟著(zhù)聯(lián)想絕對沒(méi)有錯！”那么，今年，聯(lián)想倡導的是什么？那就是“技術(shù)的聯(lián)想，服務(wù)的聯(lián)想”。而在服務(wù)方面，聯(lián)想的力度很大。潛心積累多年后，聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)品牌終于厚積薄發(fā)，浮出水面。

。。“生存還是死亡?”哈姆雷特因為猶豫重重而錯失良機，復仇使命未盡，反而命喪劍下。對企業(yè)來(lái)說(shuō)，能否在新形勢下把握服務(wù)經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟的真義，至關(guān)重要。這既是機會(huì )也是挑戰。業(yè)界人士認為，如果國內企業(yè)希望在未來(lái)的戰場(chǎng)上占有一席之地，應該將服務(wù)進(jìn)行到底! 其實(shí)，在三年規劃中，聯(lián)想就明確了“高科技的聯(lián)想，服務(wù)的聯(lián)想，國際化的聯(lián)想”的宏偉遠景。推出陽(yáng)光服務(wù)品牌前，聯(lián)想冷靜地對企業(yè)的現狀做了認真細致的自我診斷，認真地了解并分析了企業(yè)的基本狀況和內外條件，對企業(yè)的服務(wù)模式是否合理、企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)隊伍是否精干、服務(wù)戰略的目標是什么等問(wèn)題進(jìn)行了認真的思考和廣泛的討論。決策者根據這些分析和判斷，制定具體的對策，然后，提出企業(yè)未來(lái)發(fā)展的方向和目標。為了打造強勢服務(wù)品牌，聯(lián)想很注重服務(wù)的前期規劃，從客觀(guān)市場(chǎng)角度入手，一邊為產(chǎn)品的增值提供服務(wù)，一邊為客戶(hù)的個(gè)性化需求定制服務(wù)。

。。客戶(hù)的消費心理日趨理性和成熟，IT市場(chǎng)競爭的重心正由“產(chǎn)品技術(shù)”向“應用和服務(wù)”轉變。相應地，IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰略也由“以產(chǎn)品為導向”轉向“以客戶(hù)為導向”，提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度成為IT企業(yè)增強核心競爭力的重要途徑。IT產(chǎn)品的服務(wù)也從過(guò)去的簡(jiǎn)單比較承諾水平的承諾競爭階段，發(fā)展到比較承諾兌現率的兌現競爭階段，再到現在的比較服務(wù)體驗水平的體驗競爭階段。

。。聯(lián)想客戶(hù)服務(wù)支持部總經(jīng)理夏立談到聯(lián)想服務(wù)的優(yōu)勢時(shí)，信心百倍地表示：“服務(wù)需要一整套完善的支撐體系，這不是誰(shuí)想做就能做得到的。”他認為，聯(lián)想的銷(xiāo)售額、完整的渠道體系和客戶(hù)服務(wù)的積累，是聯(lián)想今天能夠大規模做服務(wù)的基礎。經(jīng)過(guò)多年積累，聯(lián)想實(shí)現了ERP、CRM、SCM和電子商務(wù)等多個(gè)信息化平臺的集成應用，企業(yè)內部的信息化管理已經(jīng)帶來(lái)效率和效益的極大提高。這為聯(lián)想做好電子化服務(wù)提供了有力保障。夏立介紹，單在技術(shù)數據、技術(shù)支持、信息化物流運作體系等方面，聯(lián)想就耗資數千萬(wàn)元人民幣。聯(lián)想是個(gè)不斷尋找機會(huì )并努力實(shí)現自己目標的企業(yè)，聯(lián)想在服務(wù)方面的努力，將加快國內IT服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展速度。

抓住重點(diǎn)

。。聯(lián)想副總裁王曉春認為，國內IT服務(wù)有價(jià)的觀(guān)念正在慢慢地啟動(dòng)起來(lái)，只要你真正地去服務(wù)客戶(hù)，有能力去服務(wù)客戶(hù)，并得到客戶(hù)的認可，服務(wù)的價(jià)值就不難轉變?yōu)槠髽I(yè)的利潤。針對產(chǎn)品維護的個(gè)性化需求進(jìn)行的服務(wù)，是聯(lián)想看重的一塊服務(wù)。有數據顯示，2000年中國IT服務(wù)市場(chǎng)年增長(cháng)速度為50%。美國IT服務(wù)收入占整個(gè)IT市場(chǎng)大約40%的比重。而在中國卻只有6%。而聯(lián)想2002年來(lái)自IT咨詢(xún)的收入為5000萬(wàn)元。聯(lián)想收購的漢普有望在2002年的整體收入達到3億元。聯(lián)想期望，來(lái)自這一領(lǐng)域的收入可以占到聯(lián)想全部收入的15%。

。。縱觀(guān)當前的IT產(chǎn)品服務(wù)，很多消費者仍然被想買(mǎi)產(chǎn)品而不知該向誰(shuí)咨詢(xún)、買(mǎi)回去以后不知該怎么使用、產(chǎn)品“罷工”不知該怎么解決、升級換代不知何去何從等問(wèn)題困擾著(zhù)。而國內的IT第三方服務(wù)經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，已經(jīng)形成一個(gè)行業(yè)。但總體水平相對落后，技術(shù)開(kāi)發(fā)和創(chuàng )新能力不強。目前只有很少一部分專(zhuān)業(yè)服務(wù)商有符合客戶(hù)要求的維護和檢測設備，IT維護服務(wù)的手段和技術(shù)還很落后。而聯(lián)想在這方面有著(zhù)別人無(wú)可比擬的優(yōu)勢。

聯(lián)想服務(wù)認證體系結構圖

。。聯(lián)想非常看好外包服務(wù)的市場(chǎng)。外包服務(wù)包括兩個(gè)層次，一個(gè)是客戶(hù)把一部分商務(wù)處理或事務(wù)處理業(yè)務(wù)外包出去，即商務(wù)管理服務(wù)；另一個(gè)是客戶(hù)把IT基礎設施的日常系統運行管理及應用系統設計開(kāi)發(fā)維護工作外包出去，即IT管理服務(wù)。王曉春認為，現在國內的企業(yè)都在忙著(zhù)上系統，但是今后要想運營(yíng)好，需要投入非常大的人力物力，需要維護的工程甚至遠遠超過(guò)購買(mǎi)一套系統和自己的服務(wù)能力，這就給第三方服務(wù)提供了很好的市場(chǎng)機會(huì )。

。。在接受記者采訪(fǎng)時(shí)，聯(lián)想高層和盤(pán)托出了陽(yáng)光服務(wù)的戰略目標：成為專(zhuān)業(yè)從事IT技術(shù)服務(wù)的提供商，塑造國內最具規模和實(shí)力的服務(wù)品牌，未來(lái)3～5年成為公司直接贏(yíng)利的業(yè)務(wù)。

反客為主

。。企業(yè)必須了解客戶(hù)、深入體驗客戶(hù)，才能持續不斷地為客戶(hù)提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。客戶(hù)對IT產(chǎn)品的需求與服務(wù)體驗正在發(fā)生著(zhù)深刻的變化，這種變化對企業(yè)的影響是什么？有利的方面有哪些？不利的方面又有哪些？ 怎樣才能變不利為有利？其轉化途徑是什么？這應是企業(yè)經(jīng)常思考的問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)特別是售后服務(wù)，客戶(hù)和廠(chǎng)家是站在相對立的角度。聯(lián)想的服務(wù)有一個(gè)很大的優(yōu)勢，是化解了服務(wù)的負擔，而為我所用。

。。要改變自身疲于應對，客戶(hù)難以滿(mǎn)意的被動(dòng)局面，就要最大程度地發(fā)揮服務(wù)人員的主觀(guān)能動(dòng)作用。舉個(gè)例子，這好比防御戰，它是一種被動(dòng)的作戰形式，但是，被動(dòng)中有它的主動(dòng)內容，只要發(fā)揮人的主觀(guān)能動(dòng)作用，就可以在一定的時(shí)間、一定的地區變被動(dòng)為主動(dòng)，變不利為有利。在防御戰斗中，更需強調從全局出發(fā)，這樣才能形成一個(gè)完整的防御體系。

。。聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)就是力求避免被動(dòng)，在被動(dòng)中尋求主動(dòng)。夏立領(lǐng)導的服務(wù)部門(mén)就是與客戶(hù)面對面的最前端，通過(guò)服務(wù)，首先了解客戶(hù)的需求。在售前方面，用戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)，會(huì )有很多問(wèn)題。比如客戶(hù)關(guān)心的焦點(diǎn)在那些方面，是價(jià)格還是產(chǎn)品性能，還是更個(gè)性化的一些要求等。售前服務(wù)人員會(huì )將這些信息進(jìn)行整理，并盡快發(fā)到客戶(hù)端。在呼叫中心里，每天接到的客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)數以萬(wàn)計，這些信息都會(huì )被完整地記錄下來(lái)，并經(jīng)過(guò)系統科學(xué)的分析，為公司產(chǎn)品的設計、備件采購提供決策支持。楊元慶在會(huì )上舉了一個(gè)例子，聯(lián)想每天接到的咨詢(xún)電話(huà)中，有不少是關(guān)于鼠標操作的，咨詢(xún)員發(fā)現，慣使左手的用戶(hù)在操作鼠標時(shí)往往會(huì )感覺(jué)不那么方便，這一信息被及時(shí)地傳遞到了后臺的研發(fā)部門(mén)，研發(fā)部門(mén)根據用戶(hù)的這一需求，對產(chǎn)品進(jìn)行了改進(jìn)。同理，在售中、售后服務(wù)方面，實(shí)時(shí)跟蹤的客戶(hù)服務(wù)機構都為產(chǎn)品的設計和研發(fā)等提供了大量有價(jià)值的信息。在傳統電話(huà)服務(wù)的基礎上，陽(yáng)光熱線(xiàn)還實(shí)現了針對不同用戶(hù)的個(gè)性化“鎖定服務(wù)”：憑借統一的信息化管理平臺，實(shí)現注冊用戶(hù)資料自動(dòng)分析及識別功能，針對不同用戶(hù)的需求量身訂做個(gè)性化服務(wù)方案。這不僅讓聯(lián)想用戶(hù)獲得了服務(wù)，而且自身也把握了客戶(hù)的需求。

。。在聯(lián)想看來(lái)，服務(wù)不再是產(chǎn)品的附庸，而成為一種與產(chǎn)品同等重要甚至更重要的競爭能力和企業(yè)精神。聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)是聯(lián)想為廣大IT產(chǎn)品客戶(hù)提供的涵蓋IT產(chǎn)品售前、售中、售后全程專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的統一服務(wù)品牌。另外，聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)還將通過(guò)對IT產(chǎn)品服務(wù)的不斷深入探索，促進(jìn)IT產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)業(yè)的整體發(fā)展，同時(shí)積極拓展第三方服務(wù)領(lǐng)域，為IT產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)打下良好的基礎。

。。縱觀(guān)IT界積極向服務(wù)轉型的企業(yè)，只有經(jīng)過(guò)了一番風(fēng)雨兼程的調整之路，不做表面文章，嚴格按照規范行事，從實(shí)質(zhì)上抓好它們的服務(wù)渠道，才能從根基上促成自身的高速發(fā)展。對于聯(lián)想而言，宣布“服務(wù)日”還僅僅是一個(gè)新階段的開(kāi)始，聯(lián)想不是把客戶(hù)服務(wù)看作負擔，而視其為自身成長(cháng)的機會(huì )，聯(lián)想的這一服務(wù)觀(guān)，無(wú)疑是值得業(yè)界借鑒的。

。。會(huì )下棋者總是善布局。聯(lián)想是個(gè)善于創(chuàng )新、善于思考和應變的企業(yè)。達爾文曾說(shuō)過(guò)，“能夠生存下來(lái)的，不是那些最聰明和最有智慧的，而是那些善于應變的。”能否搶得未來(lái)服務(wù)市場(chǎng)的大蛋糕，前期服務(wù)能力的積累和對未來(lái)服務(wù)的正確規劃，將直接決定服務(wù)戰略的成敗，這一點(diǎn)目前往往被許多企業(yè)忽略。

。。分析一下，不難發(fā)現，聯(lián)想打造“服務(wù)”品牌的背景是：中國加入WTO，IT市場(chǎng)競爭日益激烈。國外企業(yè)都加快各自在我國的發(fā)展速度，拓展網(wǎng)絡(luò )規模，擴大市場(chǎng)份額。與國際巨頭相比，國內企業(yè)不管在資金規模還是管理水平上，都處在不利的地位。因此，當務(wù)之急是全面提高自的競爭力。基于此，聯(lián)想把服務(wù)規劃提升到未來(lái)發(fā)展的戰略高度。在思想上，不斷增強員工為客戶(hù)服務(wù)的意識，形成全員服務(wù)客戶(hù)的良好氛圍。通過(guò)技術(shù)、資金、人才的積累，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。聯(lián)想是個(gè)很善于學(xué)習的企業(yè)，其高層不止一次地強調要從IBM、HP那里取經(jīng)。在贏(yíng)利模式的創(chuàng )新上，聯(lián)想博采IBM等各家各派所長(cháng)，感受別人對產(chǎn)業(yè)的把握和運作方式，學(xué)以致用，制定自己的發(fā)展策略。一系列的戰略戰術(shù)，使聯(lián)想在服務(wù)綜合實(shí)力上，遠遠拉開(kāi)了與競爭對手的差距。

。。成功是人人渴望獲得的，也是人人欣羨贊美的。而在成功的背后，卻蘊含了無(wú)數的量的積累。尼采說(shuō)過(guò)，沒(méi)有巖石的阻擋，哪能激起美麗的浪花。成功是人人所渴望獲得的，然而，欲獲成功，亦要付出相當的代價(jià)。能夠在不是很好的環(huán)境中生存尚且不易，要獨占國內服務(wù)市場(chǎng)的鰲頭更不容易！資金、品牌、技術(shù)、口碑或其他方面，都有可能成為成功與否的重要因素！黑暗的后面必定蘊孕著(zhù)光明，磨難過(guò)后，必將是耀眼的成功。聯(lián)想的可貴之處在于，管理者能在不同階段冷靜地分析企業(yè)的現實(shí)狀況，提出符合企業(yè)現實(shí)的服務(wù)發(fā)展方向、目標、原則、方法和步驟，并在充分調研的基礎上，針對企業(yè)的現狀，制定出切實(shí)可行的具體方案。一開(kāi)始就汲取國外巨頭企業(yè)文化和理念的聯(lián)想，深諳國內本土化文化精髓，結合對客戶(hù)心理的研究，對未來(lái)服務(wù)市場(chǎng)的把握志在必得。

。。聯(lián)想打造陽(yáng)光服務(wù)品牌的背后，不僅顯示著(zhù)聯(lián)想為了未來(lái)的勝利，傾心打造服務(wù)品牌，開(kāi)創(chuàng )先贏(yíng)、久贏(yíng)、共贏(yíng)局面的決心，也是千千萬(wàn)萬(wàn)的國內IT企業(yè)尋找應對WTO挑戰和未來(lái)發(fā)展之路的縮影。

何謂陽(yáng)光服務(wù)？

。。楊元慶說(shuō)：“服務(wù)要成為產(chǎn)品的核心競爭力，一個(gè)很重要的保證就是要堅持客戶(hù)體驗。以客戶(hù)為中心是聯(lián)想十幾年來(lái)的生存之道和發(fā)展之道。”他認為，在服務(wù)的認知度上，國內企業(yè)無(wú)論是在口號還是在理念上，都差異不大，關(guān)鍵是如何做深做透。

。。一段時(shí)間以來(lái)，服務(wù)的口號被國內企業(yè)喊得震天價(jià)響，聯(lián)想的動(dòng)作之大無(wú)異于“火上澆油”，它燃燒的是未來(lái)IT服務(wù)市場(chǎng)的燦爛前景和成功富足的強勁誘惑。從國內IT的大環(huán)境來(lái)看，幾乎所有的IT企業(yè)都越來(lái)越重視服務(wù)，因為服務(wù)越來(lái)越成為利潤的關(guān)鍵點(diǎn)，而產(chǎn)品也從原來(lái)的利潤來(lái)源逐漸變成提供服務(wù)的平臺。聯(lián)想深刻體會(huì )到了這一點(diǎn)。并購漢普和打造陽(yáng)光服務(wù)品牌，顯示了其挺進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域的決心。

。。與傳統意義上的服務(wù)不同，聯(lián)想做服務(wù)的特點(diǎn)是：服務(wù)，要想做深做透，是個(gè)很大的工程。聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)和其他服務(wù)品牌相比有什么特點(diǎn)呢？聯(lián)想人用“全面”、“全心”、“全技術(shù)”的三全來(lái)高度概括，每個(gè)“全”又包含三個(gè)含義。

。。全面：首先，為了全面解決客戶(hù)對各類(lèi)IT產(chǎn)品的服務(wù)需求，聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)使用戶(hù)在陽(yáng)光熱線(xiàn)、陽(yáng)光網(wǎng)站、陽(yáng)光店、陽(yáng)光服務(wù)站都享受一站式全面服務(wù)；其次，為了方便客戶(hù)從購買(mǎi)到使用的全過(guò)程，聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)通過(guò)高科技、信息化手段全面體驗客戶(hù)需求，完善從產(chǎn)品研發(fā)設計到產(chǎn)品售后服務(wù)整個(gè)消費鏈條的全程服務(wù)；最后，為了便捷地滿(mǎn)足全國各地IT產(chǎn)品客戶(hù)的服務(wù)需求，聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)遍布全國260多個(gè)城市，為客戶(hù)提供聯(lián)想IT全線(xiàn)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)、統一的售后服務(wù)。

。。全心：首先，全心全意，超越期望，在保證服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，使客戶(hù)獲得來(lái)自聯(lián)想的陽(yáng)光服務(wù)體驗；其次，聯(lián)想3000多名經(jīng)LCSS體系認證的服務(wù)工程師將以專(zhuān)業(yè)的技能、規范的態(tài)度，為各類(lèi)IT產(chǎn)品的客戶(hù)提供高質(zhì)量、高水準的服務(wù)體驗；最后，面對客戶(hù)快速解決問(wèn)題的需求，聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)在業(yè)界率先承諾修復時(shí)間：在全國39個(gè)大中城市，承諾48小時(shí)內修復故障，同時(shí)，全力保證承諾的兌現和承諾水平的提升。

聯(lián)想服務(wù)質(zhì)量管理體系

。。全技術(shù)：首先，為了保障客戶(hù)需求的高效解決，服務(wù)過(guò)程全程可控，聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)創(chuàng )建了“陽(yáng)光直通車(chē)”這一全新的服務(wù)業(yè)務(wù)模式，能夠實(shí)現全國統一故障報修、服務(wù)過(guò)程可控的售后服務(wù)運作模式。“陽(yáng)光直通車(chē)”最大的優(yōu)點(diǎn)在于“一站式”和“全程化”。其次，為了方便用戶(hù)的咨詢(xún)服務(wù)，聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)建立了國內最大規模的電話(huà)呼叫中心，目前擁有300條電話(huà)線(xiàn)路、350個(gè)坐席、500多名咨詢(xún)工程師，每天可向客戶(hù)提供2萬(wàn)人次的電話(huà)服務(wù)；最后，完備的技術(shù)數據、強大的技術(shù)支持和高效的信息化物流運作體系，保證了聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)對用戶(hù)承諾的兌現。

。。其中值得一提的是“陽(yáng)光直通車(chē)”服務(wù)模式，其流程是：首先，客戶(hù)購機之后，通過(guò)登錄聯(lián)想網(wǎng)站或咨詢(xún)電話(huà)進(jìn)行用戶(hù)注冊，從而可在任何時(shí)候享受到專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)；一旦聯(lián)想用戶(hù)的機器出現故障，用戶(hù)可以撥打陽(yáng)光熱線(xiàn)，系統會(huì )通過(guò)用戶(hù)檔案庫得到用戶(hù)的詳細信息，并為用戶(hù)尋找合適的客戶(hù)服務(wù)代表咨詢(xún)員，而這位客戶(hù)服務(wù)代表咨詢(xún)員會(huì )為報修的用戶(hù)提供一對一的全程化敏捷服務(wù)，從而凝聚了“全技術(shù)”的特征。

。。樹(shù)必有根，水需有源。聯(lián)想期望能保持業(yè)務(wù)的持續發(fā)展和服務(wù)體系的不斷完善，最終贏(yíng)得整個(gè)市場(chǎng)。

。。一種服務(wù)品牌的成形，源于長(cháng)期的積累，而最終能否取勝，取決于綜合因素能否完美的結合。打造陽(yáng)光服務(wù)品牌，是聯(lián)想再次飛躍發(fā)展的一大契機，也是聯(lián)想綜合實(shí)力的又一次嚴峻考驗。

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